Форумы » Вопросы экспертам рынка

Работа с клиентами на сайте, негативные отызвы

    • 15 - сообщений в форуме
    10 сентября 2013 г., 13:42:21 MSK

    Коллеги, день добрый! Прочитала предыдущую тему, где обсуждается вопрос - стоит ли реагировать на негативные отзывы о компании, и решила создать отдельную тему, но только в данном случае будет рассматриваться не бывший работник, а именно клиент. У меня сейчас вышел спор с директором, который считает, что нужны только "сладкие" и "лестные" отзывы и оды в сторону нашей компании, но я же придерживаюсь иного мнения - все должно быть реалистичтно, но без фанатизма, как и в предыдущем случае с хвалебными песнями. Вот пример, пишет клиент: "Проживали в вип - не соответствует статусу, видно давно не делали ремонт, постельное белье старое, полы скрипят. А вцелом все понравилось!" и таких отзывов достаточно много поступило за август. Мое мнеие такое: Разместить и такие отзывы, но подписать комментарии от лица базы в таком стиле: Благодарим за отзывы, нам очень важно ваше мнение, мы стремимся стать лучше и принимаем во внимание все ваши пожелания ит.д. и обязательно все сиправим и лалалала. Повторюсь еще раз, я может неправильный маркетолог и у меня "неправильный мед", но в нашем мире, где кругом царит обман, хочется все же показать клиенту, что мы честные, что благодаря именно таким вот замечательным критикам нам есть куда стремиться, развиваться, расти. А Ваше мнение какое? Был ли подобный опыт в Вашей компании? Какие шаги Вы предпринимли? (может такие отзывы просто сливались в помойку?)

    • 112 - сообщений в форуме
    12 сентября 2013 г., 11:28:49 MSK

    Да Евгения вы не правильный маркетолог) но у вас не не правильный мед, а неправильная бочка для меда).

     

    Для работы с мнением необходимо понимать простые вещи такие как: негативный отзыв он всегда негативный,  положительный отзыв либо нейтрален, либо положителен.

     

    Надо понимать, чтобы работать с негативом необходима такая структура, которая будет реагировать на отзыв, а также огромные финансовые резервы. Все сказки про колу, о том как они здорово обыграли негатив, это для книжек и для маркетологов, которые на этом зарабатывают (никто ведь не говорит о том сколько кола вложила чтобы развернуть ситуацию).

     

    Вернемся к вашему примеру. Размещение отзыва на сайте сродни выпуску листовки, где будет написано: Все здорово, только отельчик внешне не очень". Как думаете сколько людей клюнет на такую листовку?

    Фраза: нам очень важно ваше мнение это уже обещание, которое надо выполнять, в вашем случае вы это обещание выполнить не сможете, тогда следующий негативный подобный отзыв будет только ухудшать положение.

     

    Вам бы посоветовал прислушатся к мнению директора и работать только с положительной и нейтральной информацией.

    • 112 - сообщений в форуме
    12 сентября 2013 г., 11:34:34 MSK

    Евгения Ф сказал(а):

    но в нашем мире, где кругом царит обман, хочется все же показать клиенту, что мы честные, что благодаря именно таким вот замечательным критикам нам есть куда стремиться, развиваться, расти.


    Забудьте про данные бредни пьяных гуру маркетологов.

    Клиентам без разницы какие вы и куда вы стремитесь, ему нужно удовлетворить свои потребности здесь и сейчас, и каждый из нас (в виде клиента) будет всегда выбирать меньше зло...

     

    Если хотите быть честными, сначало сделайте, потом подберите отзывы ДО,  потом сделайте комментарий: мы стремимся,  уже потом создайте инфоповод и разместите положительный отзывы, где доказательно подтвердите изменения.

     

    Другого пути нет))

     

    • 15 - сообщений в форуме
    13 сентября 2013 г., 12:16:52 MSK

    Игорь, спасибо за комментарий. Я вот так и решила сделать, как вы пишите, разместила пока нейтральный отзывы, совсем негативные сохранила в папочку с пометкой "срочно выполнить", написала письмо о том, что необходимо сделать для развития базы директору, посомтрим что будет сделано, но скорей всего НИЧЕГО, как обычно. Клиенты общаются со мной на фб, пишут негатив, я отвечаю на каждое сообщение, что-то смогла своими силами поменять, что-то так и осталось в воздухе висеть. Но как ни странно, самый недовольный клиент, который написал самый ужасный отзыв везде где только можно и получив от меня извинения, решил таки дать нам шанс и приехал еще раз в этом году, и привел еще друзей,на этот раз все понравилось - потому что я контролировала каждую секунду их отдыха, показывая, что да, мы еще совок российский, но стремимся удовлетворить потребности каждого. даже самого капризного клиента. Итог - клиент доволен, от него приехало в этом году 3 других к нам отдыхать. Я понимаю ,что тут палка о двух концах, и общество уже настолько стало избалованным, что компаниям приходится из кожи вон лезть, чтобы привести и удержать сиих капризных монстров-потребителей. Маркетинг - все же творческая профессия, и не всегда те постулаты, что приняты и прописаны как "отче наш" в нашем современном мире подходят, нужно менять свое отношение ко всем клиентам, тем более что мы не гиганты, и пока можем себе позволить уделить внимание каждому, и я вижу как изменилась ситуация за 2 года моей работы здесь, и стала только лучше как только я стала людям показывать, что мы работаем для них и нормально реагируем на критику, и вовремя меняем все плохое. Но я поняла, что только одно мое желание и стремление сломать стериотипы у своих директоров в голове -невозможно, российкий туристический бизнес меняться не хочет НИКАК! но при этом все хотят зарабатывать и заполнять гостиницы круглый год под завязку, но не получится ничгео у нас - пока вот везде где только можно не напишут гадости и мы не помянеям своего хабального отношения. Все же человек так устроен, что если его проблему услышали и спустились до него и решили эту проблему, клиент станет лояльным. И как говорится, лучше эти гадости разместить у себя на сайте и подписать комментарии - что да мы все исправили + фото+ фото довольных ( здесь тоже с вами согласна).

    • 112 - сообщений в форуме
    13 сентября 2013 г., 13:57:40 MSK

    Евгения Ф сказал(а):

    Маркетинг - все же творческая профессия, и не всегда те постулаты, что приняты и прописаны как "отче наш" в нашем современном мире подходят.....

     

    я вижу как изменилась ситуация за 2 года моей работы здесь, и стала только лучше как только я стала людям показывать, что мы работаем для них и нормально реагируем на критику, и вовремя меняем все плохое. .


    Музыка и изобразительное искуство вот это  творческие профессии, все остальное это мыслительный процесс в техническую сторону))

     

    Эх молодо-зелено) как же нам всех хочется быть востребованными и незаменимыми, с идеей что вот это единственный правильный путь.

    На самом деле печально что маркетолог знает рынок хуже своего начальника. Реальность такова, что у нас "нет" конкуренции и при прочих равных, клиент все равно вернется, как бы он не был недоволен (просто альтернатив "нет"). Это понимает ваше руководство, а вы пытаетесь боротся с ветрянными мельницами.

     

    На вашем месте я бы получал удовольствие и опыт, от свободы действий, которую вам предоставляют.

    В настоящих рамках вы можете пробовать разные иснтрументы без последствий, а вы упираетесь в какие-то мелочи)

    Составьте план как бы вы хотели в идеале чтобы было, просчитайте шаги в реалиях, которых работаете, и делайте, после достижения результата можете с чистой совестью ложить монетку в копилку опыта)

    • 15 - сообщений в форуме
    16 сентября 2013 г., 10:57:59 MSK

    Игорь, спасибо за совет, я все советы экспертов выписываю, и мне очень ценны любые ваши комментарии. Буду работать дальше, и получать тот самый бесценный опыт, про который все говорят))))) и уверена, что все получится.

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)