Автор

Анна Иванова статей 33

5 способов отследить клиентский звонок

Как-то раз мы провели исследование, которое показало, что телефон является наиболее важным источником клиентов для 61% опрошенных компаний. Однако звонки (в отличие от, скажем, приема заказов через сайт) с трудом поддаются анализу.

Допустим, вы владелец восхитительного интернет-магазина, активно занимающийся онлайн и оффлайн-продвижением. У вас есть несколько рекламных каналов, через которые вас находят новые клиенты, при этом существенная часть из них предпочитает оставлять заказ менеджеру по телефону.

Как вы поймете, какая реклама привела заказчика?

В этой статье мы постараемся дать несколько ответов на этот вопрос, а также рассмотрим плюсы и минусы каждого из вариантов.

Способ 1. А откуда Вы о нас узнали?

Казалось бы, нет ничего проще, чем приставить менеджера к телефону и дать указание в конце каждой беседы спрашивать клиента, откуда он узнал о компании. Как показывает практика, опрос - самый популярный и в то же время самый ненадежный способ отслеживания звонков. Именно им предпочитает пользоваться большинство компаний и магазинов, даже крупные, которые легко вкладывают огромные бюджеты в наружку, контекст, баннеры, радиорекламу, телевидение и т.д.

Причина парадокса проста - многие вообще не знают о каких-либо альтернативах опросу и продолжают использовать этот метод как единственно возможный.

Преимущества: дешево, не надо выделять много ресурсов.

Недостатки: метод неточный и неэффективный. Клиент может просто сказать: “Узнал из Яндекса” или еще хуже: “Узнал из Интернета”, а маркетологам потом придется угадывать, был это контекст или органический поиск.

К тому же на такую работу редко нанимают отдельного сотрудника, а просто дополнительно нагружают несчастного менеджера, который зачастую не мотивирован и не особо представляет цели этого исследования.

С опроса заказчиков начинают практически все компании (уж малый бизнес точно), но полученные данные оказываются настолько размыты, что компании переходят на что-то более совершенное или вовсе отказываются отслеживать звонки.

Способ 2. Анализ при помощи статистики сайта

Довольно спорный метод отслеживания звонков, суть которого заключается в определении пропорций источников перехода и заказов по телефону, согласно данным веб-аналитики.

Как известно, можно легко понять, по какой рекламе приходят заказчики, оформляющие покупки на сайте через формы отправки заказа. Можно предположить, что звонки с рекламных кампаний поступают примерно в том же соотношении, что и онлайн-заказы.

К примеру, в прошлом месяце на сайте было оформлено 200 покупок - 100 через контекст, 30 через баннеры, 70 из поиска. Количество заказов по телефону за это время - 100. Находим пропорцию и получаем, что 50 звонков пришло через контекст, 15 - через баннеры, 35 - из поисковиков.

Преимущества: бесплатно, нужен лишь доступ к статистике сайта.

Недостатки: метод неточен, слишком много погрешностей. Посетитель может заказать товар, списав на главной странице номер телефона и позвонив через неделю. Рекламная кампания можете генерировать много качественных звонков, но мало онлайн-продаж и наоборот. К тому же этот метод не работает, если компания рекламируется оффлайн.

Этот метод можно применять только в одном случае: если компания или интернет-магазин очень стеснены в средствах и времени.

Способ 3. Укажите Ваш промо-код, пожалуйста

Чтобы отследить, откуда пришел клиент, некоторые магазины на сайте возле товара размещают уникальный код. Если клиент пришел из контекста, ему показывают один код, если из поиска или соцсетей - другой. Главное, компании необходимо сделать так, чтобы код был четко виден перешедшему на сайт клиенту.

Преимущества: обычно код достаточно легко внедрить на сайт и это не займет много времени. К тому же он может быть связан с сессией клиента и меняться не только из-за источника перехода, но и, допустим, чтобы показать, по какому запросу пришел заказчик.

Недостатки: основная трудность состоит в том, чтобы код заметили. Если клиент ошибся хотя бы одной цифрой промо-кода, это исказит всю статистику отслеживания. Если менеджер пропустил хоть одну цифру, это также повлияет на оценку эффективности рекламы. Да и сама процедура диктовки кода занимает много времени и не приносит большой радости клиенту.

Можно дать мотивацию посетителю для использования кода, например, попросить назвать указанный код и получить скидку. Но любая скидка - это уменьшение суммы заказа, так что подобный метод может оказаться достаточно затратным.

Способ 4. Какой у Вас id?

Этот способ похож на отслеживание через промо-коды, но здесь при переходе на сайт посетителю присваивается id (уникальный идентификационный номер), который он должен затем сообщить менеджеру по телефону.

Преимущества: схожи с методом промо-кодов, быстро и дешево внедрить.

Недостатки: не все клиенты запоминают свой id, некоторые и вовсе не понимают, что это такое и где это можно посмотреть. Он также не подходит и для измерения эффективности оффлайн-рекламы.

Способ 5. Подмена телефонного номера (колл-трекинг)

В этом случае при переходе на сайт посетитель увидит уникальный телефонный номер, который меняется в зависимости от того, из какой рекламы он пришел. Это означает, что посетитель, пришедший из поиска, увидит один номер, а посетитель, кликнувший по баннеру, - другой. Звонки по каждому номеру отслеживаются, количество перешедших посетителей подсчитывается. Этот метод называется статический колл-трекинг.

Если необходима точечная аналитика звонков, например, при таргетированной рекламе, запуске акций или конкурсов, когда важно не только то, откуда пришел посетитель, но и что это за клиент, отслеживать телефонные звонки можно посредством динамического колл-трекинга. В этом случае номер телефона закрепляется не на рекламной кампанией, а за перешедшим на сайт клиентом.

Преимущества: наиболее точный метод, благодаря которому легко анализировать звонки и вкладывать средства в рекламу, которая приводит потенциальных клиентов. Колл-трекинг подходит и для оффлайн-рекламы. В этот случае каждому билборду или баннеру на автобусе присваивается свой номер телефона. Как и в методе промо-кодов, по колл-трекингу можно получить и более детальную информацию о посетителе, например, по какому запросу он пришел.

Недостатки: это платный способ отслеживания, хотя его стоимость оправдывает реальную окупаемость рекламы.

Можно попытаться самостоятельно написать скрипт для подмены номера. Но для этого должен быть как минимум отличный отдел программистов, а компания должна принять во внимание тот факт, что возможна погрешность и неточность в подсчетах звонков.

Также будет необходимо арендовать номера, настроить переадресацию на АТС, обучить сотрудников, вручную собирать статистику и т.д. Проще обратиться в специализированную компанию, предоставляющую подобные услуги.

По материалам блога CoMagic.

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)