Автор

Александр Николаевич статей 3

Статья: От «холодных» звонков к «горячим» продажам: как бороться с возражениями клиентов с помощью скриптов»

Нужны ли подсказки специалисту по телемаркетингу? нужны, важно какие и когда!

Автор Игорь Кобзев, опубликована:

http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1746233/

Свою точку зрения по этому вопросу высказал Байкалов Александр Николаевич, ГАРАНТ-А, ООО.  Охрана. Консалтинг. Безопасность.

 

Автор: «Отговорка #1: Я нахожусь на встрече» – уважаемый автор, мы говорим о так называемых «холодных» звонках, из этого следует что ответ респондента – «я на встрече» никак не вяжется с обстановкой. Или это выдумка автора или звонок не «холодный» ибо в данном случае мы звоним на мобильный телефон и как следствие знаем как человека зовут и владеем ещё какой то информацией, будь то должность и компания. При таком раскладе – а. это не «холодный звонок»; б. и это не отговорка – это возражение; в. Бороться с отговорками, именно с отговорками – практически бесполезно и это пустая трата времени.

Автор привёл много вариантов развития событий, они конечно возможны, но возражение более УБЕДИТЕЛЬНЫМ не назовёшь! Специалисту телемаркетологу – единственно что необходимо сделать в этом случае – извиниться и попрощаться! ВСЁ. Перезвонить этому абоненту непременно необходимо, но не сегодня, скорее всего завтра. Вот именно для этого скрипты нам в помощь, а вернее система регистрации звонков. Данный скрипт автора бесполезен, вреден.

 

Автор: «Отговорка #2: Перезвоните мне!» автор предлагает решение, прекрасно, но на минуточку, эти решения из разряда – «давайте попробуем».. нет нет и ещё раз нет! Такие фразы как: «Мне знакомо это чувство» или «Я смотрю на свое расписание». Стоп! Мне звонит неизвестный мне человек и ещё и пытается навязать свою волю! При чём тут Ваше расписание? И Ваши чувства! Пардон. Респондент ясно дал понять – «Перезвоните» - указательный глагол! Всё – прощаемся и вешаем трубку. Скрипт автора – бесполезен, вреден!

 

 

автор: «Отговорка #3: Пришлите мне информацию на электронную почту» - отговорка с натяжкой. В данном случае мы получаем указание от респондента – прислать информацию по эл. почте! Скрипты автора: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня»?  - откровенная наглость звонившего. «Конечно, я вышлю вам все необходимые материалы..» вот только одолжение делать не надо! Вдумайтесь уважаемый автор – Вы звоните неизвестному Вам человеку (попросту первый контакт) и сразу тон Вашего разговора – надменный и наглый.. не ждите возражений со стороны респондента, Вы всегда будете получать ОТГОВОРКИ, в случае если респондент воспитан и интелегентен (редко но бывает в российской действительности) и оскорбления и хамство в ответ, в случае если респондент не из первой категории слушателей! Единственный плюс от этой просьбы респондента – это выяснить адрес электронной почты! Адрес именно этого человека, а не «общий ящик по сбору спама». При таком ответе – необходимо воспользоваться именно этим приёмом – собрать максимум информации. После телефонного разговора в течение не менее 4 часов сформировать электронное сообщение и непременно отправит (вложенных файлов не более двух, вес файлов не более 1мб). Перезвонить обязательно и не сразу а через день два! Скрипт автора вреден и опасен!

 

 

Автор: «Отговорка # 4: Я занят!» автор: «Это не совсем отговорка, возможно клиент действительно..» Уважаемый автор – это и есть классическая отговорка и не более того! Никакие скрипты здесь не помогут. Мало того – вредно и бесполезно тратить время на борьбу с этой отговоркой. У меня вкралось сомнение – автор этой статьи сам в теме???? Скрипт автора более чем бесполезен!

 

Автор: «Отговорка #5: Сейчас меня это не интересует/ Нам сейчас ничего не нужно» - правильно указал автор – «работает каждый раз безотказно» Верно. Есть ньюансы – если это ответ от ЛПР (лица принимающего решение) – то можно развить разговор и в русле предложенный автором, а если не ЛПР? То здесь возможны варианты. Зависит от того установлен контакт с принимающим звонок стороной! Если контакта нет – аэм сори и экскюзми – НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИТСЯ! Автор опять промахнулся!

 

Автор: «Отговорка #6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками» Автор: «Как и фраза «Нам сейчас ничего не нужно», это возражение». У меня складывается впечатление, что автор мало того не теме (не совсем в теме) так он ещё и путается в понятиях – возражение – отговорка!

Фразочка: Нам ничего не нужно – классическая ОТГОВОРКА. А вот эта фраза – «Мы удовлетворены нынешними поставщиками» это классика возражения! Вот с этим необходимо поработать непременно во время телефонного звонка! А никак не иначе. Отговорки, уважаемый автор, они всегда на поверхности. А возражения – ещё надо умудриться от респондента получить – и если возражение возникло – это победа специалиста телемаркетолога!

Здесь автор приводит много примеров – и главное – есть словечко – СРАВНЕНИЕ! Вот именно построение разговора с респондентом надо выстраивать на этом словечке. Скрипты неплохи и могут быть полезны.

 

ГАРАНТ-А, ЧОО

Охрана. Консалтинг. Безопасность.

 

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)