Немного рекламы

В пицце был кусок металла

  • Лояльность клиентов пиццерии

    Описание пилотного проекта оценки удовлетворенности и лояльности клиентов сетевой пиццерии. Проект реализовывался в ноябре 2015 года. Лояльность оценивалась по методике Net Promoter Score.

    Цель исследования лояльности

    Цель проекта – оценить возможность и необходимость проведения постоянного мониторинга оценки клиентами услуг пиццерии как при посещении ресторанов, так и при заказе доставки. Под постоянным мониторингом в данном случае понимается ежедневный обзвон клиентов пиццерии, которые посещали рестораны или заказывали пиццу на дом в течение последних трех дней.

    Методика исследования удовлетворенности и лояльности

    В процессе обзвона клиентам задавались вопросы, касающиеся их оценки обстановки в ресторанах, персонала, вкуса пиццы и скорости доставки в зависимости от вида взаимодействия клиента, а также о готовности рекомендовать конкретный ресторан своим знакомым (методика Net Promoter Score). Было опрошено более 800 респондентов в Москве, что делает данные исследования достоверными. Значение индекса лояльности NPS составило достаточно высокое значение 66%.

    Вопросы удовлетворенности посетителей ресторанов

    Значения удовлетворенности по критериям с оценкой от 1 (плохо) до 10 (отлично):

    Причины недовольства клиентов

    Первое место со значительным отрывом (27%) получило недовольство сервисом (в широком смысле). Сюда входят, например, такие комментарии:

    Полный список вызывает стойкое ощущение, что вопросами взаимодействия с клиентами вообще никто не занимается.

    На втором месте (20%) – качество:

     

    полный текст на http://alhorum.ru/loyalnost-klientov-pizzerii/

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 6

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)