Форумы » Маркетинговые исследования

Кто-нибудь использовал NPS для измерения лояльности?

    • 3 - сообщений в форуме
    23 марта 2013 г., 19:47:49 MSK
    Добрый день! У меня вопрос по методике NPS (знаю, что она очень спорная, и очень много критики в ее адрес, и исследованием-то ее толком не назовешь). Но, тем не менее, может быть ее кто-нибудь использовал на практике, чтобы отследить динамику лояльности? И если да, то кого следует опрашивать в розничном бизнесе - тех, клиентов, кто уже есть в базе (т.е. совершил покупку хотя бы раз) или всех (в том числе потенциальных) то есть тех, кто пришел посмотреть и вышел? Если знаете еще какие-нибудь методики по анализу лояльности, подскажите, пожалуйста!!!
    • 621 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 11:38:16 MSK
    Опрашиватьна предмет чего?Лояльности?ТОгда чему лояльность?
    Розница-рознице рознь.Бывает сеть магазинов "а-ля минимаркет" у дома.А бывает сеть закусочных на привокзальных площадях.
    • 3 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 12:28:25 MSK
    Спасибо за ответ! Хочу измерить лояльность к бутику модной одежды. Цель измерить динамику. То есть провели ряд мероприятий, а потом посмотреть, как подскочила лояльность? Причем, здесь за лояльность не берется просто количество повторных покупок, хочется измерить эмоциональную составляющую, но при этом в конкретных цифрах.
    • 216 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 12:51:40 MSK
    это одиночный бутик в тц турциякиргизиямейд? 
    Этот пост был отредактирован: Яков Котляров at 25 марта 2013 г., 12:52:50 MSK"
    • 621 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 13:28:16 MSK
    Анастасия ) повеселили,право слово...А любовь свою к родителям или к бойфренду Вы можете в цифрах посчитать?
    Касаемо розничного магазина: лояльность-самый эфимерный показатель.Предполжим,у вас имеется статистика за 8-10 лет.Причём статистика-персонализированная (карты там всякие).И без опроса вы уже в состоянии оценито -сколько каких покупателей у вас ушло,сколько осталось.Если такой статистики -нет,вы не сможете посчитать кол-во лояльных нетто-покупателей.Почему?А потому,что за последние 10 лет страна была на волне потребительского подъёма,когда происходил немотиврованный рос,затем обрыв в 09 году и стагнация 10-го года.Т.е. имея такие данные мы можем коррелировать сегодняшние показатели.Сиречь,управлять лояльностью.
    Основным вопросом лояльности является ответ на вопрос:Какова вероятность того,что вы порекомендуете нашу компани? Исходя из этого можно обоснованно предположить,что опрашивать следует только текуших покупателей.Для тех,кто не покупает-вопрос иной: почему? Но ответ на этот вопрос никак не скажется на конечных показателях лояльности лоялных покупателей.Только,вероятно, вы сможете понять-что не устраивает в магазине.
    А вот тут и ещё один момент: магазин-суть сервисная организация.Т.е. вы не продаёте,в маркетнговом смысле,товар.Вашим товаром является услуга,а не физическое наличие модной коллекции в ассортименте. Но все ответы,скорее всего, будут вокруг ассортимента и цен.Т.е. бесполезны для вас.Т.о. лояльность для магазина может быть только к сервису,это раз.И к бренду самомго магазина.Это два.Я ни разу не встречал бренда магазина.Потому,что это не по силам отдельному магазину ни по материальным, ни по инеллектуальным ресурсам.
    Если у вас нет статистики за прошлые годы.
    Никак вы не измерите даже кол-во лояльных.Тут у вас ещё одна ошибка.Лояльный покупатель не обязательно сам покупает.Лояльный тот,кто рекомендует.Вопрос в том,что вы не в состоянии отследить насколько количество покупателей увеличилось\уменьшилось в зависимости от количества рекомендаций. Теоретически, задаётся вопрос: Откуда Вы о нас узнали?В рамках некоторого опроса,где представлены варианты ответов.Трудность такого опроса в том,что его нужно уметь проводить силами торгового персонала,ненавязчиво и с определённым бонусом за участие в опросе.
    СКорее всего,то что вы планируете называетс не измерений лояльности,а измерение отношения затрат н проедение некоторой рекламной акции к полученным дополнительным доходам.
    • 144 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 14:17:31 MSK
    Анастасия, позвольте и мне странный вопрос...
    Допустим, Вы таки измерили лояльность (или то, что понимаете под этим термином). И что далее?
    Получили конкретное точечное значение - и как именно эта величина будет использоваться в бизнесс - процессах компании?
     
    Ведь, измерение предполагает использование того, что измерили, для управления ... не? 
    • 3 - сообщений в форуме
    25 марта 2013 г., 15:17:21 MSK
    Спасибо большое за ответы и за вопросы! Ну, изначально-то идея была замерить рост лояльности и эффективность мероприятияй по повышению лояльности! Но именно их (введение новых услуг, тренинги для персонала и т.д.), а не рекламы на привлечение Клиента. Но теперь я пойду подумаю, чего на самом деле мне нужно и как это лучше понять)
    • 4 - сообщений в форуме
    28 марта 2013 г., 22:24:23 MSK
    Основным вопросом лояльности является ответ на вопрос:Какова вероятность того,что вы порекомендуете нашу компани?
     
    Не согласен. Рекомендация и покупка это разные действия. Лояльность (она же верность) - это периодическое совершение целевых действий. В данном случае - покупок. При чем здесь рекомендации? Я вот никогда не буду рекомендовать Аэрофлот никому, но постоянно пользуюсь его услугами. Это лояльность? На мой взгляд, да.
    А по поводу NPS - почитайте рецензию Репьва. Два аргумента, которые убивают напрочь эту теорию - она меряет не лояльность, шкала измерений произвольна. Для любого исследования эти два вывода означают одно - мусорная корзина.
    • 621 - сообщений в форуме
    28 марта 2013 г., 23:42:26 MSK
    Уважаемый коллега! Ваше мнение понятно. Но не состоятельно,увы,по одной простой причине: враждебность и недружественность этого определения природе Человека. Но зато оно очень удобно для использования механико-математических определителей. Ритоический вопрос: куда делись и по каким причинам делись лояльные (в Вашей интерпретации) потребители (покупатели) магазинов сети Хэ5РитейлГрупп? Есть меньше перестали?Или резко сократилось кол-во пенсионеров? Или почему лояльные (в Вашей интерпретации) пользователи ОС Symbian от Nokia дружно перешли на Андроид?
    Но не суть.
    Цит.по памяти:"Чтобы понять,что происходит...следует разобраться в основах",Аристотель.
    Это метафизика, конечно,но, всё же, лежащая в основе средневековой философии Ньютона.И современной тоже.
    МАркетинг -философия,в первую очередь.Особенно это хорошо стало видно в текущем кризисе. И философский подход, определяющий понимание Человека как потребителя, его бытие, требует от маркетолога искать не математические привязанности,но эмоциональные.
    Вся теория бренда не на этом-ли строится? Как Вы считаете?
    Ваш пример с Аэрофлотом.
    С ВАшей точки зрения-это лояльность.Но почему так-Вы скромно умолчали. Следует-ли понимать,что при случае, если у Вас будет выбор (как у покупателей из моего примера,или пользователей ОС), Вы прекратите пользоваться Аэрофлотом? Подозреваю,что да.
    Вопрос Вы поставили,Данил, иначе: как назвать то,что мы можем посчитать? Впрочем, не только Вы. Огромное кол-во различных персонажей маркетинга,промышляющих на ниве программ лояльности (сиречь, зарабатывающих на этом еньги) будут до хрипоты в горле доказывать Вам (и мне и многим другим), что лояльность - это вот именно то, чт Вы и сказали.И её можно измерить. Но увы, эти измерения вам, как бизнесу, ничего не дадут,кроме иллюзии, что у вас есть вот такое кол-во лояльных (совершающих переодически целевое действие) потребителей. Только их лояльность мгновенно испаряется, как только пропадает внешний раздражитель,либо появляется иной, более сильный. Собачек ПАвлова вспомним?Или сами догадаетесь в чем тут фокус?
    Т.о., Ваша "лояльность" -это не верность,а инстинкты. И когда,в следующий раз, Вы или Ваши коллеги, посетите семинар или конференцию, где Вам будут вешать лапшу (зачеркнуто) рассказывать про лояльность,Вы уж не сочтите за труд,задайте вопрос: чем ЭТА лояльность отличается от инстинкта. Уверяю Вас,Вы получите массу удовольствия, наблюдая замешательство спикера.
    Истинно лояльностью (верностью) можно называть (и следует называть) эмоциональную привязанность. Истинно-лояльные бренду Эппл не перейдут на Андроид.Истинно лояльные бренду Сбербанк не переведут свои пенсии.Истинно лояльные Эмирейтс никогда не полетят Аэрофлотом, etc
    • 621 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 0:04:41 MSK
    Продолжу.МАленький пример из моей, никчёмной, жизни.
    Повадился я, одно время,захаживать в одну кофейню. Как-то раз,зайдя выпить чашечку-другую, увидел новую девушку за кассой.Подощла моя очередь.
    Кассир:
    -Какой напиток Вы хотите?
    Парень,менеджер зала:
    -Капучино с карамелью.
    Я молча киваю.Кассир:
    -Большую чашку или среднюю?
    Официантка, пробегающая мимо:
    -Большую.
    Я молча киваю.Кассир:
    -Вам добавить шоколад?
    Вторая официантка:
    -Без шоколада.
    Я молча киваю.Кассир:
    -Я что?Одна тут не знаю,какой напиток нужен?
    Занавес.
    Вот,что такое лояльность.А вовсе не тот факт,что я регулярно посещал эту кофейню и покупал у них кофе. И мне это нравилось!И я рекомендовал эту кофейню коллегам, некоторые из них до сих пор её посещают и рекомендуют другим. И я помню эту историю и эту кофейню, хотябольше года уже не имею возможности побывать там.Но обязательно вернусь!
    • 4 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 9:40:12 MSK
    Аристотель - это чудесно. Говорю как философ по базовому образованию. Но предлагаю все-таки спуститься на землю, отвлечься от самого дорогого яблокобренда и перенестись из века Аристотеля в век 21-ый, где 90% продуктов коммодитизированы. Поставьте в вашей фразе вместо слова Apple, например, чай Липтон или пряники Хлебный спас. Сразу веселее звучит - эмоциональная привязанность к пряникам или к пакетикам с чаем. Говорить о лояльности в Вашем понимании можно только в отношении нескольких десятков брендов и нескольких миллионнов потребителей, которые ни за что не променяют Яблоко на Андроид или Андроид на Винду.Для остальных миллионов брендов и миллиардов покупателей лояльность - это повторные покупки, а не мифическая рекомендация.
    Сразу отвечу на возражение, что любой уважающий себя бренд должен стремиться стать яблоком, которое любят все. Мечта - это прекрасно. Но реальность, увы, другая. Пряникам Хлебный спас никогда не стать яблоком.
    ЗЫ: упоминание Аэрофлота было как раз в этом контексте. Рядовой авиаперелет становится коммодитизированным продуктом. Говорить об эмоциональной привязанности к авиакомпании смешно. Есть удовлетворенность и не более (а не инстинкт, как Вы написали). Единственный адекватный измеритель лояльности здесь - это повторные продажи.
    • 144 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 10:57:38 MSK
    Коллеги, к большинству продуктов вовсе не применимо само понятие лояльности. Ну не люблю я Аэрофлот, не люблю маршрутку №137, не люблю "свои ботинки" ;-) 
     
    Так и не нужно "называть кошку тигром"(с). Измеряем повторные покупки и используем измеренное именно как "повторные покупки".
    • 4 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 11:19:45 MSK
    Полностью согласен с предыдущим высказыванием. Так как тема топика была про NPS, отсюда два вывода: шкала измерения все-равно произвольная, а, значит, неинформативная. Область применения NPS (если соглашаемся, что он меряет лояльность) очень ограниченная. Общий вывод: NPS скорее в корзину, чем в работу
    • 621 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 11:23:53 MSK
    Спорить с нашим правлением-это всё равно,
    что против ветра....
    плевать.
    Реплика тромбониста,к\ ф "Гараж",реж.Э.Рязанов,1979 г.
    Коллега,Вы правы.Сто, тысячу раз правы! Я не отрицаю, что усилия компаний, направленные на увеличение продаж - увеличивают вовлечённость потребителя в категорию или в какой-либо продукт того или иного производителя. Вся эта замечательная теория базируется на постулатах общества потребления. Т.е. на его, потреблении, экспоненциальном росте. МАльтузианство чистой воды.
    Однако.
    Вспоминая О. Уайльда,это
    «лучшее, чего мы можем достичь, потому,что абсолютных правд не существует».
    Ещё А.Смит, в своем "Богатстве народов", признавал пределы этого процесса.
     
    Вслед за ним,Дж.Стюарт Милль,в "Принципах политической экономии", тонзеруя:"...стабилизация капитала не означает предел стационарного состояния и совершенствования человека" (цит.по памяти).
     
    Далее, Дж.Мейнрад Кейнс говорит в "Экономических возможностях для наших внуков" (т.е. именно о нас!) о том, что главной целью является счстье и блгополучие,а экономика и индивидуальное стремление к прибылям-только средства их достижения.
     
    И,наконец, один из крупнейших философов ХХ века Джон Ролз определяет счастье, как ощущение успешности реализации жизненного плана.
     
    Для чего я всё это привожу? Я указываю Вам на ошибочность институциональной экономической теории экономиксизма, откуда и произросли котлеризм, математическое определение лояльности и прочие прелести либерализма.
    Если мы вспомним ещё одну  институциональную теорию бизнес-циклов,нахванных Шумпетером "кондартьевскими циклами", то в закономерностях повышательных фаз находятся либо явления НТП, либо появление (обнаружение) ресурсных резервов (напр.золотая лихорадка в США, восточно-сибирское нефтяное месторождение в СССР и др.). Т.е. во всём этом великолепии нет того главного для кого это всё предназначено: Человека. И весь экономиксизм,а с ним и маркетинг,как брат-близнец, стоят в тупке, тыкаясь во всяческие псевдонаучные теории.Что стоит тема дипломной работы бедного тудента в соседней ветке?
    Далее бесконечно-условно.
    Мы можем посчитать "лояльность" для производителя нижнего белья.И мы можем влиять массовой рекламой (манипуляциями) на его, ЧЕловека, выбор. Мы можем стать Аэрофлотом,т.е. использовать административный ресурс на олигополическом рынке или монополистом- Газпромом и до одури считать "лояльность". Но вот парадокс: совокупные продажи иномарок превышают совокупные продажи отечественных автомобилей.
    А давайте, с точки зрения теории "лояльности", рассмотрим этот чудесный феномен?
    Т.е. рассмотрим:способен-ли Автоваз (например) сохранить за собой точку входа потребителя на рынок?Это раз.Какова вероятность того,что по окончании ЖЦ отдельного авто,потребитель снова купит модель этого-же производителя?Это два. Каковы рекомендации на форумах в отношении выбора авто?Это три.
    Вот такое домашнее задание на выходные.Контрольный срок сдачи работы-вторник.
    • 621 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 11:31:01 MSK
    Я,друзья, просто не стал говорить о NPS. Это,как верно заметил Данил, макулатура. Мне стал интересен сам факт попытку измерить эльфийное состояние ) Впрочем, тема бесконечная.Предлагаю поставить многоточие и практикой подтверждать теорию.
    У меня не получается.
    Юрий опять Вы "зарезали" мою любимую фразу: "Лояльности вообще не существует.Это миф."
    Вот ведь, берегу-берегу для эффектного окончания,а Вы, уже в который раз,БАЦ...)))
    • 144 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 12:05:52 MSK
    Лукас, я не нарочно, ну не знал я... не ведал... каюсь... 
     
    Пусть знают все: 
    "Лояльность - это МИФ"(с) /Лукас Инверницци/
     
    Чтоб я таки понял - о чём мне лучше до поры помолчать, чтобы "не зарезать"? ;-) 
     
    Про АвтоТаз уже молчу! 
     
     
     
    • 621 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 12:26:46 MSK
    Юрий,да режте,я не претендую )
    • 216 - сообщений в форуме
    29 марта 2013 г., 13:17:54 MSK
    Лукас Инверницци сказал(а): "Лояльности вообще не существует.Это миф."
     
    все равно все от дефиниций зависит)
    я могу сказать что лоялен к  продукту пармалат шоколадное молоко
    • 621 - сообщений в форуме
    3 апреля 2013 г., 10:34:02 MSK
    Кстати, о лояльности к компании "Аэрофлот".
    Пример частный, но иллюстрационный и характеризует отличие экономической лояльности (математической лояльности по Данилу ПЕтухову) к продукту от эмоциональной (по Лукасу Инверницци) к бренду.
     
    http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=TPqXWJQZlbI#! />  
    Кто-нибудь интересовался моими вопросами о лояльности к Автоваз?
  • 20 мая 2013 г., 16:30:24 MSK
    Анастасия, добрый день! Для оценки эффективности рекламных кампаний (отслеживание динамики эмоциональной составляющей в конкретных цифрах), обратитесь к Сервису www.agelon.ru. В идеале рекомендуется проведение двух волн исследования - до рекламной кампании и после. Вопросом - фильтром обеспечьте целевую аудиторию, может звучать "В каких бутиках модной одежды Вы совершали покупки за последние три месяца?", ответом будет перечень бутиков, в том числе Ваш. Респонденты выбравшие Ваш бутик автоматически допускаются к Опросу. После чего проходят подготовленные Вами вопросы, сформулированные с целью выявления лояльности к торговой точке. Быстро, надежно, не дорого.
    • 144 - сообщений в форуме
    20 мая 2013 г., 17:14:26 MSK
    Екатерина, не возвращаясь к теме обсуждения феномена "лояльность", позвольте вопрос: 
    "За счёт чего данный ресурс обеспечивает возможность распространения результатов исследования на всю целевую аудиторию?" 
  • 21 мая 2013 г., 9:42:56 MSK
    Юрий Отян сказал(а):Екатерина, не возвращаясь к теме обсуждения феномена "лояльность", позвольте вопрос:  "За счёт чего данный ресурс обеспечивает возможность распространения результатов исследования на всю целевую аудиторию?"    Добрый день, Юрий. Программое обеспечение ресурса Agelon обеспечивает обработку результатов исследования на основе ТЕОРИИ СОЦИОЛОГИИ, а именно теории Институтов Гэллопа и Паниотто. Надежность выборки обеспечивается количеством респондентов при заданной генеральной совокупности, что подразумевает определенную погрешность выборки для каждого конкретного случая (сервис информирует пользователя о степени надежности выборки). Опираясь на указанную теорию можно гарантировать, что полученный результат в заданной генеральной совокупности будет повторяться с соответствующей погрешностью, т.о. результат исследования распространяется на всю целевую аудиторию с учетом этой самой погрешности. Для наглядности прилагаю матрицу, в соответствии с которой определяется надежность выборки (рис. 1). Предлагаю рассмотреть на конкретном интересующем Вас примере.
    • 621 - сообщений в форуме
    21 мая 2013 г., 11:59:24 MSK
    Получили,Юрий Михайлович, по носу? ))
    Екатерина,спасибо,профессионально.Впервые встретил адекватный ответ. У нас тут частенько подбные сервисы пытаются нам навязаться,но никто не обладает теоретической базой.
    Теперь мой вопрос: степень достоверности данных о респондентах каким образом контролируется? Т.е. насколько выборка легитимна по отношению к указанным респондентами данным?
    И второй вопрос: можно поюзать бесплатно,протестировать? И сравнить с традиционными методиками.
  • 21 мая 2013 г., 13:19:44 MSK
    Добрый день, Лукас! При отборе респондентов происходит верификация профилей (персональных страниц) пользователей соцсетей более, чем по 10-ти параметрам - территория, пол, возраст, реальное местонахождение, степень активности на странице, трафик входящих / исходящих сообщений, информация о группах, в которых состоит пользователь и т.д. (все то, что способно подтвердить реальность пользователя и его соц-дем). Система предусматривает защиту и от ботов, и от недобросовестных пользователей. Отобранные системой пользователи допускаются к участию в Опросе в том числе после прохождения вопроса-фильтра (в случае необходимости у Заказчика отобрать более узкую целевую аудиторию). Отклонения лежат в рамках допустимой погрешности. Обращаю Ваше внимание, что пользователи, получая приглашение к участию в Опросе находятся перед компьютером в комфортных для себя условиях (могут принять или отклонить приглашение), получают вознаграждение сразу после прохождения Опроса путем перечисления денег в личный кабинет. Установка Приложений или программ для участия в Опросе не требуется (!).
    Касательно Вашего второго вопроса, Вы можете создать аккаунт, пройти все шаги создания Опроса (квотировать, подготовить анкету) и сохранить его в личном кабинете для последующей работы. Размещение Опроса и получение готовых отчетов возможно после оплаты (счета генерируется автоматически). Варианты оплаты - безнал  или экспресс платежи (RoboKassa). Оттестировать Сервис Вы можете на небольшом количестве респондентов (стоимость одной анкеты 40 руб.). Отчеты формируются автоматически сразу после завершения Опроса и содержат табличные, графические данные, а также расширенную матрицу ответов для конвертации в SPSS при необходимости. 
    • 4 - сообщений в форуме
    21 мая 2013 г., 22:38:05 MSK
    Вот что надо вместо NPS внедрять: Постановка учета индекса удовлетворенности клиента
    http://www.iteam-bsc.ru/bsc-indicators/customer-value-index/

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)