Лояльность авиакомпаниям

  • Индекс лояльности 10 крупнейших авиаперевозчиков России.

    Оценка индекса лояльности базируется на ответах почти 4000 респондентов, которые отвечали на вопрос «Какова вероятность вашей рекомендации авиакомпании своим друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10. 

    Это основной вопрос в методике NPS, по которой проводилось исследование. Подробно о методике можно прочитать тути тут.

    10 компаний, вошедших в исследование, занимают 90% рынка перевозок в России:

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum


    По данным Росавиации, в тыс. пасс/км.
    На момент выхода исследования (сентябрь 2015) компании TRANSAERO перестала существовать.

    Индекс лояльности этих авиакомпаний распределился от максимального 34% до минимального -8% так:

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

    Наибольший индекс лояльность пассажиров – у компании «Аэрофлот», однако в пределах статистической погрешности (см. ниже) с Аэрофлотом может «поспорить» авиакомпания Сибирь: оценка лояльности компаний лежит в интервале 28%-34%.

    Самый низкий, отрицательный, индекс лояльности имеют компании «ВИМ Авиа», «Уральские авиалинии» и «ЮТэйр». В рамках погрешности в эту группу входит и авиакомпания «Россия».

    Сторонники, нейтральные клиенты и противники распределились по компаниям следующим образом:

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

    Таблица с распределением ответов по категориям и данные по погрешности NPS-исследования (на странице исследования http://alhorum.ru/index-loyalnosti-aviakompaniyam/)

     

    Для сравнения приведем индексы лояльности американских авиакомпаний на одном графике (по данным компании Satmetrix):

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

    Хорошо видно, что Российским авиакомпаниям есть куда стремиться, и данные нашего исследования наглядно показывают на следующем графике, за счет каких точек взаимодействия с пассажирами можно повысить лояльность.
    Основные причины недовольства авиакомпаниями следующие:

    Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

    Отношение персонала авиакомпании 20,2% Состояние самолета 17,4% Трудности в решении проблем в пути 13,9% Отсутствие информационной поддержки 12,8% Качество еды на борту самолета 10,9% Проблемы с возвратом билетов 9,3% Задержки рейсов 5,4% Другое 10,2%

    Стоит отметить, что программы лояльности авиакомпаний не имеют решающего значения на оценку лояльности пассажира – этот фактор почти не упоминался в ответах «за» или «против»

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)