Максим Куликов

Продуманная работа технической поддержки помогает удерживать клиентов, увеличивать долю платящей аудитории, а также улучшать бизнес-показатели и продукт с помощью обратной связи. О том, нужна ли бизнесу собственная служба и как выстроить ее работу, рассказывает руководитель команды поддержки Playkey Максим Куликов.

Выбор канала связи

Начиная строить техническую поддержку, стоит подумать о каналах коммуникации с клиентом. При выборе нужно отталкиваться от портрета целевой аудитории. Для клиентов-геймеров основной канал — e-mail. Запросы технического характера со скриншотами или техническими подробностями невозможно быстро обработать по телефону.

На втором месте для геймеров — чаты в мессенджерах. С точки зрения бизнеса они решают задачу быстрой консультации неопытного пользователя и помощи тем, кто стал отдаляться от компании по тем или иным причинам.

Какие каналы использует Playkey:

• e-mail для связи с игроками;
• telegram-чат для работы с партнерами децентрализованной платформы;
• всплывающие чаты для онбординга уходящих пользователей.

Для бизнеса другого типа, например, для телеком-операторов или интернет-провайдеров, наоборот, основным каналом станет телефонная связь: большинство вопросов пользователи захотят быстро решить с помощью голоса. Выбирая канал коммуникации, важно помнить о разнице менталитета пользователей разных услуг, разнице поколений. Например, пользователям старшего возраста легче решать проблемы по телефону.

Информация из всех каналов технической поддержки Playkey аккумулируется в CRM-системе Freshdesk. Она позволяет проанализировать все возможные показатели работы поддержки: скорость первого ответа, количество сообщений до решения проблемы, активность работы разных специалистов.

Как найти специалиста и оценить его эффективность

В нашем отделе технической поддержки восемь сотрудников: инженер, ведущий специалист, эксперт по заботе о пользователях, руководитель отдела и четыре специалиста, которые посменно работают на линии. Для оценки работы отдела мы используем следующие метрики:

• скорость первого ответа;
• количество ответов;
• время решения вопроса от первого ответа;
• индивидуальные оценки пользователей.

Сумма показателей влияет на премиальную часть зарплаты сотрудника.

Сотрудники службы поддержки должны максимально разбираться в своем продукте, а лучше — быть его активными пользователями. Работники Playkey — сами геймеры, хорошо разбираются в компьютерном железе и часто имеют опыт работы в поддержке интернет-провайдера (это помогает им оценить, какие проблемы могут быть у пользователя со связью).

В 90% случаев технических обращений поддержка помогает геймеру разобраться, решить проблему, улучшить качество, и он естественным образом превращается в позитивного клиента. Если на нашей стороне и на стороне пользователя решить проблему нельзя, мы даем инструкцию, о чем нужно поговорить с интернет-провайдером, на что обратить его внимание. Тогда провайдер исправляет проблему. Так, например, решаются сложности с маршрутизацией трафика.

Одно из самых важных качеств сотрудников поддержки — эмпатия и другие soft skills, искреннее желание помочь пользователю, открытость, коммуникабельность. Все компании, которые обращают внимание на эмоциональный интеллект сотрудников поддержки, в конце концов, только выигрывают.

В отличие от образования и опыта, эти качества невозможно быстро развить, наработать, освоить на экспресс-курсах. Как правило, низкий уровень эмоционального интеллекта становится заметен при выполнении тестового задания, при первом контакте с пользователем или клиентом.