Немного рекламы

О чем нужно помнить работая с индексом потребительской лояльнос

  • О чем нужно помнить работая с индексом потребительской лояльности (NPS)

    Индекс потребительской лояльности (NPS). Подготовлено MA FDFgroup (www.fdfgroup.ru) Вас не устраивает ваша программа оценки Индекса потребительской лояльности (NPS)? Вас раздражает, что исследования потребителей, которые так важны для вашего бизнеса, не оправдывают инвестиций в них? Если это так, то вы в этом не одиноки. Существующих историй успеха значительно меньше, чем компаний, которые напряженно работают для достижения более высоких показателей индекса потребительской лояльности.

    Некоторые критикуют саму систему подсчета NPS. Другие говорят, что их компания делает недостаточно или не оперативна. Однако чаще всего проблема состоит в том, что компании путают NPS с удовлетворенностью потребителей. В результате компании слишком сильно полагаются на удовлетворенность, пренебрегая эмоциональными и социальными аспектами. Хотя благодаря именно этим аспектам потребители готовы рекомендовать тот или иной бренд.

    При расчете индекса NPS потребителей просят указать, какова вероятность того, что они порекомендуют некий бренд своим друзьям или членам семьи, используя шкалу от 0 до 10. Тех, кто ставит оценку 9 или 10 относят к группе «сторонников», вычитая из полученного числа количество «критиков» – всех тех, кто ставит оценки от 0 до 6. В результате получается итоговый показатель Индекса потребительской лояльности. Сама по себе шкала от 0 до 10 является ключевым показателем наравне с отношением респондентов к возможности рекомендации бренда.

    Читать далее

Поделиться с друзьями

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)