Немного рекламы

Оптимизируем бизнесу процессы!

  • В прошлых статьях блога разговор шёл о важности согласования маркетинговой стратегии и её реализации для построения эффективного бизнеса. Однако, бывает и так, что адекватная стратегия есть, меры по её воплощению в жизнь разработаны, а результата нет: достичь плановых значений показателей не удаётся. Может быть, проблемы кроются в нижнем, процедурном уровне системы управления? Давайте приглядимся к бизнес-процессам вашей компании.

     

    Несколько лет тому назад автор этой статьи работал в крупной торговой компании, владелец которой придавал огромное значение маркетинговому планированию. Маркетинговая стратегия компании была расписана в лучших традициях НЛП на уровнях предназначения, идентификации, ценностей и принципов в отношении заинтересованных групп: поставщиков, производителей, потребителей, торговых посредников, бизнес-сообщества, персонала компании. И мероприятия соответствующие были запланированы, и ресурсы выделены. Но как только речь заходила о налаживании скучных, регулярных процедур управления, отладке бизнес-процессов компании, собственник, а за ним и ряд ведущих менеджеров теряли всякий интерес, предпочитая заниматься более «высокими материями». На мой взгляд, банкротство компании, случившееся лет через 5 после нашего расставания, было закономерным явлением.

    Начнём разговор о бизнес-процессах с определения, так как существуют разные трактовки этого понятия. Мы будем понимать под бизнес-процессами «систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы - результаты процесса". С учётом этого определения устное предание о правилах входной приёмки на складе бизнес-процессом не является («не регламентирован»), а наличие инструкции по работе с ксероксом ещё не доказывает высокий уровень управления на процедурном уровне («нет системы»).

     До определённого уровня развития компания вполне может обойтись без «регламентированной системы деятельности». Трудно в общем случае ответить на вопрос «когда пора прописывать бизнес-процессы?», однако, нет сомнения, что этот момент приближают

    - рост количества персонала,

    - рост количества уровней управления,

    - рост количества подразделений,

    - территориальная разобщённость подразделений,

    - отсутствие или неразвитость единой информационной системы.

    Итак, если в определённый момент развития компании вы обнаружили, что

    - решения в компании принимаются не позволительно медленно,

    - решения реализуются медленно и не качественно,

    - периодически выясняется, что те или иные аспекты деятельности компании остались без контроля,

    - среди сотрудников растёт психологическое напряжение, связанное с неурегулированностью прав, обязанностей, ответственности,

    - выполнение элементарных рабочих операций требует непозволительно много времени, сил, телефонных звонков, согласований, служебных записок,

    имеет смысл заняться регламентацией бизнес-процессов.

    Отметим, что в ряде случаев эту работу целесообразно провести, не дожидаясь указанных симптомов, например, в случае существенного изменения структуры управления или при внедрении новой информационной системы.

    Вопросам описания и оптимизации бизнес-процессов посвящено много полезных материалов. В этой статье, не претендуя на методологическую новизну, я хочу высказаться по некоторым аспектам практической реализации этой работы. И начнём мы с

     

    1. Выбора инструмента графического отображения бизнес-процессов.

    Почему-то этому вопросу придают огромное, если не решающее значение. Выскажу крамольную мысль: программное обеспечение разработки бизнес-процессов имеет значение только в том случае, если разработка проводится с целью дальнейшего внедрения бизнес-процессов в информационную систему. Но современные ИС имеют собственные средства разработки БП, поэтому само по себе обсуждение ПО разработки БП потеряло актуальность.

    Вместе с тем, при обсуждении этого вопроса иногда забывают, что бизнес-процессы нужны не для разработчиков, а для участников, и важнейшим критерием выбора инструмента разработки БП является его доступность для них как на этапах согласования и оптимизации, так и на этапах исполнения и модернизации.

    Автор имеет успешный опыт внедрения бизнес-процессов, прорисованных в графическом редакторе MS Word и печальный опыт наблюдения полной неразберихи в компании с БП, прорисованными в последней версии BPwin. Так что при выборе инструмента решаете сами – «вам ехать или шашечки?».

     

    2. Модели “AS IS” и “TO BE”

    Традиционная схема моделирования бизнес-процессов предполагает описание на первом этапе действующих процедур (модель БП “AS IS”) с последующей оптимизацией до модели “TO BE” («как должно быть»). Иногда заказчикам работы по оптимизации бизнес-процессов не понятно, зачем нужен первый этап. Они ожидают, что исполнители принесут в компанию готовые «правильные» бизнес-процессы, а разработку модели “AS IS” воспринимают, как попытку «накрутить» трудоёмкость.

    Хочется предостеречь от такого подхода. Методика внедрения системы бизнес-процессов, не опирающейся на действующие процедуры, называется не оптимизацией БП, а реинжинирингом. Разница примерно такая же, как между терапией и хирургией, а к скальпелю обычно обращаются тогда, когда другого выхода нет. Подумайте об этом в момент принятия решения.

    Описание бизнес-процессов “AS IS” позволяет выяснить существующие противоречия и провести первичную оптимизацию БП. Для этого модель “AS IS” должна быть обсуждена со всеми участниками БП и согласована с ними «под роспись».

     

    3. Оптимизация

    «Оптимизировать» нечто можно только по определённым критериям. Оптимизировать бизнес-процесс можно по критериям стоимости, продолжительности, количества транзакций и т.д. Понятно, что эти критерии являются «внешними» по отношению к бизнес-процессу, появляются из более общего контура управления. Давайте подумаем, из какого?

    Предположим, мы оптимизируем бизнес-процесс обслуживания клиента в магазине. Нам придётся выбрать критерий оптимизации – качество или стоимость. Если наш магазин – элитный бутик, то мы остановимся на первом критерии, если дискаунтер, то на втором. Таким образом, мы уже выбрали критерий оптимизации бизнес-процессов, определяя стратегию и позиционирование нашего магазина.

    Именно так, с помощью критериев оптимизации, процедурный уровень системы управления (бизнес-процессы) подчиняется более высокому уровню – стратегии.

     

    4. Внедрение

    Вероятно, внедрение – это самый сложный этап работы с бизнес-процессами. Внедрение проходит гораздо успешнее, если поддержано информационной системой компании. Однако, такая возможность существует не всегда и не в полном объёме. На этот случай хочется поделиться способом внедрения бизнес-процессов, названной нами «методикой контрольных карт».

     

    5. Модификация

    Жизнь не стоит на месте, поэтому рано или поздно разработанные бизнес-процессы потребуют коррекции. Чтобы БП, с одной стороны, соответствовали реальности, а с другой стороны, не мешали нормальному развитию компании, их нужно своевременно модифицировать, согласовывая новые редакции с участниками и доводя изменения до всех заинтересованных лиц.

    Тогда система бизнес-процессов станет реальном инструментом повышения эффективности бизнеса на процедурном уровне.

     

    Методические материалы по теме оптимизации бизнес-процессов размещены по указанной ссылке.

     

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев 2
  • Игорь Антонов
    Игорь Антонов По первому абзацу: не логичнее было бы при расписывании маркетинговой стратегии, в первую очередь отталкиваться от имеющихся ресурсов (топ менеджмента в первую очередь) и от уровня и готовности восприятия материала.

    А так получилось как обычно: мы писали...  подробнее...
    21 декабря 2012 г. - Это понравилось: 1
  • Сергей Кручинецкий
    Сергей Кручинецкий Игорь, спасибо за комментарий. Любая, самая "правильная" стратегия будет лежать мёртвым грузом без средств её реализации, в частности, бизнес-процессов. Статья именно об этом, а не о том, как нужно писать стратегии. Обязуюсь в ближайшее время опубликовать...  подробнее...
    21 декабря 2012 г.

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)