Автор

Александр Сирач статей 1

Зачем PR-специалистам нужен мониторинг социальных медиа?

Кто в компании использует мониторинг социальных медиа в своей работе чаще всего? В большинстве случаев это маркетологи и комьюнити-менеджеры, и мы уже неоднократно брали интервью у этих специалистов. Но все чаще к нам обращаются PR-менеджеры, поэтому мы решили узнать зачем им мониторить социальные медиа у одного из них – аккаунт-менеджера агентства Newsfront PR, Марии Гордиенко

YS: Не будем ходить вокруг да около, а так прямо и спросим, почему и зачем вы используете мониторинг социальных медиа? Как вообще это работает в PR?

МГ: Учитывая развитие современных технологий, сегодняшние потребители всегда на связи. Им важно знать о продукте все, прямо здесь и прямо сейчас. Именно поэтому компании стараются стать как можно ближе к потребителю и предоставить всю интересующую его информацию. Помимо интересного контента, компании стремятся вести диалог со своим потребителем, чтобы лучше его понять. Чаще всего это происходит посредством официальных страниц в социальных сетях и, например, присутствия на ключевых тематических форумах. Однако сотрудникам компании не всегда удается отследить все комментарии, пожелания, жалобы и похвалы, и вот тут на помощь приходит автоматический мониторинг соцмедиа.

Получив отчет, компания уже самостоятельно принимает решение о том, что делать с этой информацией – проанализировать и предпринять какие-то меры, либо же просто положить на полку и знать, что думает и говорит потребитель.


Так, например, один из наших клиентов, реагирует лишь на те комментарии, или отзывы, в которых у пользователя возникает вопрос к продукту, процессу его использования, либо же на конструктивные замечания. На комментарии из разряда «я не пользуюсь этим продуктом уже очень давно, потому что мне он не понравился», «а зачем вообще пользоваться этой штукой» и т.п. остаются без реакции со стороны компании, поскольку это не поменяет мнение потребителя о продукте, а будет лишь отнимать время сотрудника. 

В любом случае, решение компании реагировать на отзыв потребителя, или же игнорировать его, зависит от множества факторов – корпоративной политики, правил реагирования на кризисные ситуации, юридические аспекты и т.д. 

Мария Гордиенко, Account Manager Newsfront PR Agency

YS: Всем ли вашим клиентам нужен мониторинг соцмедиа? Какие цели и задачи перед вами ставят клиенты?

МГ: У каждого конкретного бизнеса свои нужды и цели. Если у крупной компании есть потребность и ресурсы на обработку собранной информации, то мониторинг ей будет полезен. Но если это просто сбор информации, по итогам которого компания не предпринимает никаких действий, например, учитывает пожелания при производстве/обновлении продукта, обращает внимание на свою репутацию, или общается с потребителем, то такой инструмент не имеет смысла и лишь является очередной статьей расходов.

Если клиент готов прислушиваться к мнению потребителя и что-то менять в продукте, сервисе или коммуникации, то однозначно мониторинг нужен. В целом, если клиент уже решил что он хочет знать мнение потребителя, значит, он преследует определенные цели. Например, хочет «посмотреть» на продукт глазами потребителя, понять, как улучшить продукт, или его работу, узнать, как работает его служба поддержки, к примеру, или изучить любой другой аспект своего продукта.

Читать далее: http://blog.youscan.ru/2015/05/social-media-pr.html

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)