Автор

Сэм Климовский статей 1

Как рассказать клиенту о своей компании?

Мы возвращаемся в эпоху, когда человеческие взаимоотношения становятся важнее, чем просто товар и услуга, которые мы приобретаем. Каждый из нас начинает больше ценить внимание и обслуживание больше, нежели просто качества приобретаемого продукта. История о том, как одна российская компания поменяла свой взгляд на управление взаимоотношениями с клиентами.

У нас у всех были в жизни ситуации, когда менеджер компании, продавец магазина, сотрудник отеля проявили к нам особое отношение, помогли в трудной ситуации, поступили не формально, а по-человечески. Каждый такой случай не только укрепляет в нас веру в людей, но и стимулирует так же  подходить к своим заказчикам. И в нашем бизнесе такие случаи уже не исключения, а правила. Правила, которые разработаны в рамках стратегии управления восприятием бренда. Что же еще, если не эмоции, определяют наше восприятие взаимоотношений с разными поставщиками товаров и услуг? Это новый, особый вид упаковки товара и услуг, который не оставляет равнодушным никого. Когда нам в магазине подают пакеты двумя руками, сопровождают до выхода, когда заботятся об атмосфере магазина или офиса, где приходится тратить время на приобретение чего-либо. Каждый раз, обращая внимание на такое отношение и структурный подход разных компаний к формированию восприятия со стороны клиентов, я задумывался о том, какие же эмоциональные сигналы, позывы посылают сотрудники моей компании при общении с клиентами. При личном разговоре с каждым из членов нашего совета директоров я выявил закономерность. Все наши руководители безусловно разделяют и успехи и проблемы клиентов, стараются делать все, чтобы клиент чувствовал себя значимым, уверенным, и не испытывал трудностей при взаимодействии с нашей компанией. Каждый случай доказывал, что мы подсознательно стараемся быть для клиента больше, чем обычный деловой партнер. Первым шагом к укреплению такого подхода в качестве стратегии компании и прививания такого духа всем сотрудникам, было формирование нового видения компании. «Быть надежным партнером в создании общих ценностей». Стратегия управления восприятием, разработанная специалистами нашей компании, призвана сопутствовать реализации видения компании.

В одном разговоре я услышал от генерального директора историю, когда один из наших руководителей помог клиенту в экстраординарной ситуации, не связанной с поставками товаров и услуг от нашей компании. Позже оказалось, что другой руководитель тоже помог клиенту в консультациях, не связанных напрямую с нашей деятельностью. Стало быть, такое внимательное и заботливое отношение к клиенту не единичный случай. Как же каждый руководитель относится к вопросу о взаимоотношениях с клиентами? Задаваясь этим вопросом и желанием транслировать подход руководителей всем сотрудникам, мы пришли к идее создания особого календаря. Календарь, который рассказывает не о преимуществах нашего товара (как было ранее), не о преимуществах нашей компании (которые, безусловно, не подлежат сомнению), не о наших амбициозных планах покрытия рынка, а о том, что мы делаем для наших клиентов. Каждый директор поделился своей сокровенной историей. 7 необычных историй о том, как можно управлять восприятием клиентов, о том, в каких необычных ситуациях мы оказываемся рядом с нашими клиентами, составили сюжет календаря. И я уверен, что каждый сотрудник, каждый клиент, ознакомившись с этими историями, будет думать о том, какие ценности вкладывает наша компания в свою стратегию развития взаимоотношений с клиентами.

Сэм Климовский

Поделиться с друзьями

Комментарии

комментариев: 0

(максимально 200 символов)

(максимально 256 символов)