Форумы » Интернет-маркетинг

5 причин, чтобы использовать соц.сети для клиентского сервиса

    • 47 - сообщений в форуме
    7 декабря 2016 г., 12:48:14 MSK
    Клиентский сервис

    Почему клиентский сервис должен стать неотъемлемой частью ваших социальных сетей? Инсайт из-за бугра. 

    Недавно прочитал очень интересный материал на зарубежном ресурсе и считаю, что совершу преступление, если не поделюсь им с вами.

    Во главе угла вопрос или скорее причины, по которым брендам/компаниям следует смотреть на соц.сети, как на канал для помощи своим клиентам.

    Клиентский сервис: 5 причин почему ему место в соц.сетях

    Клиентский сервис в социальных сетях занял своё законное место перед формированием отношений (relationship building). Именно такие данные получили из исследования, которое проводилось в Штатах и Европе. Были опрошены 523 респондента из крупных компаний. Их попросили назвать 5 самых важных целей в социальных стратегиях на 2016 год. Вот, что получилось.

    Исследование: 5 важных целей в социальных стратегиях на 2016 год

    Первое место занял клиентский сервис. Далее по убыванию: построение отношений, инновации, прямые продажи через соц.сети и увеличение узнаваемости бренда. Всё просто, социальные сети всегда работают лучше с лояльными клиентами, чем с теми, кого пытаются привлечь извне. Бизнес индустрия признала этот факт и теперь пытается перестроиться под него.

    Основная причина такого сдвига, это появление новых инструментов для измерения успеха маркетинговых мероприятий в сети. К примеру, если лояльность клиентов и их поддержка бренда являются основными целями нашей стратегии, то имеет ли смысл мерить «вовлечение»?

    Тем более, нужно ли команде smm отчитываться разным подразделениям организации, если главная цель, это клиентский сервис?

    И как маркетинг позволяет работать с уже сложившимися отношениями и клиентами, которые привыкли общаться с компаниями через телефон или электронную почту?

    Пройдёмся по причинам.

    1. Клиенты сами требуют сервис через соц.сети

    В своё время потребители хотели, чтобы у компании был сайт и возможность помочь им по email. Теперь же ситуация сместилась в сторону социальных сетей. Взаимодействие с клиентом через Facebook. Twitter, Instagram, WhatsApp и т.д происходит намного быстрее и проще. Многие пользователи уверены, что получат более высокий уровень поддержки от этих каналов нежели от телефона или электронной почты.

    Клиентский сервис требуют

    По последним данным в США и Европе 54% клиентов предпочитают получать поддержку через социальные сети и смс-сообщения. А Twitter и Facebook даже специально выкатили новый софт под эти задачи.

    2. Клиентский сервис в соц.медиа, это спортивный зритель

    Так как возрастает кол-во клиентов, которые любят играть на публику, то сам по себе сервис превращается в зрителя. Мы следим за тем, как развиваются события и пытаемся помочь нашим потребителям, когда того требует ситуация.

    Клиентский сервис в соц.медиа, это спортивный зритель

    Хорошо выстроенная площадка в соц.медиа, позволяет создать саморегулирующееся сообщество. Лояльные пользователи помогают другим разобраться с проблемами, дают советы и просто защищают бренд.

    Для миллениалов важен прежде всего прямой контакт друг с другом. Но сейчас, это совершенно неважно. Огромное количество людей общаются друг с другом через сеть и их это никак не беспокоит. Поэтому негатив от недовольного клиента может быстро распространиться на широкую аудиторию. А это в свою очередь повлияет на вашу прибыль.

    Без хорошего клиентского сервиса маркетинг вылетает в трубу.

    3. Маркетинг создаёт узнаваемость и формирует спрос, но ему не добиться успеха без довольных клиентов и твёрдой репутации

    Как часто вы меняли свои действия после того, как увидели негативный отзыв?

    Пример, который встречается в локальном поиске. Вы ищите ресторан рядом с работой, чтобы поужинать с приятным для вас человеком. Заходите на сайт, вроде бы всё классно: интерьер, меню, дизайн. Но вот не нажимаете на кнопку «Забронировать», а почему? Потому что рейтинг 3 из 5 у него на площадках отзывов.

    Довольный клиент

    Именно за эти оценки и отвечает клиентский опыт. Его обеспечивает управление ожиданиями, которое в свою очередь позволяет предвосхитить потенциальную аудиторию.

    Ваш выстроенный «космический» сервис может стать отличной демонстрацией для противников и хейтеров. Если клиент дволен то он с большей вероятность. оставит положительный комментарий в ваших соц.сетях.

    Компании, которые хотят построить оптимальный маркетинг должны думать в целом о построении узнаваемости, опыте использования и клиентском сервисе в соц.медиа.

    4. Смерть органического охвата приводит к диалогу и изменениям в социальной среде

    Естественный охват в Facebook, Twitter и других социальных сетях сокращается. Опытный маркетолог знает, что лучшая возможность распространить контент, это предложить «что-то веселое» за «бесплатно».

    Лидеры мнений

    Таким образом несколько человек со своей пусть и небольшой аудиторией могут быть весьма привлекательными для брендов, ведь они играют роль маркетинговых каналов. А алгоритмы платформ с большей вероятностью заберут их публикации в общую ленту, нежели групп и сообществ.

    Для всех компаний социальные сети обеспечивают два направления:

    • оперативная поддержка клиентов
    • платная реклама с расширенными таргетами для привлечения новых клиентов

    Оба вектора важны, но, когда появляется слово «бесплатно», то органический охват уходит на задний план и взаимодействие идёт только с существующими подписчиками компании.

    5. Поддержка клиентов через соц.сети экономит деньги

    Разные исследования дают разные данные по стоимости маркетинговых каналов. Но сходятся они в одном, что цена контакта с клиентом в соц. медиа гораздо ниже, чем в том же телефоне или email. Сдвиг в пользу социальных платформ происходит не только по причине экономии, но и потому, что ожидания пользователей в этой точке ниже. Их проще удивить и удовлетворить.

    Поддержка клиентов через соц.сети экономит деньги

    Недавняя аналитика показала, что клиенты в большей степени защищают бренд, который отвечает им в соц.сетях. Если компания осуществляет поддержку:

    • через email, то это увеличивает лояльность на 8%
    • через телефон — на 10%
    • через соц.сети — на 20%

    Подведём итог

    Мы наблюдаем сдвиг маркетинга с момента «до» продажей продукта, в зону его «использования». А для существующих клиентов особенно важно чувствовать, что после покупки, компания его не бросает и всегда готова помочь. Все эти изменение требуют переоценки: целей, объектов, тактик, персонала, инструментов и систем аналитики. Но это того стоит. Лояльные покупатели, значит те, кто может вас порекомендовать, значит те кто может купить ещё раз, а значит ваш неиспользованный «потенциал».

    Алексей А.

    Блог: alexcouncil.com

    • 1 - сообщений в форуме
    17 декабря 2016 г., 18:39:08 MSK

    КАЧЕСТВЕННЫЙ БРЕНДИНГ - АКЦИЯ ДО 31 ДЕКАБРЯ

    Хотите выглядеть как компания/продукт/проект международного уровня? Воспользуйтесь ограниченной акцией и наймите специалистов из ведущих брендинговых и креативных агентств Москвы (ТОП-30) в 2-3 раза дешевле рыночной стоимости. Как мы этого добиваемся и что умеем:
    www.gemsbranding.ru

    До
    31 декабря 2016 года мы дарим скидку 30% первым 10 клиентам с этой рассылки (для получения скидки укажите кодовое слово GEMS2017). Скидка действует на первый заказ при условии заключения договора до конца года.

    Зачем мы это делаем? В декабре прошлого года мы взяли несколько десятков проектов и не занимались продажами весь 2016 год, полностью погрузившись в работу. Сейчас практически все проекты завершены, мы подводим итоги года и срочно набираем пул клиентов на ближайшие месяцы.

    За 2,5 года существования GEMS мы выполнили уже более 200 проектов в области брендинга. В 2016 году создали свой первый международный бренд, который сейчас находится в процессе запуска - скоро мы публично презентуем эту работу.

    Наша команда представлена выходцами из ведущих брендинговых и креативных агентств Москвы. Многие специалисты имеют российские и международные награды в области графического дизайна, рекламы и маркетинга.

    Глубокое понимание бизнес-задачи и превосходное качество исполнения - главные принципы, которым мы следуем в работе со дня основания, независимо от масштабов проекта.

    Основные услуги GEMS:
    - комплексный брендинг (создание и продвижение бренда);
    - стратегия: анализ и разработка позиционирования, коммуникационная стратегия;
    - нейминг: разработка названия, слогана и легенды бренда;
    - создание логотипа и фирменного стиля;
    - дизайн упавковки и создание новых продуктов;
    - маркетинг-кит, презентационные материалы.

    Пишите сегодня на welcome@gemsbranding.ru или звоните по телефону 8 (800) 333-6329 (укажите кодовое слово GEMS2017 для получения скидки 30% на первый заказ).

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)