Форумы » Кейс`study

5 шагов к созданию клиентоориентированного агентства

    • 9 - сообщений в форуме
    21 декабря 2016 г., 12:00:58 MSK

    Наша компания работает в сфере клиентоориентированности, CRM и программ лояльности. Как истинным практикам Customer Experience, нам очень важен оптимистичный настрой. Мы с успехом создали дружелюбную атмосферу среди наших сотрудников, у нас есть даже собственная программа лояльности.

    Тем не менее, есть моменты, в которых необходимо проявлять жёсткость. Один из таких моментов – это создание настоящей клиентоориентированной корпоративной культуры.

    «Клиентоориентированное агентство» звучит как «масло масляное», не правда ли? Логично, что любое агентство должно быть клиентоориентированным. Разве может быть другой принцип агентской работы?

    Рынок маркетинговых и рекламных агентств, по идее, должен отличаться высокой лояльностью по отношению к клиентам. Бюджеты приносят клиенты, поэтому весь мир агентства должен крутиться вокруг них. К сожалению, в действительности всё обстоит иначе – рынок недостаточно ориентирован на клиента. В прошлом году мы получили около полутора десятка запросов от потенциальных заказчиков. Общие лейтмотивы следующие:

    - мы уже работаем, но нам не нравится

    - такое впечатление, что это не мы платим им, а они нам

    - не шевелятся, пока не пнёшь

    - результаты не проверяют, приходится их контролировать

    - не активны

    - не понимают наших задач

    - выделили нам таких менеджеров, что мы в шоке…

    Теперь немного о том, кто мы такие и почему решили, что можем давать советы о построении клиентоцентричной корпоративной культуры.

    Мы работаем на стыке маркетинга и IT и являемся CRM-агентством полного цикла по построению коммуникаций с клиентами. Наш хлеб – достаточно сложные и дорогие услуги: CRM-консалтинг, операционная поддержка программ лояльности и полный аутсорсинг всех CRM-процессов. За 2016 год мы получили две награды за лучший клиентский сервис и поэтому решили дать несколько советов для топ-менеджеров маркетинговых агентств, в том числе, владельцев стартапов.

    Компании, как правило, подвергают сомнению чрезмерное вовлечение сотрудников в работу с клиентами. А наши клиентские менеджеры уже настолько «клиентские», что мы уже и не уверены, что они работают в DM BASIS :)

    Иногда очень важно сделать паузу и взглянуть на то, что вы делаете, чтобы выровнять поведенческие нормы в вашей компании и повернуть их к ожиданиям клиентов. Мы рады тому, что наш подход к управлению корпоративной культурой является эффективным и его можно внедрить любому маркетинговому агентству.

    Как надо мотивировать сотрудников для достижения главной цели – получения «клиентов на всю жизнь»?

    Получайте информацию напрямую от ваших клиентов

    Нельзя недооценивать важность проведения качественных и количественных исследований клиентского спроса. Это поможет создать мощную основу для обратной связи. Используйте такие каналы получения информации как интервью, фокус-группы и социальные сети. Большинство таких исследований рекомендуется проводить на регулярной основе и нужно анализировать данные за разные промежутки времени. Анализ этих данных поможет понять истинные потребности и желания клиентов.  Это поможет определить основополагающие принципы для создания и поддержки жизнеспособной клиентоориентированной корпоративной культуры.

    У нашего агентства немного клиентов, но все они – представители крупных известных брендов. Мы проводили глубинные интервью клиентов – как текущих, так и потенциальных,  чтобы улучшить и без того высокий уровень клиентского сервиса.

    Сформулируйте принципы, которые позволят вашей компании в полной мере соответствовать ожиданиям клиентов

    После того, как вам стали известны истинные потребности и желания ваших клиентов, пришло время оценить эту информацию с топ-менеджерами компании. Необходимо сформировать принципы и правила, которые позволят решать задачи клиентов, предвосхищая из ожидания.

    Мы определили для себя стандарт клиентоориентированного подхода следующим образом:

    • Уметь слушать и слышать Клиента
    • Докапываться до сути задачи. Чтобы сделать то, что надо – сначала поймите, что на самом деле надо
    • Помочь Клиенту понять, что же это «надо». Если мы специалисты, то мы знаем бо́льшую часть ответа, и помогаем это понять Клиенту
    • Сделать больше предусмотренного, если это необходимо для результата
    • Выходить к Клиенту с предложениями и идеями
    • Добиваться результата, вне зависимости от проблем. Неважно, косякнул или нет подрядчик – работа должна быть сделана. Меньше оправданий, больше управления рисками
    • Помогать клиенту в решении задач/проблем, даже если это его ошибка
    • Добиваться результата, на который подписались – даже если все оказалось сильно дороже. Правильно оценить – наша задача
    • Брать в команду только тех сотрудников, которые полностью разделяют эти идеи

    Атмосфера компании

    Дух компании и мотивация – это экстремально важные составляющие командной работы. Каждый сотрудник любого подразделения должен стремиться сделать жизнь «своих» клиентов проще и лучше. И если клиентоориентированностью пронизана работа всех подразделений, то на выходе компания искренне готова быть такой же для клиентов.

    Важно то, что атмосфера в коллективе будет создана и сохранена только тогда, когда нанимаются соответствующие сотрудники, разделяющие те же принципы, идеи и цели.

    У нас был год, когда в погоне за кадрами мы взяли много «не своих» людей. Очень быстро появились раздоры, имитация бурной деятельности, «дружба с кем-то против кого-то». Для сохранения того, чем мы дорожим, нашего уникального духа, пришлось в течение полугода расстаться с 40% сотрудников – с теми, кого неосмотрительно наняли, и с теми, кого они безвозвратно испортили.

    Впредь, даже несмотря на кадровый голод в CRM-сфере, мы стали очень тщательно отбирать персонал.

    Сотрудников мы ищем только на долгий срок. Ещё чаще мы выращиваем их с позиции «Помощник» (Account Executive). Потому что знания  получить можно, а вот искренняя клиентоориентированность – это личностное качество. Оно либо есть, либо нет. И если у человека её нет, то замучаешься с ним потом, лучше не брать.

    Существует множество определений понятия «корпоративная культура».  Мы считаем, что «корпоративная культура – это то, чем занимаются сотрудники в отсутствие руководства». Этот критерий позволит оценить уровень клиентоориентированности в компании.

    Вдохновляйте ваших сотрудников

    Определите модели поведения, которые смогут поддерживать ожидания ваших клиентов. Ваша совместная работа с HR-менеджером поможет сформулировать определенную мотивацию, которая будет влиять на работу сотрудников. К сожалению, единичные тренинги персонала здесь не приносят должного результата. Развитием персонала нужно заниматься постоянно.

    У нас задействованы материальная и нематериальная мотивация. А реализация – наша, собственная.

    Материальная мотивация построена на ключевых показателях, характеризующих выполнение работы качественно (оценка «потребителем» работы) и в срок (система управления проектами).

    Для нематериальной мотивации мы сами придумали и реализовали систему «О-решки» для оценки внерабочих достижений (коллеги выдают друг другу «Орлов» за достижения и «Решек» за просчеты). Повысилась внимательность коллег друг к другу, это благотворно сказалось на рабочем процессе. Упростились коммуникации между сотрудниками, поставленные друг другу задачи выполняются более оперативно, а если кому-то нужна помощь – то она не заставит себя долго ждать. Сотрудники стали более общительны и коммуникабельны друг с другом, в коллективе стало больше добрых поступков.

    Мотивировать на выдачу «Решек» оказалось очень трудно. В коллективе, где друг за друга все горой, сложно объяснить, что проблемы тоже надо обозначать. Но ничего, справляемся.

    Процессы

    Все бизнес-процессы работы агентства должны быть  описанными, проработанными, включающими показатели и методики контроля. Без должной постановки задач даже самый мотивированный и атмосферный коллектив может скатиться в хаос, особенно если коллектив большой.

    Примеры нескольких процессов, которые критично важны для взаимодействия с клиентами:

    • Процесс обработки входящего запроса на услуги
    • Процесс получения и приема в работу задачи от Клиента
    • Процесс управления проектами
    • Процесс оценки эффективности и демонстрации проектных результатов
    • Процесс эскалации жалоб и претензий Клиентов (вплоть до Генерального директора)

    Презентация нашего агентства  заканчивается словами «Стать не подрядчиком, а партнером и другом!», и мы работаем в соответствие с этим главным руководящим принципом.

    Следуя этим советам, вы сможете собрать информацию от клиентов, определить их ожидания и сформулировать руководящие принципы, которые позволят предвосхитить ожидания заказчика. И, самое главное, вы сможете определить модели поведения, которые будут способствовать достижению глобальной цели – обретению клиентов на всю жизнь. Все эти шаги являются своеобразными и уникальными для каждой компании. Они могут быть для вас ориентиром на пути, по которому должно продвигаться ваше агентство и гарантией того, чтобы ваши сотрудники работали не только в их собственных интересах, но и интересах компании.

    • Модератор
    • 588 - сообщений в форуме
    21 декабря 2016 г., 14:23:51 MSK

    а где сам кейс?

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)