Автор

Анна Иванова статей 33

Идеальный оператор: в чем тонкости общения в онлайн-консультанте

В CoMagic мы любим повторять, что онлайн-консультант - один из инструментов сайта, который может принести до 35% новых обращений. Но эффективность его использования (следовательно, и количество заказов) в большей степени зависит от менеджеров, которые общаются в чате с потенциальными клиентами. Сегодня я хочу рассказать вам о том, какими качествами должен обладать идеальный оператор чатов.
 

Деловой этикет в мире консультантов

Итак, как же себя вести в чате, если клиент написал сообщение? Для начала попробуйте следовать этим простым правилам:

    1. Обязательно поприветствуйте посетителя и узнайте его имя. В переписке не забывайте про волшебные слова “пожалуйста” и “спасибо”.
    2. Действуйте оперативно. Формат онлайн-чата подразумевает практически мгновенный ответ, поэтому мало кто из посетителей готов ждать ответа более 30 секунд.
    3. Старайтесь максимально вникнуть в проблему клиента и помочь ему. Если вопрос находится за рамками вашей компетенции, не отмахивайтесь от клиента — при необходимости оперативно свяжитесь с другим отделом или посоветуйтесь с более опытным сотрудником.
 
2.png
 
Как вы понимаете, так писать не стоит
 
4.Если вам необходимо перенаправить чат, старайтесь делать это не более 1 раза. Посетителю не слишком нравится, когда его начинают перебрасывать от одного сотрудника к другому.
5.Не забудьте получить номер телефона и email клиента, чтобы уточнить его просьбу или выслать дополнительную информацию.
6.Если у вас обед или необходимо срочно отойти, укажите статус “офлайн”.
7.Используйте горячие клавиши для ответов, чтобы быстро отвечать на типовые вопросы.
8.Чтобы уточнить, что именно нужно посетителю, и задать нужные вопросы, используйте сложноподчиненные предложения с предлогами “потому что”, “чтобы”. Как показывает практика, такие предложения мотивируют посетителя давать более развернутые и конкретные ответы.

“Расскажите, пожалуйста, какой у Вас бизнес. Это нужно, чтобы предложить Вам наиболее подходящий вариант”.

9.Постарайтесь не использовать избитую фразу “Я хочу рассказать Вам о нашем товаре...”. Клиенту не интересны ваши желания, ему надо решить свою задачу.

10.Совет может показаться простым, но не забудьте установить свою фотографию на аватарку.

 

3.jpg

Бывает и такое :)

Одним из ключевых преимуществ общения в онлайн-чате является то, что можно с легкостью “отбить” любые возражения. Для этого заранее составьте шаблоны ответов на подобные вопросы: “А чем вы лучше …?”, “Почему у вас такой маленький выбор?”, “Почему у вас такая долгая доставка?” и так далее.

Как не стоит писать

Хотя эти правила могут показаться весьма очевидными, но большая часть консультантов зачастую их игнорирует:

  • Не пишите ВОТ ТАКИМИ БУКВАМИ.
  • Перед тем, как отправить сообщение, проверьте, нет ли в нём ошибок.
  • Не используйте просторечия и сокращения.
  • Просто запретите себе огромное количество смайлов и восклицательных знаков.
  • Не отправляйте сообщения по одному слову. Оставьте этот формат для личного общения.
  • Ни при каких обстоятельствах не грубите потенциальному клиенту. Это кончается жалобами в соцсетях на хамское обслуживание и негативными отзывами о работе компании в Интернете.

 

4.jpg

Похоже, это был последний рабочий день оператора

Клиенты ценят онлайн-операторов за быстрые ответы на их сообщения, вежливость и компетентность. Это не так уж и много. Надо всего лишь ввести эти правила при работе с потенциальными клиентами и следовать им беспрекословно.

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)