Самое новое

Вы рискуете бизнесом, переводя клиентов на самообслуживание. Топ ошибок

Согласно исследованию Forrester, в прошлом году 60% клиентов использовали базу знаний или список часто задаваемых вопросов для поиска ответов. Доля тех, кто обращался в клиентскую поддержку по телефону, оказалась чуть ниже — 59%. Популярность самообслуживания уже высока, однако компании по-прежнему совершают много ошибок, которые обесценивают его эффективность как инструмента клиентского сервиса.  Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказала, как не попасть впросак, если вы собираетесь внедрить клиентское самообслуживание.

Что такое самообслуживание в клиентском сервисе?

Это инструменты и программы, которые помогают потребителям самостоятельно находить ответы без обращения к специалистам клиентской поддержки. Это могут быть FAQ, базы знаний, чат-боты, предварительно записанные голосовые сообщения (IVR), автоматические оповещения, мобильные приложения — в общем все, что помогает справиться с простыми и частыми вопросами. 

Благодаря таким сервисам сотрудники контактных центров получают больше времени для обработки сложных обращений, которые требуют особого внимания. Например, пользователь онлайн-игры легко найдет ответ на вопрос «Какие языки поддерживает приложение?» в FAQ. Это значит, что у специалистов контакт-центра будет больше времени, чтобы помочь игрокам, у которых, например, произошел «дисконект» с сервером, хотя с их интернетом все в порядке.  

По мнению аналитиков Gartner, самообслуживание — это один из самых перспективных инструментов клиентского сервиса, который станет общеприменимым в течение следующих 2-5 лет. Компании уже используют самообслуживание для снижения нагрузки на службу поддержки и расходов на контактный центр. Это удобно и самим клиентам: они самостоятельно находят ответы на простые вопросы в любое удобное время.

Однако все не так просто, как может показаться на первый взгляд. При внедрении сервисов самообслуживания важно учесть множество факторов. Мы выделили самые частые ошибки, которые могут навредить репутации компании в глазах клиентов. 

Компания приоритезирует

Читать далее на источнике...


Теги: rusbase
комментариев: 0

Также по этой теме:

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)