Елена, а для чего конкретно Вам это нужно?
Не о теории - о практике: на мой взгляд может оказаться полезной "Лекция. Цели в области качества" http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?f=44&t=10855
Подход отличается от прочих "теорий" тем, что базируется на положениях стандартов ИСО.
--------------------------
P.S. Не увлекайтесь "измерением удовлетворённости клиентов", особенно при оценке услуг. Процесс увлекательный ;-)
Результат хорош для толстого отчёта, но мало пригоден для управления торговой маркой.
Дорогая Елена!
Сборник "Управление сложностью. Операционная система бизнеса",издательство Гребенникова,2012 год.
Если не найдёте- вот вам направление: методология QFD.
Услуги, сиречь, сервис - это и есть кастомизация. Отсюда: примитивная сегментация - тупик для сложных, конкурентных рынков.
Измерение удовлетворённости в сервисе - посметрное измерение температуры,а все результаты таких измерений приводят только к припудриванию трупа.
В целом, догадка верная: тайный покупатель, но контекст иной.
Тайный покупатель оценивает ваши бизнес-процессы, умение компании научить и мотивировать персонал соблюдать стандарты. Разумеется, полностью стандартизировать сервис ещё никому не удавалось, однако, стремиться к реинжинирингу БП нужно. Об этих самых стандартах и пишет А.Горбунов.
Отсюда: смотря какие цели-задачи стоят мы можем сдвигать границы сервисного взаимодействия либо в сторону провайдера (экономия на масштабе), либо в сторону потребителя (кастомизация).
Т.о., измерение удовлетворённости переходит в измерение потребительского качества, которое в сервисе зависит от стемпени вовлеченности потребителя в БП.
Елена, вслед за коллегами добавлю немного о "тайных покупателях" ;-)
Чего только им не приписывали. Вот Вам вначале ссылочка на очень древнюю статью: "ВЕЖЛИВОСТЬ ПРОДАВЦОВ ИЗМЕРИЛИ "ЛИНЕЙКОЙ" http://www.izvestia.ru/ekspertiza2/article665845
Отлично, а теперь комментарии...
Здесь уже отметили, что метод хорошо подходит для оценки отклонений от стандартов организаций, используемых в сервисе. Единных стандартов нет, они могут быть "похожи", но в каждой компании свои. В частности, по причине разного позиционирования компаний. Поэтому сравнивать "качество обслуживания" в объектах разных компаний не имеет смысла.
Так как в качестве инструмента измерения выступает человек - метод относится не к количественным, а к качественным исследованиям. В связи с этим особое значение имеет выбор шкалы. Даже хорошо подготовленному человеку /измерителю параметров;-) / не просто давать оценки в баллах (в попугаях).
И т.д...
Можно продолжить, но не вижу смысла. Далее - немного из личного опыта.
В период 2002 - 2004 гг в компании, работающей в области сотового ритейла, проводили мониторинг работы персонала в салонах сотовой связи в СПб. Работа шла без привлечения стронних компаний. На базе "Стандарта компании" разработали анкету для оценки отклонений от этого стандарта. В качестве "тайных покупателей" были привлечены характерные представители целевой аудитории (не сотрудники предприятия). Их рекрутировал и обучал наш отдел персонала. Ответы анкеты были построены с использованием шкалы Лайкерта. Получили возможность в реальном времени оценивать выполнение блоков "Стандарта": как отдельными сотрудниками торговых точек, так и в целом по всей своей сети с разбивкой по отдельным торговым точкам.
Результаты были использованы для: корректировки "Стандарта", проведения тренингов, административных мероприятий по отдельным сотрудникам.
Успехов.