Автор

Julia Argunova статей 1

Интернет - технологии в помощь руководителю отдела продаж

В данной статье мы постарались описать систему, благодаря которой нам удалось построить эффективную работу в отделе продаж, и тем самым увеличить доход компании. Не спорю, она не совершенна, и будет еще изменяться, дополняться и развиваться, однако уже сейчас понятно, что ее внедрение упростило и сделало работу Отдела продаж более успешной. Читайте, надеюсь будет полезно, если есть вопросы, задавайте, с удовольствием ответим.

Как известно, главная задача руководителя отдела продаж - увеличивать выручку. Для стабильного увеличения выручки необходимо выстраивать эффективную систему продаж, которая будет работать без каких-либо сбоев и постоянно развиваться.

Напомним, что система продаж любой компании базируется на трех основных китах: продукт, квалификация менеджеров по продажам и бизнес-процессы в отделе продаж. 



Соответственно, какие-либо проблемы с этими «тремя китами» могут стать основными препятствиями на пути увеличения выручки компании. 

Продукт 
Обычно руководитель отдела продаж не способен влиять на качество и содержание продукта, и продает то, что уже производит компания, поэтому я не буду останавливаться на данном пункте в данной статье, предназначенной для специалистов по продажам.

Квалификация менеджеров по продажам
Не будем останавливаться на данном блоке, так как это выходит за рамки поставленной темы.

Бизнес-процессы в отделе продаж
В настоящей статье мы рассмотрим управление бизнес – процессами отдела продаж с помощью интернет - технологий на примере интернет -агентства «Весна».

Если смотреть упрощенно, процесс управления процессом продаж состоит из следующих блоков:взаимодействие с клиентом, контроль работы менеджеров отдела продаж, мотивация менеджеров отдела продаж, сбор аналитики для принятия управленческих решений. 



Каждый из перечисленных блоков содержит свои подпроцессы и показатели, которые необходимо постоянно контролировать, развивать, и, тем самым, повышать эффективность.

Возможности для автоматизации этих процессов предоставляют так называемые CRM программы.

CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес - процедур и последующего анализа результатов.

Можно использовать одну из имеющихся на рынке программ (выбор очень большой), но можно также и разработать программу на заказ специально для своей компании. Разработка на заказ целесообразна в таких случаях, когда в вашей компании уже имеются прописанные бизнес – процессы и они достаточно специфичны, в результате чего пользоваться имеющимися программами, т.е. перенимать заложенные в них модели бизнес – процессов не совсем удобно.

В интернет-агентстве «Весна» мы пришли к выводу, что нам удобнее разработать собственную программу, для максимально комфортного для сотрудников ее внедрения в устоявшиеся бизнес-процессы нашей компании, а также для максимально эффективного получения аналитических данных в том формате, в котором это нужно именно нам.

Green Wave – «зеленая волна», программа, которая позволяет нашим менеджерам обойти множество рутинных препятствий и покорять все новые и новые вершины. Данная программа совместила функции CRM (работа с клиентами компании) и функции контроля качества и анализа работы менеджеров. В результате ее использования нам удалось увеличить выручку как минимум на 20%.

Как работает Green wave
Далее будут предметно рассмотрены несколько основных разделов программы, чтобы на наглядном примере показать принципы автоматизации бизнес-процессов внутри компании с помощью он-лайн программы.

Взаимодействовать с клиентом нам помогают такие разделы программы как «Информация о клиенте» и «Мои дела». Раздел «Мои дела» дает возможность одновременно также и контролировать качество работы менеджера, так как план и результаты работы за день, которые вносит менеджер в программу, может видеть и его руководитель и эта информация служит сразу и отчетом о работе менеджера. Для контроля качества работы менеджера также используются разделы «Финансовый план» и «Финансовые показатели», эти же разделы помогают мотивировать менеджеров. Для сбора аналитики и принятия управленческих решений предназначен раздел «Аналитика».

Раздел «Информация о клиенте»
Можно сказать, что бизнес-процессы в отделе продаж запускаются с момента контакта с клиентом. Все начинается с контакта с клиентом, к которому менеджеры готовятся очень тщательно, собирая о нем максимум информации. Программа помогает структурировать данную информацию, сохранять историю ее изменений, готовить максимально персонализированные коммерческие предложения, что естественно, в итоге повышает эффективность работы менеджера и всего отдела в целом.

Например, в «Весне», в соответствии с правилами бизнес-процессов, мы стараемся собрать о клиенте следующую информацию: 

 Основные тенденции развития отрасли заказчика 1. Ключевые факторы успеха
2. Доля рынка
3. Конкуренты
4. Основные выгоды клиентов заказчика
 Цели и задачи компании заказчика 1. Увеличение доли рынка
2. Привлечение новых клиентов
3. Расширение ассортимента
4. Снижение издержек
5. Вывод новых продуктов
6. Открытие новых филиалов
 Товарное поведение заказчика 1. Основные выгоды потребления
2. Что еще может понадобиться из наших услуг
 Основные выгоды лиц, влиявших на решение 1. ФИО
2. Должность
3. Личные выгоды
4. Уровень влияния по данному вопросу
5. Возраст
6. Особенности характера
7. Хобби и интересующие темы



Все это вносится в через форму, которую частично можно увидеть ниже: 



Так как Green Wave - это он-лайн программа, после того, как данные внесены, они становятся доступными всем заинтересованным лицам (в зависимости от уровня доступа) в любое время и в любом месте, где есть интернет. Я, как руководитель отдела продаж, могу следить за качеством подготовки к встрече, читая профайл клиента и реагировать при необходимости.

Более того, информация не теряется в случае, если менеджер покидает компанию, что позволяет в некоторой степени не зависеть от кадров.

Раздел «Мои дела». Планирование рабочего дня менеджера.
В разделе «Мои дела» менеджеры планируют свой рабочий день, где определяют компании с которыми должны будут работать в течении дня, цели коммуникации и приоритеты. В конце дня происходит сверка с тем, что было запланировано и что было сделано.

Руководитель видит, насколько эффективен менеджер в течении дня и, опять же, может вовремя включиться в процесс. 





Раздел «Финансовый план»
Кроме показателей эффективности деятельности менеджера в течение дня, существуют другие критерии оценки, главным из которых, конечно является достижение финансового плана.

Руководитель и менеджеры на ежедневной основе видят свои статусы по каждому показателю и могут предпринимать шаги по улучшению ситуации при необходимости.

Наши основные показатели, по которым выставляется план на месяц и оценивается текущая ситуация в отделе. Некоторые из них включены в мотивационную систему менеджеров.
1. Достижение фин. плана
2. К-во проектов в мес
3. Среднее время обработки заказа
4. К-во положительных решений по заявкам
5. Отношение мотивированных отказов к общему числу
6. Количество звонков
7. Количество встреч
8. Смежные продажи
9. К-во не оплаченных счетов
10. К-во просроченных платежей более чем на 5 дней
11. К-во не своевременно сданных проектов (причины не своевременной не сдачи проектов)



Раздел «Финансовые показатели»
Так выглядят страницы, собирающие необходимую статистику. 



Они формируются автоматически на основании раздела «Финансовый план» менеджера, где он отмечает практически все необходимые данные.

Раздел «Аналитика»
Для руководителя отдела продаж формируется отдельная часть с аналитикой для принятия управленческих решений.

Мы собираем следующие данные: 

 1.Портфолио клиента (должна собираться автоматически) 1. Имя
2. Пол
3. Возраст
4. Эл.почта
5. Телефон (если есть)
6. Дата рождения (если есть)
7. Когда совершил первую покупку
8. Как часто совершает покупки
9. Что покупает
10. Средний чек клиента
11. Период созревания клиента 
12. География
 2. Показатели эффективности и статистика (должны собираться автоматически с сайта и 1C) 1. Объем продаж
2. Объем продаж текущего периода к предыдущему текущего года
3. Объем продаж текущего периода к такому же прошлого года (чтобы можно было выбирать период (день, неделя, месяц и т.д.)
4. Доля каждой группы товаров в выручке в сравнении с периодом текущего года и пред идущего
5. Количество заказов в сравнении с периодом текущего года и пред идущего
6. % повторныхпродаж, 
7. Общая конверсия по каждому рекламному каналу, 
8. Сумма среднего чека и прибыль с каждой сделки. 
9. Изменения среднего чека в течении периода
10. К-во (доля) новых клиентов
11. К-во постоянных клиентов
12. К-во (доля) потерянных старых клиентов
13. Продажи по каждому продукту

Сравнения:
14. Объем продаж, приходящих на новых клиентов
15. Объем продаж, приходящих на старых клиентов
 3. Сбор информации по конкурентам Портфолио Конкурента
1. Наименование
2. Цена
3. Ассортимент
4. Особые условия
5. Маркетинговые активности



Сводные данные можно просматривать в виде графиков. Примеры: 







Благодаря Green Wave, у компании есть возможность развивать взаимоотношения с клиентом.

Например, делать выборочную рассылку в особых случаях, а именно:
1. поздравление с праздниками;
2. поздравление с днем рождения;
3. информация о новинках в зависимости от интересов клиента + доп. услугах;
4. уведомления об услугах в зависимости от стадии сотрудничества с клиентом;
5. просто новости.

Подводя итоги, резюмирую, что современные интернет - технологии предоставляют широкие возможности для автоматизации, а, следовательно, повышения выручки компании. Прежде чем перейти к автоматизации, важно иметь четкую структуру и схему работы в организации,  в которой каждый сотрудник находится на своем месте, а взаимодействие между ними безупречно. Имея четкое описание бизнес-процессов компании, можно подобрать подходящую CRM-программу из имеющихся на рынке, либо заказать разработку в соответствии с личными предпочтениями.

Немного заглядывая вперед, за рамки данной статьи, также скажу, что дальнейшим развитием компании, которая использует CRM-программу на базе интернет - технологий, может быть интеграция с сайтом компании, с социальными сетями и другими точками интернет - взамодействия компании с ее целевой аудиторией, что позволит еще больше экономить время на рутинные процессы и расширять каналы общения с клиентами.

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)