Форумы » Маркетинговые исследования

Теория маркетинга, Целевые уровни оценки

    • 12 - сообщений в форуме
    25 января 2016 г., 12:41:51 MSK

    Добрый день, уважаемые коллеги, где найти грамотную теорию по описанию целевых уровней оценки удовлетворенности потребителей? 

    • 144 - сообщений в форуме
    25 января 2016 г., 15:28:10 MSK

    Елена,  а для чего конкретно Вам это нужно?

    Не о теории - о практике: на мой взгляд может оказаться полезной "Лекция. Цели в области качества" http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?f=44&t=10855

    Подход отличается от прочих "теорий" тем, что базируется на положениях стандартов ИСО.

    --------------------------

    P.S. Не увлекайтесь "измерением удовлетворённости клиентов", особенно при оценке услуг. Процесс увлекательный  ;-)  

    Результат хорош для толстого отчёта, но мало пригоден для управления торговой маркой. 

    • 12 - сообщений в форуме
    25 января 2016 г., 15:34:56 MSK

    Юрий, спасибо большое за рекомендацию!)) 

    А какой метод лучше использовать для оценки именно услуг? Тайный покупатель? 

     

    • Модератор
    • 588 - сообщений в форуме
    25 января 2016 г., 21:38:30 MSK

    Да, присоединюсь к вопросу))

    • 621 - сообщений в форуме
    26 января 2016 г., 17:12:27 MSK

    [blockquote]Олег Михалевич сказал(а):

    Да, присоединюсь к вопросу))

    [/blockquote]

    Дорогой Олег!

    Хочу напомнить тему презентации: "Сервис. Fatal error"

     

    • Модератор
    • 588 - сообщений в форуме
    26 января 2016 г., 18:03:00 MSK

    [blockquote]Лукас Инверницци сказал(а):

    [blockquote]Олег Михалевич сказал(а):

    Да, присоединюсь к вопросу))

    [/blockquote]

    Дорогой Олег!

    Хочу напомнить тему презентации: "Сервис. Fatal error" [/blockquote]
    Лукас, ты неисправим

    • 621 - сообщений в форуме
    26 января 2016 г., 19:41:32 MSK

    Дорогая Елена!

    Сборник "Управление сложностью. Операционная система бизнеса",издательство Гребенникова,2012 год.

    Если не найдёте- вот вам направление: методология QFD.

    Услуги, сиречь, сервис - это и есть кастомизация. Отсюда: примитивная сегментация - тупик для сложных, конкурентных рынков.

    Измерение удовлетворённости в сервисе - посметрное измерение температуры,а все результаты таких измерений приводят только к припудриванию трупа. 

    В целом, догадка верная: тайный покупатель, но контекст иной.

    Тайный покупатель оценивает ваши бизнес-процессы, умение компании научить и мотивировать персонал соблюдать стандарты. Разумеется, полностью стандартизировать сервис ещё никому не удавалось, однако, стремиться к реинжинирингу БП нужно. Об этих самых стандартах и пишет А.Горбунов.

    Отсюда: смотря какие цели-задачи стоят мы можем сдвигать границы сервисного взаимодействия либо в сторону провайдера (экономия на масштабе), либо в сторону потребителя (кастомизация).

    Т.о., измерение удовлетворённости переходит в измерение потребительского качества, которое в сервисе зависит от стемпени вовлеченности потребителя в БП.

    Об этом по этой ссылке. 

    • 144 - сообщений в форуме
    27 января 2016 г., 15:56:52 MSK

    Елена, вслед за коллегами добавлю немного о "тайных покупателях" ;-)

    Чего только им не приписывали. Вот Вам вначале ссылочка на очень древнюю статью: "ВЕЖЛИВОСТЬ ПРОДАВЦОВ ИЗМЕРИЛИ "ЛИНЕЙКОЙ"  http://www.izvestia.ru/ekspertiza2/article665845

    Отлично, а теперь комментарии...

    Здесь уже отметили, что метод хорошо подходит для оценки отклонений от стандартов организаций, используемых в сервисе. Единных стандартов нет, они могут быть "похожи", но в каждой компании свои. В частности, по причине разного позиционирования компаний. Поэтому сравнивать "качество обслуживания" в объектах разных компаний не имеет смысла. 

    Так как в качестве инструмента измерения выступает человек - метод относится не к количественным, а к качественным исследованиям. В связи с этим особое значение имеет выбор шкалы. Даже хорошо подготовленному человеку /измерителю параметров;-)  / не просто давать оценки в баллах (в попугаях).

    И т.д...

    Можно продолжить, но не вижу смысла. Далее - немного из личного опыта.

    В период 2002 - 2004 гг в компании, работающей в области сотового ритейла, проводили мониторинг работы персонала в салонах сотовой связи в СПб. Работа шла без привлечения стронних компаний. На базе "Стандарта компании" разработали анкету для оценки отклонений от этого стандарта. В качестве "тайных покупателей" были привлечены характерные представители целевой аудитории (не сотрудники предприятия). Их рекрутировал и обучал наш отдел персонала. Ответы анкеты были построены с использованием шкалы Лайкерта. Получили возможность в реальном времени оценивать выполнение блоков "Стандарта": как отдельными сотрудниками торговых точек, так и в целом по всей своей сети с разбивкой по отдельным торговым точкам.

    Результаты были использованы для: корректировки "Стандарта", проведения тренингов, административных мероприятий по отдельным сотрудникам. 

    Успехов.

     

     

    • 12 - сообщений в форуме
    27 января 2016 г., 17:53:56 MSK

    Уважаемые коллеги, спасибо большое за клмментарии, изучаю)

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)