Автор

Анна Иванова статей 33

Как работает обработка входящих звонков для интернет-магазинов

Входящие звонки являются прямым указанием того, что компанию знают, а на ее товары есть спрос. Постоянный поток входящих звонков - мечта любого владельца интернет-магазина.

Чтобы добиться наилучшего результата, вам необходимо вести диалог согласно заданному сценарию и искать точки для взаимодействия с потенциальным клиентом. Чтобы решить эту проблему, можно нанять менеджера и посадить его за телефон или сдать работу call-центру на удаленную работу.

Что именно следует выбрать? Для каждого из этих подходов существуют свои минусы и плюсы. Рассмотрим все варианты обработки телефонных звонков.

Отдать работу call-центру

Плюсы:

  • высокое качество
  • оперативность
  • невысокие риски пропустить звонки

Минусы:

  • дорого
  • по-настоящему хороших call-центров немного
  • придется обойтись не одним документом, чтобы оформить договор - готовьтесь к тому, что в вашей жизни станет больше бюрократии

Нанять менеджера/секретаря для обработки звонков в интернет-магазин или компанию

Плюсы:

  • такая работа считается низкоквалифицированной, а значит можно сэкономить на зарплате (брать без опыта, студентов, пенсионеров и т.д.)
  • большой выбор из приложенных резюме
  • возможность контроля - менеджер будет всегда под боком, можно просто проходить мимо его кабинета и проверять, что он делает

Минусы:

  • невысокое качество; чтобы натаскать менеджера на прием звонков, необходимо обучить его, написать ему сценарий ответов и т.д.
  • есть риск получить пропущенные звонки,
  • эта должность считается “текучей”, а значит искать новый персонал можно бесконечно

Взвесив все за и против, рассмотрев все варианты и наняв менеджера или передав работу удаленным сотрудникам, владельцу интернет-магазина необходимо написать сценарий “Правильная обработка звонков”. Процесс обработки звонков выглядит довольно просто: в компанию поступает звонок - оператор берет трубку и общается с абонентом. Если абонент ошибся номером, диалог быстро прекращается. Если абонент интересуется товарами интернет-магазина, менеджер должен предоставить максимум информации, описать процессы оплаты и доставки, ответить на все каверзные вопросы (например: “А почему у ООО “Ромашка” дешевле, чем у вас?”) и настроить клиента на покупку.

По материалам блога CoMagic.

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)