Форумы » Помощь студентам

Измерение уровня удовлетворенности, нужна помощь

  • 18 июня 2013 г., 12:25:29 MSK

    Форумчане, подскажите, пожалуйста, как нужно правильно ответить на поставленные вопросы или подскажите, где можно прочитать, в каких учебниках. Буду очень благодарна. А вот сами вопросы:

    1. Из каких двух этапов состоит измерение уровня удовлетворенности покупкой/обслуживанием? Какова цель каждого этапа? На каких сегментах чаще всего проводят данный проект – B2B  или  B2C?

     

    1. Какое из следующих понятий можно считать синонимом  для «Омнибусного опроса»?

    А. исследование бюджета

    Б.  мультиклиентское исследование

    В. мультиспонсируемое исследование

    Г. потребительская панель

    • 621 - сообщений в форуме
    18 июня 2013 г., 14:21:38 MSK

    Для общего понимания вопроса.


    Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива

    Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000


    Service quality dimensions, или, модель SERVQUAL,предложенная в 1985 году, является базовой в американском маркетинге. В дальнейшем получила развитие в более прогрессивные формы. Представляет собой разницу измерений ожиданий потребителей относительно критериев качества и восприятия фактического качества (полученного эмпирическим путём).


    Два системообразующих этапа исследования удовлетворённости:

     

    1.Определяем какие критерии являются наиболее важными. Поскольку базовая методика представляет собой наборы критериев для оценки того или иного направления (аспекта) качества, на первом этапе следует выбрать наиболее важные( например: влияющие на принятие решения о покупке в большей степени) для исследования и определить наиболее важный аспект, относительно которого будет подбираться тот или иной "набор" критериев. 

    Результатами первого этапа являются три блока:

    а)  утверждения для измерения ожиданий;

    б) утверждения для измерения степени важности критериев;

    в) утверждения для измерения фактического восприятия.

    Цель первого этапа: детерминировать портрет исследуемго объекта (компания,продукт)

     

    2.Опрос респондентов по тем же критериям исследуемой компании и её ближайших конурентов.

    Цели второго этапа: выявление главных приоритетов и их ранжирование.

     

     

    Анализ полученных результатов позволяет определить вектор измененний в продукте\услуге для более полного удовлетворения потребителей. Это может быть как улучшение в определённых "наборах" критериев (совершенствование продукта\услуги, напр: Айфоны 3-4-5), так и способствовать выбору стратегического направления развития компании (напр.:разработка нового продукта или создание новой категории в товарной нише).

     

    Чаще всего исследование проводятся на В2С рынках. "Чаще" - означает относительно В2В. Объясняется это особенностью работы на рынках В2В, где поставщики продуктов\услуг имеют более длительную историю взаимоотношений с потребителями и смена потребителем поставщика требует более высоких издержек.

     

    Омнибусный опрос-мультиспонсируемое исследование.

    Мультиклиентское исследование: исследование, финансируемое группой заказчиков для решения общей аналитической задачи. 

    Омнибусное исследование - исследование различных проблем разных заказчиков, которые возможно объеденить в комплексное исследование.

    В первом случае затраты распределяются между всеми заказчиками исследования, во втором: каждый заказчик финансирует только определённый этап.

     

    Потребительская панель - исследование группы потребителей фиксирующее семейное потребление в течении определенного промежутка времени (в т.ч. коммуникации: ТВ,радио,интернет, газеты)

  • 19 июня 2013 г., 12:24:29 MSK

    Спасибо огромное, очень выручили

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)