Автор

Ирина Тарасова статей 27

Как отвечать на негативные отзывы в интернете

Тимур Асланов

Главный редактор журнала «Пресс-служба»

Любая ваша активная деятельность является мощным раздражителем для большого количества людей. Кому-то из них вы просто не нравитесь. Кто-то завидует вашему успеху. Кому-то вы случайно попались под горячую руку. И они начинают писать про вас гадости в интернете. Оскорблять. Клеветать. Поливать грязью. И всё это читают ваши клиенты и делают разнообразные выводы. И всё это влияет на вашу репутацию. А кроме всего прочего это сильно отравляет жизнь и заставляет переживать. Как же быть? И что с этим делать? Предлагаю несколько моих соображений на этот счет.

1. Успокойтесь!

Вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Примите как данность то, что любые ваши действия всегда будут иметь и сторонников и противников. Сторонников надо всячески поддерживать. С противниками работать. Но самое главное – научитесь работать со своими эмоциями. Не нужно принимать эти гадости близко к сердцу. Это игра. Противник сделал ход. Сейчас вы должны сделать ответный.

Не давайте волю чувствам и переживаниям. Если вы в таком настроении кинетесь тут же писать ответный комментарий, то сделаете себе только хуже. Вместо грамотного ответа по существу вы начнете переходить на личности, чем вызовете еще больший шквал негатива в свой адрес.

Успокойтесь. Глубоко подышите. Сосчитайте до десяти. И спокойно приступите к подготовке ответного сообщения.

И не надо себя есть, гонять в голове плохие мысли и ворочаться по ночам от переживаний. Поберегите свое здоровье. Негатив пишут про всех. Не вы первый и не вы последний. Писали и будут писать независимо от того, хорошо вы работаете  клиентами или плохо, есть за что вас ругать или это всё выдумки.

 И многие ваши клиенты знают об этом и далеко не всё, что про вас пишут принимают за чистую монету.

 Однако это не значит, что на негатив не надо реагировать. Надо, но важно понимать как.

2. Отвечаем не обидчику, а всем, кто читает.

 Ни одна компания не застрахована от того, что ее сотрудники могут повести себя как идиоты и нахамить покупателю, неправильно сформировать заказ, поставить продукцию не в срок и так далее. И в наше время утаить такие случаи невозможно, они сразу утекают в интернет в виде негативных отзывов. И это читают другие клиенты и потенциальные клиенты.

Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий помните одну важную вещь: нет задачи переспорить или победить автора негативного комментария. Гораздо важнее произвести правильное впечатление на остальную аудиторию. Если все увидят, что произошла какая-то накладка и вы в ответ на конструктивную критику просто хамите своим клиентам (а такое бывает очень часто), то, конечно, вы потеряете репутацию в глазах остальных и ущерб может быть очень серьезным. Но если вы принимаете критику, готовы разобраться в сложившейся ситуации, в случае наличия вашей вины готовы идти навстречу клиенту, решать вопрос, предлагать компенсации и так далее, то запросто можете выйти из сложной ситуации победителем. Потому что умному понятно, что не бывает компаний, в которых все идеально. Важно как компания воспринимает такие ситуации и на чьей она стороне – ей важен клиента или собственная непогрешимость.

И если всем видно, что вы за клиента, что готовы улучшаться и вам не всё равно, то люди будут относиться к вам  уважением.

 Если же вы поставите себе цель выиграть словесный спор с обиженным клиентом, будет ему грубить, пытаться его переспорить, а то и просто послать подальше, то ваша аудитория кажет про вас: да они просто уроды! И все от вас отвернутся.

 3. А если мы ни в чем не виноваты?

Часто бывает, что никакой нашей вины нет, а просто нашелся злобный гад, который пытается испортить нам жизнь и подпитаться от этого энергетикой. Или это конкурент исходит ядом, видя, что у нас дела идут в гору. 

 Мы, например, радостно пишем:

«Друзья, мы подготовили для вас новый классный продукт, усовершенствовали систему безопасности, улучшили клиентский сервис и так далее».

 И тут же появляется комментарий:

«Продолжаете обманывать людей?»

 Что тут ответишь? Оправдываться? Даже начинающий пиарщик знает, что оправдываться нельзя. Да и в чем? Доказывать с пеной у рта, что мы никого не обманываем? Это породит еще большие сомнения у аудитории.

 

Самый правильный путь – выводить такого комментатора на конкретику: «Подскажите, пожалуйста, у вас была какая-то проблема, связанная с сотрудничеством с нашей компанией? Можно узнать что именно вы приобретали у на и в чем были сложности?»

 Как правило никаких сложностей не было и скорее всего далее последует комментарий:

«Да мне не надо ничего у вас покупать. И так видно, что это развод и обман»

 И тут наша задача закрепить этот тезис, чтобы всем стало понятно, что обвинения голословные:

«То есть я правильно понимаю, что вы не являетесь нашим клиентом и нашей продукцией никогда не пользовались, просто мы по какой-то причине вам не приглянулись?»

 И дальше опять будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на весь мир. И соответственно симпатии этого постороннего будут скорее на нашей стороне, либо он будет в нейтралитете.

 Самое сложное в такой ситуации для нас – выдержать нейтрально-доброжелательный тон в общении с такими комментаторами. Потому что всегда подмывает подковырнуть в ответ и вернуть ему хотя бы частичку негатива. Этого делать нельзя, по двум причинам:

-          он еще больше озлобится и ветка комментариев распухнет до невообразимых размеров, привлекая внимание все большего числа читателей,

-          другие читатели не примут вашу сторону, увидев, что вы обижаете людей.

 Речь не о том, чтобы поставлять вторую щеку. Ни в коем случае! Речь о том, что нужно до конца выдержать роль слона, на которого нападает моська: большое доброе животное умиляется тому как эта шмакодявка надрывается при очевидном отсутствии повода и смысла в таком надрыве.

 Конечно, работа с негативом это очень большой пласт деятельности, требующий различных навыков, знаний и умений. И в рамках небольшой статьи очень сложно разобрать все нюансы и все сценарии. Помните главное правило: отвечаем не обидчику, а всей аудитории. Это очень важно.

 А если вы хотите более серьезного и глубокого разговора про работу с негативом и антикризисные коммуникации, если вам нужны пошаговые методики и новые инструменты – приходите 13-14 июля в Москве на специализированную тематическую конференцию «АНТИКРИЗИСНЫЙ PR-2017: защита репутации и работа с негативом».

 Конференцию проводит журнал «Пресс-служба». 14 спикеров. Доклады по самым важным темам. Методики. Кейсы. Ответы на вопросы.

Программа и регистрация на сайте.

#akpr2017

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)