Дмитрий Вервейко, управляющий интернет-магазина мебельного холдинга «Ангстрем»
Традиционно онлайн-канал выполнял для продаж мебели «поддерживающую» роль. Большинство покупателей всегда шли в физические салоны, чтобы посмотреть продукт вживую, посидеть на диване, пооткрывать дверцы шкафа. Доля чистого онлайна в товарообороте у нас едва дотягивала до 10%. Но пандемия все резко поменяла. С одной стороны, огромное количество людей оказались заперты дома, и их взаимодействие с собственным интерьером стало интенсивным, как никогда прежде. Из места для просмотра телевизора и сна жилое пространство превратилось в место для работы, хобби, социальных взаимодействий - в место для жизни. С другой стороны, покупатели неожиданно оказались готовы приобретать мебель прямо в интернет-магазине, без визита в торговые центры. Эти два фактора в совокупности стали для нас приятным, но сложным вызовом. И с самого начала нужно сказать, что, на наш взгляд, мы с этим вызовом справились.
До периода самоизоляции у нас работал отдел интернет-продаж, в котором посменно трудились восемь человек: два сервисных специалиста и шесть продавцов. Они отвечали на сообщения в чатах, телефонные звонки и, в общем, справлялись. Когда мебельные салоны закрылись, мы не очень понимали, как поведет себя покупатель, но решили рискнуть и вложиться в онлайн-продвижение. Но обеспечить трафик – это только половина задачи. Его еще нужно обработать. Естественно, смена из трех продавцов с этим справиться уже не могла. Через неделю мы решили подключить продавцов из салонов и силами IT-отдела развернули удаленный call-центр. Это было непросто: людей на дому надо обеспечить техникой, специальным софтом, нормальным интернетом. Но оказалось, что это было самое лучшее, что можно сделать. Через месяц на нашей горячей линии работали уже 100 человек. Мы не только сохранили работу для своих сотрудников, но и обеспечили отличное качество обслуживания для своих клиентов. Сторонний call-центр такого бы не смог: наши опытные продавцы умели нарисовать дизайн-проект, отлично знали продукт, владели технологиям продаж. Для перехода в онлайн им требовалась только трехдневная подготовка по работе с чатами и телефонией.
В результате с новым call-центром мы добились четырехкратного роста продаж в онлайн-канале. И если в начале пандемии еще были пропущенные звонки, мы не всегда идеально отрабатывали обращения, то сейчас мы смело можем поставить себе пятерку. Клиенты тоже довольны: интернет – это экономия времени, больший выбор, чем в салоне, удобство в сравнении цен, наличие отзывов и т.д. Если тебе нужна консультация, ее можно получить в том виде, в котором тебе комфортно: в чате, по телефону, видеосвязи. Можно самостоятельно рассмотреть 3D-модели, принять решение и оплатить удобным способом, в том числе и оформить рассрочку, не выходя из дома. Думаю, что сегодня влияние онлайна на продажи стремится к 100%. Даже если человек увидел билборд и пришел в салон, в промежутке он, скорее всего, погуглил компанию и пообщался с одним из наших консультантов.
В итоге мы настолько вдохновились своими успехами, что решили с небольшими изменениями сохранить эту схему и после пандемии. Сейчас мы открыли массовый набор в обновленный call-центр и набрали уже 30 продавцов, всего думаем взять около 80 человек. Таким образом, в настоящий момент сотрудниками call-центра являются более 100 человек, среди которых и опытные продавцы, и «новички». Под них уже выделили этаж в офисном здании и оборудовали его со знанием дела. У нас есть четкое распределение обязанностей: отдельные люди работают на входящих и исходящих звонках, консультируют в чатах, работают с индивидуальными заказами. У нас нет универсалов, только узкие специалисты, которые хороши в своих направлениях. Кроме того, мы увеличили время работы call-центра, чтобы покрывать потребности покупателей всей страны. Сейчас мы работаем с пяти утра до часу ночи.
За несколько месяцев мы набили множество шишек, добились выполнения своих планов и сделали счастливыми многих клиентов. Результатом должен стать, пожалуй, лучший в нашей индустрии отдел интернет-продаж.
