Форумы » Прочее

Клиентоориентированность — ключ к успеху в автомобильном бизнесе

    • 9 - сообщений в форуме
    14 декабря 2016 г., 9:03:32 MSK

    С точки зрения качества обслуживания клиентов, автомобильный бизнес своеобразен и сильно отличается от продажи других товаров и услуг. Маловероятно, что кто-нибудь вечером пойдёт покупать автомобиль после того, как эта мысль пришла ему в голову утром.

    И именно это делает автомобильный бизнес таким сложным. Для большинства потребителей автомобиль является самым дорогим приобретением после квартиры.

    Согласно проведённому в 2014 году исследованию компанией J.D. Power[1], покупатели автомобилей тратят в среднем 14 часов на изучение автомобилей в интернете, прежде чем принять решение о покупке. Они посещают дилерские сайты, читают отзывы, сравнивают цены, изучают характеристики. В 2013 году опрос по заказу AutoTrader.com показал, что 75 % времени, которое потребители посвящают покупке автомобиля, проводится в Интернете.

    Автомобильный сектор становится всё более клиентоориентированным

    В настоящее время покупатели используют интернет в качестве основного инструмента получения информации о товаре, а также в качестве платформы для обмена опытом, поддержки и обратной связи. Именно поэтому продавцам необходимо уделять больше внимания созданию потрясающего клиентского опыта через digital каналы.

    В реалиях сегодняшнего дня автопроизводители и дилеры используют Data Mining для лучшего понимания потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

    Согласно новому исследованию Forbes Insights и SAS[2], автомобильная отрасль занимает лидирующую позицию в применении Big Data и Data Mining для улучшения уровня обслуживания клиентов. В настоящее время автомобильные компании активно развивают следующие направления:

    • Анализ данных данных о клиенте в режиме реального времени
    • расширение аналитических возможностей в целях повышения качества обслуживания клиентов
    • достижение более полного представления о клиенте для более плотного взаимодействия
    • представление информации в доступном формате с высокими возможностями интеграции

    Компанией Forbes было проведено исследование «Blazing the Trail From Data to Insight to Action» (Прокладывая путь от данных к пониманию и действию)[3] на основе опроса более ста руководителей крупнейших корпораций. Ниже приведены несколько наиболее интересных результатов:

    • Автомобилестроение (66%) наряду с производством и промышленностью является ведущей индустриальной группой с точки зрения обеспечения качества обслуживания клиентов за счет развитой системы анализа данных. Интересно, что автомобильный сектор опередил IT-индустрию и сферу розничной торговли.
    • 63% респондентов считают, что анализ данных позволяет им более точно спрогнозировать желания и потребности клиента. Тем временем, 60 % опрошенных обращаются к этому методу в целях повышения качества обслуживания клиентов, а 55% делают это для сбора обратной связи, необходимой для создания инновационных продуктов и сервисов.
    • Топ-менеджеры автомобильной отрасли считают, что процесс работы с данными придаёт сотрудникам уверенности в принятии решений (50%), а также делает взаимодействие различных департаментов более плотным и эффективным (47%).
    • Можно выделить 5 основных источников данных, которые используются компаниями для лучшего понимания клиентов и управления клиентским опытом: 1) базы данных клиентов, 2) цифровые каналы (веб-сайт, мобильные приложения), 3) CRM-системы, 4)точки продаж, 5) социальные сети.

    Customer Experience – ключ к созданию ценности автомобиля

    Повышение качества обслуживания клиентов средствами Big Data и Data Mining по-прежнему находится в стадии зарождения для большинства глобальных компаний. Однако, руководители, которые внедрили этот процесс ещё давно, находят результаты своих ранних инициатив исключительно положительными.

    «Для автомобильного сектора акцент на понимании клиента означает важный сдвиг от «интереса к железу» до «интереса к людям», – так выразился Феликс Стокл (Felix Stöckle), эксперт в области бренд-менеджмента.

    Речь идёт не только о продукте

    «Ещё недавно, если бы вы спросили топ-менеджера автомобильной компании три наиболее важные вещи, вокруг которых сосредоточен автомобильный бизнес, то он бы ответил: «Первое – автомобиль. Второе – автомобиль. И третье – автомобиль». Но этот «продуктовый» тип мышления уходит в прошлое», – писал Феликс Стокл в своей аналитической работе о развитии автомобильной промышленности.

    «Автомобильная индустрия признала знамение времени… Пытаясь избежать ошибок, которые были допущены в других отраслях экономики. Ранее воронки продаж развивали только на начальном этапе, чтобы подпитывать интерес через эмоциональную рекламу. Сам процесс продажи начинался для менеджеров только при посещении покупателем торговой точки. Сейчас автомобильная индустрия признаёт, что необходимо развивать отношения со своими клиентами за пределами среднего четырёхлетнего цикла владения автомобиля, и в этом должны участвовать как сам бренд, так и его дилеры. Поэтому CRM становятся решающим фактором, ведущим к успеху».

    Ключевые идеи для автомобильных компаний

    В своём докладе Forbes Insights представляет иные вариации на тему того, как управление клиентским опытом, основанное на данных, содействует успеху на рынке.

    Все участники автомобильного бизнеса (дилерские центры, сервисные компании, магазины запчастей и так далее) должны слаженно работать, чтобы создать превосходный клиентский опыт.

    Услышьте голос клиента

    Не пытаться угадывать желания клиентов. В настоящее время существуют огромные возможности для получения достоверных данных. Предиктивный маркетинг не может основываться на догадках.

    Поговорите со своими клиентами. Прислушайтесь к ним. Вам доступен широкий спектр платформ, которые помогут услышать и их: сообщения в социальных сетях, интернет-обзоры, опросы потребителей, телефонные звонки и e-mail, каналы обратной связи и так далее. Повышение конкурентоспособности требует полного понимания потребностей и желаний клиента.

    Управляйте своей репутацией

    В автомобильном бизнесе существуют широкие возможности получения прибыли с клиента; вовлечение покупателя в процесс покупки начинается c изучения онлайн-контента и продолжается до стадии послепродажного обслуживания. На всех этих этапах существенное влияние оказывает репутация компании. Любой контент обязан привлекать потенциальных клиентов.

    Одного мониторинга отзывов будет недостаточно. Управление репутацией в интернете предполагает создание восхитительного опыта, основанного на обещаниях бренда. Практика создания дизайна клиентского опыта может оживить компанию в глазах потребителей посредством соприкосновения онлайн и оффлайн активностей.

    Качество автомобиля всегда будет иметь важное значение, но этого не будет  достаточно для создания конкурентоспособности на автомобильном рынке, где клиентский опыт является ключом к превосходным показателям продаж.

    Анализ данных открывает новые возможности

    Мировые лидеры в области качества обслуживания клиентов знают, как извлечь максимальную пользу из Big Data. Это не так просто: согласно отчету Forbes, около 23 % компаний до сих пор испытывают трудности в понимании механизмов работы с данными.

    Методы анализа данных активно развиваются и есть смысл следовать этому тренду, ведь это отличный метод повышения качества обслуживания ваших клиентов. Это уже должно быть заложено в ДНК вашей компании.

    Опираясь на возможности анализа данных, можно наиболее эффективно создавать клиентский опыт, который откроет дверь к мощной связи автобренда со своими покупателями.


    [1] http://www.jdpower.com/press-releases/2014-new-autoshopper-study

    [2] http://www.forbes.com/forbesinsights/sas/index.html

    [3] http://www.forbes.com/forbesinsights/sas/index.html

    • 1 - сообщений в форуме
    15 декабря 2016 г., 1:43:51 MSK

    Респект за такой содержательный и понятный пост!!!!

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)