Автор

Raisa Kozlova статей 5

"Интерактив и отношение к бренду" - Комментарий в статье "Маркетинг и социальные сети. Часть 3. Честность — лучшая политика" Ав

Опубликовано в CRN/RE №10–11 (367–368), 13–28 июля 2011 года

Интерактив и отношение к бренду

Комментарии в 3 части статьи:

"Кроме того, просто начать общаться с аудиторией недостаточно. Компания должна быть уверена, что те ее сотрудники, которые будут для аудитории адресатами вопросов и пожеланий, не только профессионально подкованы, но и владеют навыками общения, способны делать это в бесконфликтном и дружественном к пользователям ключе. Раиса Козлова, директор по маркетингу «Кредо Консалтинг», приводит пример, как такие проблемы возникают даже в компании, предоставляющей услуги на рынке В2В. Вроде бы сам формат такой работы направлен на выстраивание отношений с клиентами и «около-ИТ»- аудиторией, и здесь изначально не должно возникать проблем неэтичного поведения в силу уже полученного опыта и понимания — интересов, личных и деловых потребностей. Однако на практике может получиться иначе. «Изучая психологию потребления В2В-клиентов, я сравнивала примеры последствий взаимодействия ИТ-консультантов с клиентами. Приведу пример из прошлого опыта. Группа специалистов вела сопровождение HR-системы, консультируя женскую аудиторию кадровых служб, не подкованную в ИТ (издержки вузовского образования). Один из консультантов часто громко заявлял, что пользователи задают „глупые вопросы“. Мы получали негативные отзывы от клиентов. Ситуацию выправляли системой коммуникаций с клиентами на понятном для них языке и подачей нужной им в работе информации. Отзывы приобрели позитивную тональность. Разговоры о соцсетях только велись, это было до кризиса 2008 г., но закономерности остались, особенно в регионах, — рассказывает Раиса Козлова. — Навязывание, реклама, хамство в соцсетях — это откровенное неуважение к своим клиентам и аудитории. Пропагандировать такое поведение — значит получить неприятие компании в целом, отток клиентов (что и произошло в прошлом примере в итоге), а если выдерживать высокую этическую планку, то это поможет завоевать репутацию солидного партнера, обеспечить лояльность клиентов и удержать их».

...

"Если SMM становится для компании повседневной практикой, то «лицом компании» становятся уже не только публичные спикеры и PR-менеджеры, а фактически все ее сотрудники. «Прежде чем запускать SMM, помимо четкой постановки целей и KPI, компания должна быть морально готова к выходу в соцсети, имея единый корпоративный дух. Если компания внутренне не готова, то с выходом в сети не стоит торопиться. Та планка, которой она придерживается при общении со своими клиентами, должна выдерживаться во всех коммуникациях, будь то официальная страница на одной из социальных площадок, комментарий сотрудника на профессиональном форуме или авторская колонка», — говорит Раиса Козлова. "

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)