Форумы » Общие вопросы

Обслуживание клиентов или почему на всю жизнь?

    • 47 - сообщений в форуме
    17 января 2017 г., 15:38:00 MSK

    Обслуживание клиентов, это важно, как считаете? Да, да и ещё раз да. Вот шорт-лист, который поможет выстроить правильный сервис в компании.

    Посмотрите вокруг, что вы видите? Жизнь. Люди, движение, связи. Количество контактов растёт с развитием технологий. Растёт и необходимость улучшения опыта взаимодействия с продуктом брендов или компаний. А довольны ли ваши клиенты? Хотят ли они проработать с вами ещё пару лет или уже завтра переключатся на вашего конкурента?

    Обслуживание клиентов: шорт-лист

    Не так давно прочитал замечательную книгу «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Полла Брауна. Это бестселлер, который считается настольным руководством к действию многих бизнесменов и маркетологов. Собрал основные идеи, которые помогут выстроить эффективную систему отношений с клиентами. Пользуйтесь.

    Хочу обратить внимание, что опыт авторов данного произведения был связан с продажей дорогих автомобилей. Сегмент luxury позволяет быть более свободным в бюджетах, но основные принципы материала будут полезны любому виду бизнеса, заинтересованному в удержании и получении максимальной прибыли с клиентов.

    Первый в чём-то, лучше среднего во всём

    В основе создания хорошей системы взаимоотношения с клиентами лежит стремление быть первым. Перфекционизм,  если хотите. Это постоянное желание стать лучше. Только оно способно заставить развиваться и быть на высоте. Принцип «ичибан» пришёл из Японии. Означает «быть первым».

    Обслуживание клиентов: принцип ичибан

    Хотите ли вы этого или нет, но только лучшее обслуживание клиентов способно возвращать их к вам снова и снова. А что говорить про продукты, где зарабатывают только на повторных покупках?

    Как нужно? Клиенты подскажут

    Довольный клиент, это хорошо, но как его таким сделать?

    Здесь появляется капитан очевидность и говорит: «Спросите у них самих».

    Как бы банально это не звучало, но стоит напрямую спросить у клиентов, чего бы они хотели. Если вы собственник бизнеса, CEO или отвечаете за маркетинг, не стесняйтесь и выйдите в поля. Прогуляйтесь по своему магазину, или же встретьтесь с несколькими клиентами лично (b2b).

    Даже если у вас интернет бизнес, что мешает спросить через анкету или списаться с уже лояльными покупателями? Современные системы аналитики позволяют понять путь клиента по вашему сайту и обнаружить слабые места. Определите три основных вопроса, которые помогут составить общее представление об удовлетворенности ваших клиентов.

    обслуживание клиентов

    Выше пример из книги. Такую анкету получали покупатели автомобилей в момент оплаты на кассе. Благодаря небольшому опросу удалось выявить слабые места и улучшить обслуживание клиентов.

    Зачастую, решения лежат под ногами,  посмотрите вниз!

    Клиент попросил, значит «да»

    А вы можете ещё вот это для меня сделать? Да! А вот это? Да! И даже вот так можно? Да! Вот в таком ключе следует работать. Даже если вы не можете что-то сделать для клиента, всё равно хотя бы попытайтесь.

    Как советуют авторы книги, представьте себе, что вам позвонил ваш друг и попросил вас о помощи, как вы себя поведёте? Такой подход конечно должен иметь разумные границы. Что касается денег за доп.услуги, то тут всё зависит от вашего бизнеса. Если исполнения просьбы для вас не стоило больших затрат, то почему бы не удовлетворить её, ведь это будет клиент на всю жизнь?

    Пришла мысль. Представьте, что вы помогли одному клиенту. Он рассказал об этом ещё 2-3 друзьям. Вот и сарафан. Зачастую стоимость контакта с ц.а. в СМИ стоит гораздо больших денег, а конверсия в клиента может себя  не оправдать.

    Рабочие часы? Нет, не слышал

    Я не являюсь сторонником общества трудоголиков, но в эпоху такого развития технологий, клиент всегда может получить помощь. Будь то электронные консультанты, переадресация телефонного звонка или куда проще мессенджер.

    Обслуживание клиентов 24 часа в сутки

    Для клиента важно прежде всего решение вопроса. Если он вынужден подстраиваться под вас, то с какой долей вероятности найдёт вашего конкурента, который всегда на связи? Не нужно перегибать палку и говорить, о бессонных ночах и т.д. Просто попробуйте реализовать часть решений и оцените результат.

    Да, чуть не забыл! Не забывайте говорить своим клиентам, что готовы прийти на помощь 24 в сутки. Мотивируйте сотрудников помогать клиентам в нерабочее время. Если кто-то оказал помощь клиенту в 00:00, то он достоин вознаграждения, так как создал клиента на всю жизнь.

    Обещал меньше, сделал больше

    Для многих уже известный приём, но всё же работает. К примеру, вы обещали выполнить работу за неделю, а по факту сделали за 5 дней, клиент приятно удивлён. Или же предварительная стоимость продукта немного дороже, а на момент оплаты выставляется меньший.

    Обслуживание клиентов

    Предвосхищение ожиданий позволяет получить дополнительную лояльность. К тому же, вы всегда можете сделать что-нибудь бесплатно. Соус бесплатный будете? Мелочь, а приятно!

    Нужна система, только вежливостью не обойтись

    Как бы мы не пытались улыбаться нашим клиентам и быть максимально вежливыми по отношению к ним, всё равно к нам пришли за результатом. Сделать работу успешно и с первого раза, вот, что такое успех.

    обслуживание клиентов

     

    За этим всем стоит система, анализ и методический подход. Создайте собственный «цех», где все процессы налажены, а отклонения и форс-мажор сведены к минимуму. Для этого исследуйте, исследуйте и ещё раз исследуйте все шаги до момента покупки!

    Нет контролёрам

    Вспомните ситуацию, когда кто-то следит за тем, что вы делаете. К примеру, режем сыр и тут на тебе, порезались. А всё потому, что над душой стоял «доброжелатель». Обслуживание клиентов не исключение.

    обслуживание клиентов уберите надзирателя

    Когда у вашего front-office (продавцы, кассиры, менеджеры и т.д.) есть надзиратель, то, как можно требовать высокого качества? Тем более, что сам сотрудник имеет отрицательную мотивацию, ему же не доверяют. Уберите контролирующие органы и вместо этого помогите своим людям стать лучше.

    Не забывайте учитывать и разбирать ошибки. Фиксируйте все случаи, сравнивайте между собой и делайте выводы. Обсуждайте качество совместно, не только с руководителями подразделений, но и непосредственно с сотрудниками.

    Отношения с клиентом, дело общее и каждого в отдельности

    Позвольте сотрудникам, работающим с клиентами, самим влиять на отношения с ними. Не нужно для этого создавать специальный отдел, ради создания специального отдела. У ваших людей должны быть полномочия для решения задач клиента, ведь он (клиент) всегда прав!

    Делай то, что обещал и с первого раза

    Нечего добавить, идём дальше.

    Если что-то пошло не так

    В жизни случается всё: неправильно выставили счёт, брак продукта, не работал телефон обратной связи. Клиента это вообще не волнует. Первоочередная задача в таких ситуациях, это извиниться за неудобство.

    обслуживание клиентов извинения

    Создайте условия, где просто пожаловаться. Поймите, это не мазохизм, а подарок, который позволяет вам исправлять недочёты в бизнесе и становиться лучшим. Ну, а коли уж случилась оплошность, то постарайтесь возместить ущерб или исправить ошибку. Таким образом вы не потеряете клиента, более того он может стать ещё более лояльным, если проявить немного креатива.

    Помнится один кейс с авто был. Клиентка не получила свою машину в назначенный срок, была задержка с тех.цехом. По итогу спустя 2 часа ожиданий менеджер сервиса лично пригнал машину с букетом цветов для неё. На выходе лояльность была ещё выше, чем до этого, а сарафан разнёс историю по другим ушам.

    У нас есть всё, что вам нужно

    Чуть выше мы говорили о сборе данных и анализе всего процесса до момента покупки. Собирая такую информацию, вы, вероятно, обнаружите что-то вроде «часто задаваемых вопросов» или  же «сопутствующие товары и услуги».

    обслуживание клиентов есть всё

    Иметь всё это у себя в наличие, на каком-нибудь складе нереально дорого, да и зачем? В эпоху интернет связей просто найдите соответствующих партнёров, чтобы в случае чего, обратиться к ним за помощью. Поясню: к примеру, я продаю керамические кружки для чая. Часто у меня спрашивают ещё и ложки. Почему бы мне не найти себе производителя этих ложек и договориться с ним о сотрудничестве?

    Слишком хорошо значит…такого не бывает

    Придумав одну «фишку» или улучшив часть вашего бизнеса, не поучится долго оставаться в лидерах. Лишь постоянное усовершенствование и предложение чего-то нового, лучшего и неповторимого позволит держать звание лидера.

    • улучшение на всех позициях
    • анализ каждой части деятельности (так проще найти, что улучшить)
    • шпионство (всегда в курсе того, что происходит на рынке)

    Работник и клиент: важны оба

    Благодарность покупателю заслужена, ведь он принёс деньги, а работнику, который осуществил сделку? Речь идёт не о проценте, на котором он сидит (он есть по-умолчанию), а о простом и человеческом «Спасибо».

    Обслуживание клиентов благодарность работникам

    Обслуживание клиентов, это фокус не только на самих клиентах, но и на людях, которые с ними работают. CEO, управляющий или хозяйственник может делегировать сколько угодно функций, но функцию «Спасибо» должен оставить за собой.

    Показывайте свою благодарность сотрудникам. Лучше всего прямо в рабочее время. Другие работники поймут серьёзность ваших действий, а клиенты увидят команду со своим внутренним климатом.  Придумайте даже награды, если хотите, значки отличия и тому подобное. Попробуйте, это не сложно.

    Игра с двух сторон

    Хорошая работа равно довольный клиент. Но как сделать так, чтобы он тоже шёл на встречу и помогал нам сделать его счастливым?

    Обслуживание клиентов двухсторонняя игра

    Чтобы максимально удовлетворить клиента, его необходимо понять. Чем детальнее вы разберёте потребность, тем эффективнее её реализуете. Подскажите, как получить лучший результат. Расскажите о своей системе и процессах.

    К примеру: чтобы мы могли вам максимально быть полезными, заполните бриф. Или наша система устроена таким образом, вы заполняете бриф, потом мы отдаём его нужному специалисту и он уже…

    Не забывайте про вежливость, будьте всегда доброжелательны.

    Постоянные клиенты

    Это те, кто уже не раз к нам обращался, те кто с нами, они «свои». Правда с ними нужно уметь работать.

    Обслуживание клиентов постоянные

    Всегда поддерживайте с ними связь. При любом удобно случае благодарите, за сотрудничество с вами. Не забывайте про дело: информируйте о новых продуктах, услугах и скидках специально для них.

    Лучшие сотрудники: где взять?

    • тестируйте на интеллект
    • возьмите за образец своего успешного сотрудника и ищите похожих на него
    • не спешите с выбором, проводите столько интервью, сколько нужно
    • спрашивайте о прошлых успехах
    • а впишется ли он в коллектив?

    Измерения, аналитика, результаты

    Измерять нужно, собирать данные нужно, анализировать результаты нужно. Но какие показатели сотрудников взять за основу?

    Обслуживание клиентов аналитика

    Здесь главное не переусердствовать. Выберите несколько основных показателей, отражающих эффективность работников. Но, с положительным подтекстом. Не список косяков и неудач, а успешные сделки, оформление заказов, звонки с последующей конверсией в заказ и т.д. Люди любят соревноваться, вот и дополнительная мотивация.

    В идеале по достижению целевых показателей необходимо повышать планку. Это закон роста, закон эволюции сотрудников и бизнеса в целом.

    Платить больше — зарабатывать больше

    Можно ли много платить сотрудникам? Можно. Если вы нанимаете профи, то его квалификация с лихвой должна покрыть зарплатные издержки, почему:

    • уровень компетенций позволит выполнять работу лучше
    • вероятность ошибок будет гораздо меньше, чем у неопытного сотрудника

    Дайте понять, что высокая зарплата это заслуженная привилегия. Нужно быть более продуктивным, чтобы претендовать на неё.

    Сотрудник — партнёр

    Почему бы не замотивировать сотрудника на конечный результат, скажем на прибыль? Ведь, если компания не зарабатывает, то откуда взять средства на зарплату?

    Обслуживание клиентов партнёры

    Очень интересная схема, когда все участники процесса (включая менеджера) получают свои комиссионные от прибыли. В такой системе каждый становится участником общего дела и заинтересован, чтобы обслуживание клиента было на высшем уровне. Но тут необходимо просчитать вклад каждого и чётко понимать процентовку по мотивации.

    Босс, это пример

    Если вы руководитель, то установите для себя высокие стандарты. Сотрудники должны ровняться на вас. Празднуйте свои победы вместе с командой громко.

    Show must go on

    Продажа, это событие, шоу, театр, если хотите. Превратите весь процесс в представление, со своими актёрами, сценами и особенностями, если это возможно.

    Обслуживание клиентов шоу

    Понятно, что обслуживание клиентов через интернет может и не обладать прямым контактом, но что мешает выслать нестандартное поздравление о покупке?

    Мелочи важны

    В каком состоянии ваш офис, сотрудники, да что там, туалеты то чистые? Тоже самое с сайтом: всё ли корректно работает, есть ли обратный звонок, описаны ли выгоды продукта, можно ли задать вопрос, понятна ли навигации, есть ли фирменный стиль и так далее…

    Сервис и продукт: оба хороши

    Если обслуживание клиентов на высоте, а продукт слабый, то ничто не спасёт бизнес.

    Тесты для новых продуктов

    Чтобы не тратить огромные деньги на запуск нового продукта, попробуйте сделать пилотный запуск и продать немного, если это возможно. Это позволит снизить риски и отказаться от идеи в случае провала.

    Обслуживание клиентов тестирование

    Не забывайте всегда анализировать потребности клиентов, они могут меняться с годами.

    В общем…

    И целом. Обратите внимание на рекомендации выше. Основная часть пришла из автомобильного бизнеса, но вы всегда можете проецировать идеи на собственные проекты. Обслуживание клиентов, это очень важная часть бизнеса, которая позволяет создать долгосрочные отношения и, как следствие, получить дополнительную прибыль, подумайте над этим.

    Алексей А.

    Блог: alexcouncil.com

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)