Форумы » Кейс`study

Обеспечение качества Mystery Shopping в автомобильной отрасли

    • 9 - сообщений в форуме
    13 января 2017 г., 13:03:39 MSK

    Не все программы Mystery Shopping одинаково хороши. Некоторые приносят заказчику новые идеи, ценную информацию, и в конечном счёте – доход, а некоторые не принесут абсолютно никакой пользы.

    Mystery Shopping для автомобильной отрасли имеет свою специфику. Данное исследование позволит автопроизводителю быть уверенным в правильной и эффективной работе с лидами или выявить возможные проблемы в сопутствующих бизнес-процессах.

    Mystery Shopping – это целая наука. Если вы хотите получить хорошую отдачу от инвестиций, то необходимо серьёзно проработать это направление, уделив внимание каждой детали. Программа «тайный покупатель» для автомобильной индустрии является исследованием, которое позволяет проверить гипотезу  представительства о клиентском опыте в мультибрендовых дилерствах путём сбора объективных и однозначных данных. Для того, чтобы обеспечить достоверность результатов, весь процесс подлежит строгому контролю и имеет свои определённые требования, такие как:

    • Тайные покупатели должны быть квалифицированными, объективными и хорошо подготовленными специалистами
    • Критерии программы Mystery Shopping должны отражать цели заказчика
    • Вопросы для программы должны быть разработаны таким образом, чтобы выявить чёткие, точные и измеримые ответы

    В 2014 году наше агентство проводило исследование «тайный покупатель» пятнадцати мультибрендовых дилеров на предмет регистрации потенциального клиента и дальнейшей работы с ним. В результате исследования было выявлено, что при том, что тайный покупатель демонстрировал явный интерес к покупке автомобиля, контакты с него никто не запросил.

    Прилагаем таблицу с результатами исследования одного из автобрендов:

    Многие автодилеры не уделяют достаточное внимание обработке лидов. Сегодня мы поделимся основополагающими критериями обеспечения качества исследования «тайный покупатель» в автомобильной отрасли, которые помогут вам избежать грубых ошибок и недочетов.

    Мы является одним из немногих поставщиков данной услуги. И мы предлагаем больше, чем просто Mystery Shopping. Мы проводим полную диагностику Customer Journey Map клиента на наличие больных мест. Наше агентство может помочь вам закрыть дыры в CRM-процессах, провести тренинги с персоналом и автоматизировать работу с персональными данными.

    Мы имеем огромный опыт в CRM-процессах для автомобильной индустрии и работаем с брендами среднего и премиального класса.

    Наша методика работы позволяет анализировать все точки контакта с клиентом и рассмотреть работу автодилера в мельчайших деталях. На выходе вы получите:

    • предоставление доказательств проведённых исследований в различных форматах
    • подробную диагностику Customer Journey Map, включающая в себя подробный отчёт по каждой точке, оценку, карту путешествий клиентов с наглядным визуальным отображением ситуации
    • Рекомендации экспертов, включающие в себя описание возможных решений проблем в существующих точках контакта и рекомендации по внедрению недостающих элементов в Customer Journey Map

    Процесс исследования включает диагностику 5 основных этапов взаимодействия с клиентом:

    Владение автомобилем для клиента предполагает обладание новым премиальным статусом, соответствующим дорогой покупке. Автомобилем хвастаются перед друзьями, его показывают знакомым... Но самое главное – владелец готов выступить «адвокатом бренда» и давать рекомендации по качеству продукта, сервиса и работе дилера. Многие факторы влияют на принятие решения покупателя о возврате в салон, начиная с уровня чистоты и заканчивая коммуникабельностью менеджера. Тайные покупатели могут находиться у разных дилеров, последовательно обходить все точки и проверять, насколько отвечают те или иные критерии высоким стандартам обслуживания.

    Тайные покупатели могут находиться у разных дилеров, последовательно обходить все точки и проверять, насколько отвечают те или иные критерии высоким стандартам обслуживания.

    Тест-драйв – особенный момент, когда потенциальный покупатель получает первый опыт управления автомобилем. В работе менеджера важно не пропустить момент, когда лид «теплеет» и предугадать момент готовности к покупке.

    По имеющейся статистике за первые 2-3 года до официального сервиса доезжает только 20-30% покупателей. Задачей дилера и бренда является повышение этого показателя. Клиентам предлагаются дополнительные услуги, например, покупка полиса негарантийного обслуживания, аксессуаров и финансовых сервисов.

    После прохождения сервисного обслуживания в call-центре проводится опрос клиентов по уровню их удовлетворенности. Данные тех клиентов, кто высказал негативное мнение, передаются в дилерские центры для проведения дополнительной работы по снятию негатива.

    После покупки практически все владельцы ожидают ощутить благодарность и заботу продавца, соответствующую их новому статусу. Грамотная коммуникационная стратегия, ориентированная на общение с покупателями и внимание к ним, приносит очень высокие результаты.

    По достижении приблизительного окончания срока владения продавцы начинают интересоваться, не надумал ли клиент продать предыдущий автомобиль и купить новый. В том случае, если между продавцом и покупателем был выстроен правильный диалог в течение всего срока владения – покупатель расположен к общению, и шансы совершения им повторной покупки значительно повышаются. В лучшем случае, продавец может знать о сроке будущей покупки не из разового вопроса в конце срока владения, а из контекста всего общения. Соответственно, самый худший случай – когда про покупателя забыли на весь срок владения, а потом вдруг атакуют звонками и сообщениями.

    Чем более строгие требования соблюдаются при проведении проекта «тайный покупатель», тем более вы можете быть уверены в качестве и полезности проведённого исследования.

    Формулировки вопросов в анкете тайного покупателя заслуживают столько же внимания, сколько и люди, которые с ними будут работать, и критерии, по которым они подбирались.

    Для того чтобы оценить уровень вопросов в вашей анкете, вы должны задать три вопроса самому себе:

    • Отразят ли ответы на эти вопросы клиентский опыт в полной мере?
    • Помогут ли эти вопросы выявить даже самые незначительные проблемы?
    • Могут ли ответы анализироваться в разные периоды времени, чтобы выявить зависимости и тенденции?

    Если вы утвердительно ответили на все вопросы, начинайте исследование. Если затрудняетесь с ответом, обратитесь к специалистам для аудита проекта на этапе подготовки либо для его полной реализации.

     

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)