Форумы » Кейс`study

Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе.

    • 9 - сообщений в форуме
    22 марта 2017 г., 10:11:07 MSK

     

    Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени.

    Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

    Глубокое погружение в обратную связь с клиентом

    Удовлетворение потребностей клиента – достаточно сложное понятие, и нет единого стандарта его измерения. Общепринятые показатели, такие как Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными частями одной головоломки».

    Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и использование получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей.

    Сбор личных данных для улучшения клиентского опыта

    По данным Accenture[1], 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Клиенты охотно делятся своими персональными данными с компаниями, которым они доверяют.

    Программы лояльности внедряются не потому, что они есть у всех  конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных). Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для увеличения прибыли.

    Программы лояльности становятся отдельным продуктом

    Загляните в свой кошелёк... Знакомая картина, не правда ли?

    Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ лояльности одновременно, о чём можно судить по количеству карт в их кошельках, которые накопились за много лет. Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому среди многообразия современных программ лояльности он выбирает именно ту, которая способна предложить лучшие условия.

    В реалиях сегодняшнего дня программы лояльности должны адаптироваться к потребностям конкретных сегментов покупателей и стать отдельным продуктом. Это способствует получению конкурентных преимуществ.

    Использование чатботов

    Боты представляют собой программы, способные выполнять определенные запросы, а то и вовсе проявлять зачатки искусственного интеллекта. Чатбот – это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Они функционируют внутри сайта или приложения, помогая пользователю получить нужную информацию и тем самым улучшить клиентский опыт. Чатботы обеспечивают взаимодействие компании с потребителем. Важные принципы при создании чатботов:

    • не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью»;
    • внедряйте ботов только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо;
    • всегда следите за своими ботами, анализируйте их эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы.

    Виртуальная реальность

    На западе в сфере розничной торговле активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной реальности. С помощью этих инноваций клиенту можно предоставить возможность примерить одежду, не снимаю свою. И это – самый минимум, который возможно реализовать с помощью современных технологий.

    Компания «The North Face» создала дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального парка. Ещё один пример: компания Lowe's использует HoloLens[2] от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками.

    Голосовое общение с поисковиками станет нормой

    Мир впервые увидел возможности голосового ввода информации вместе с Siri, Alexa и Google. Эти программы воплотили новое поколение виртуального помощника, который продолжает постоянно развиваться. С помощью голосового помощника потребители могут работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или любых других дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда в 2017 году, ведь для компаний голосовой ввод расширяет возможности общения с потребителем.

    Блокировка рекламы приведёт к более избирательному маркетинговому подходу

    Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой навязчивой рекламы. Это заставит специалистов по интернет-рекламе расширять возможности персонализации и учитывать интересы пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения.

    По данным Яндекса[3], блокировщик рекламы установлен примерно у 20% российских пользователей его браузера. По данным Global Web Index, 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%).

    Позитивный опыт – ключ к поколению Y

    Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group [4]  показало, что 72% представителей поколения Y предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары.

    Представители поколения Y высоко ценит внимательное обслуживание клиентов и это является ключом к получению их лояльности.

    Успешный клиентский опыт должен охватить все 5 органов чувств

    Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие покупателя и бренда и делает клиентский опыт позитивнее.

    Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет, запах, текстура, звук, вкус – всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами конкурентоспособности.

    Визуализация процесса доставки

    Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Люди уверены в том, что автомобиль действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает клиентов довольными. Пользователь должен лично отслеживать процесс доставки, а фразы из разряда «ваш мастер уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не будут актуальны в 2017 году.

    Клиентский опыт в упаковке

    Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество обслуживания клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку. Неважно – будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое.

    А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для качества обслуживания клиентов, значительного как для бренда так и магазина.

    Омниканальная работа с клиентами

    Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты, соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом. Поэтому важно отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы.

    Согласно исследованию Salesforce[5], 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам.

    Публикация негативных отзывов

    Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании, даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому компании должны показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный опыт в позитивный. Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят.

     


    [1] https://newsroom.accenture.com/industries/retail/us-consumers-want-more-personalized-retail-experience-and-control-over-personal-information-accenture-survey-shows.htm

    [2] https://www.microsoft.com/microsoft-hololens/en-us

    [3] http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/09/29/658945-pervii-kanal-reklami

    [4] http://www.cnbc.com/2016/05/05/millennials-are-prioritizing-experiences-over-stuff.html

    [5] https://www.marketingcloud.com/blog/retail-industry-insights/

    • 621 - сообщений в форуме
    22 марта 2017 г., 13:02:56 MSK

    Единственный тренд, причём устойчивый-это писатьб о трендах, переписывая друг у друга.

    Не понимая откуда "растут уши", что с этим делать и как это использовать.

    1. Технологии не развиваются с огромной скоростью. Например, технологии мобильной связи начали своё развитие в 1888 году с открытием Генрихом Герцем электромагнитных волн.

    2.Все возможности - нничто по сравнению с умением и навыками (ресурсами) ими пользоваться. Например,в Саратове, через портал гос.услуг невозможно записаться на приём к специалисту. А для решения вопроса о возврате товара мне понадобилось 4 коммуникации с компанией-крупнейшим он лайн  ритейлером.

    3.Решение проблем клиентов в режиме реального времени не означает "исполнения желаний". В режиме реального времени можно только предложить выбор: затрачиваемые ресурсы\получаемые выгоды.

    4.Счастье - это то, чем занимается Святая Матерь Церковь.  Ни одну компанию не интересует ваше персональное счастье. Компании интересует сколько вы готовы заплатить за полученную выгоду.

    5.Удовлетворение потребностей понятие очень простое. Для этого достаточно сделать упражнение : "Развертывание функции качества"

    6.Клиентский опыт использует персональные данные. но не опирается на них. Обезличенный опыт - более важен. Первые эксперименты по управлению потребительским опытом были сделаны ещё в 1980 году.

    Мой друг, Берн Шмидт, автор концепции управления опытом клиента, говорит о том, что СЕМ (Customer Experience Management) это о том, как продукт преобразуется в опыт его использования.

    7. В мире коммодитизированных продуктов нет никаких возможностей их совершенствования. Например: как усовершенствовать прямоугольную форму мобильного телефона?

    8.Карты лояльности - это зло. Они маскируют неумение компании конкурировать. Программы из нескольких десятков и сотен участников - существуют давно. Какой смысл собирать персональные данные с одноразовых покупателей посредством программы лояльности или карты лояльности? 

    Сегодня у большинства есть "карта лояльности" какого-либо банка. Но это не означает, что все эти люди каждый месяц берут какой-то кредит. Верно и то, что всегда вы чем то недовольны в своём банке. И нет никакой перспективы найти идеальный банк. Не в картах дело.

    Дальше нет времени комментировать.

    Очень поверхностный обзор. 

Прокомментируйте с помощью аккаунта в Facebook или вКонтакте:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)