Форумы » Кейс`study

Кейс по управлению PR-кризисом.

    • 621 - сообщений в форуме
    20 октября 2016 г., 9:33:45 MSK

    Хорошая новость - отсутствие новостей.

    Оригинал поста

    Дублирую текст.

    Друзья, я никогда не пишу в FB по поводу работы, но тут с нами произошла феерическая история.
    Рассказываю. В нашу группу входит автосалон КА Моторс – официальный дилер компании Zotye и еще торгует подержанными автомобилями. 
    Автосалон арендует помещение в здании на 53 км МКАД, там же сидит еще ряд арендаторов. На днях у нас появился еще один сосед – автосалон «Без названия» - так как названия у них действительно нет. Занимаются они распространенным на этом рынке мошенничеством – размещают объявления о продаже новых автомобилей по заниженным ценам, берут с клиента аванс, а потом показывают мелкий пункт в договоре, что за оформление клиент им должен, например, 200 000 рублей. 
    Через пару дней, как это обычно бывает с такими товарищами, в здание приехали менты и съемочная группа канала Россия – снимать сюжет, как коммерсанты обманывают народ. Ну, сняли и уехали. 
    А вчера сюжет вышел в вечерних Вестях – только в нем говорится не про автосалон без названия, а про автосалон КА Моторс, который обманывает клиентов. Выяснилось, что аферисты в разговоре с журналистами представились нашим именем, а журналисты, как это с ними бывает, не удосужились это проверить.
    Мы, конечно, начали разбираться, звонить на канал и через разных – в том числе и очень высокопоставленных людей – просить вырезать упоминание о нас из сюжета, или убрать сам сюжет из интернета. На это нам было передано, что сюжет про нас, у оператора есть запись того, как некий человек говорит ему, что мошенники – это мы, поэтому мы можем обращаться в суд и искать правды там.
    Я оставлю в стороне все эмоции – все-таки не очень приятно, когда тебя почем зря называют мошенником, просто хочу таким способом донести до коллег из ВГТРК, что:

    А) журналисты Вестей действуют непрофессионально и грязно, подтасовывая факты и пороча приличных людей
    Б) мы готовим иск на крупную сумму о защите деловой репутации и упущенной выгоды

    А вот и сам сюжет - смотреть с 10 минуты.

    https://russia.tv/…/54…/episode_id/1381088/video_id/1531639/

    Коллеги из ВГТРК, если вам есть, что сказать и как выйти из этой ситуации – свяжитесь с мной. Если у вас есть друзья из ВГТРК – передайте им эту инфу

    Вопросы кейса.

    1. Что говорить людям и как спасти репутацию?

    2.Верные или ошибочные шаги сделаны? Почему?

    3.На Ваш взгляд, как бы Вы начали исправлять ситуацию и какие дальнейшие действия совершили? Почему?

    4.Есть-ли слабость в корпоративной структуре компании, которая позволила этому случиться?

    5.Как эту ситуацию обернуть на пользу компании? Как её использовать для усиления своего лидерства?

     

    Поскольку кейс "только что случился" могу, от себя лично, обещать победителю персональную консультацию по стратегии лидерства для компании.

    За 2 и 3 место в конкурсе решений поощрение тоже будет.

    Комментарии экспертов будут после подведения итогов.

     

    • 621 - сообщений в форуме
    25 октября 2016 г., 17:47:23 MSK

    Как организации взять PR-кризис под контроль?

     

    Рано или поздно любая организация оказывается в таком же бедственном положении. Руководитель получает ряд противоречивых советов и должен принять решение,  приемлемое для всех: и для тех, кто работает, и для тех, кто не работает в организации.

    PR-кризис всегда вскрывает ряд очень неприятных фактов, о которых руководители или не подозревают, или не придают им значение. 

    В окружение любой компании  входит не только её стейкхолдеры, но и компании из смежных сегментов рынка, компании  мимикрирующие под ваш бренд.

    Работа маркетолога – «слушать» весь рынок. Особенно, если в непосредственной близости от вас работает компания, которая предлагает очень похожий продукт.

    Первый урок, который следует извлечь из такой ситуации, необходимо внедрить в культуру компании  навык оперативно-тактического изучения окружающей среды. В плане конкурентной разведки следует предусмотреть мониторинг непосредственного окружения. Используя метод «тайного покупателя»   можно получить достаточно информации, чтобы оценить возможные угрозы, как для своего основного бизнеса, так и возможности возникновения PR-кризиса. Внедрение соответствующих процедур информирования руководства компании , и процессов, позволяющих реагировать на возможные угрозы,  позволяет компаниям разрабатывать сценарии реагирования.

    Чек-лист.

    1.Какие компании работают в соседнем офисе, здании, на соседней улице?

    2.Как эти компании связаны с нашим сегментом?

    3.Какие угрозы могут возникнуть для нашего бизнеса? Могут – ли  эти компании быть нашими конкурентами?

    4.Могут – ли  эти компании мимикрировать под наш бренд?

    5.Если в нашем окружении компании с интересным для нас целевым сегментом?

    6.Будем – ли мы конкурировать с этими компаниями или будем сотрудничать?

    7.Как мы можем атаковать целевую аудиторию конкурента?

    Инструменты: «тайный покупатель», SWOT, PEST, сценарное планирование.

    Что следует сделать компании сразу, в самом начале кризиса?

     

    Как можно быстрее собрать пресс-конференцию.  Пресс-релиз  и приглашение на пресс-конференцию следует отправить не только на канал, который выпустил в эфир репортаж, но и на другие каналы. И не только федеральные.

    Обязательно проинформировать отраслевые СМИ, блоггеров – инфлюенсеров, компании – партнёры, своих клиентов и конкурентов.  Распространение пресс  - релиза   возможно не только через собственные медийные платформы, но и через платформы партнёров и конкурентов.

    Использовать  социальные сети своих сотрудников для распространения информации о сложившейся ситуации и о шагах, которые компания планирует предпринять.

    Во – вторых, компания должна открыто признать, что попала в PR- кризис по своей вине: условия, которые она предоставляет своим клиентам,  предоставляют возможности для недобросовестной конкуренции.

    Кроме того, компания должна сказать, что пригласит независимого эксперта (инфлюенсера) для всеобъемлющего анализа инцидента и пообещать сделать его работу прозрачной для всех заинтересованных сторон.

    С помощью пресс – релиза, и во всех коммуникациях компании, важно подчеркнуть озабоченность компании делами своих потребителей и показать, что компании нечего скрывать. Людям нет дела до юридических последствий. Они интересуются только моральной ответственностью. Если создастся впечатление, что компания уходит от прямого разговора, слишком медленно принимает необходимые в данной ситуации меры, скрывает факты или преследует в первую очередь свои интересы, репутации компании будет нанесён непоправимый урон.

    В подобных ситуациях может не быть полной информации в момент пресс – конференции. Очень важно заявить, что компания работает над выявлением всех причин инцидента, и будет предоставлять общественности всю информацию по мере её поступления.

    Дальше совсем коротко.

    Вся эта деятельность даёт благодатную почву для производства качественного контента.

    Контент – основа SEO.

    Контент – основа бренда.

    Контент – это экосреда, которая привлекает.

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)