В период пандемии многие компании столкнулись с тем, что привычные способы ведения бизнеса не работают. Нет четких схем, как действовать, следует ли проявлять активность, или лучше затаиться и переждать ситуацию? Сейчас к уже имеющимся вопросам добавился еще один: как выстраивать общение с аудиторией после окончания ограничивающих мероприятий? На чем оно будет базироваться, что следует учесть заранее? Об этом расскажет Мария Шахова – CEO PR-агентства Марии Шаховой.

Реакция на коронавирус: как изменилось отношение клиентов к брендам?

Опрос, проведенный международной компанией Edelman, выяснил влияние пандемии на предпочтение покупателей. Всего было опрошено 12 тысяч человек в разных странах. Как оказалось, из каждых 3 респондентов 1 уже прекратил пользоваться продукцией предприятий, не прореагировавших вовремя на глобальную эпидемию.

Потребители внимательно отслеживают, как бренд повел себя в сложившейся ситуации: перестроил ли формат работы, позаботился ли о персонале и клиентах? Не стоит упускать из виду и другой фактор: доходы населения по всему миру падают. Поэтому покупатели делают свой выбор в пользу практических решений, позволяющих одновременно сэкономить и преодолеть кризис.

Задачи, которые нужно решить в первую очередь

Пандемия заставила все компании изменить взгляд на возможности ведения бизнеса с помощью интернет-ресурсов. В дальнейшем эта тенденция только усилится. Для того, чтобы быть на голову впереди своих конкурентов, придется найти ответы на следующие вопросы:

• Как максимально упростить процесс поиска и оформление услуг в вашей компании в digital пространстве для клиента?

• Чем привлечь потребителей именно в ваш интернет-магазин? Какие дополнительные бонусы предложить клиенту?

• Насколько хорошо ваш бренд представлен в медиапространстве, в достаточном ли объеме? Или пришла пора увеличить количество каналов для связи? 

Кроме того, ваша команда должна быть полностью готова к переходу на новый формат взаимодействия с клиентами. Справятся ли сотрудники с грядущими изменениями или стоит подумать о найме работников, уже имеющих подобный опыт?

Еще один момент, о котором нельзя забывать: в кризис бизнес максимально сокращает расходы. Лучший способ сэкономить – проявить гибкость и задействовать все имеющиеся ресурсы.

Многие банки Европы и Азии сумели увеличить онлайн-продажи во время пандемии от 100 до 400%. Все, что они сделали –  перевели сотрудников на удаленный режим, и оптимизировали цифровизированные каналы работы.

Новый формат взаимодействия с аудиторией

Будьте открыты со своими клиентами – поделитесь с ними, как вы переживаете период кризиса. Какие условия сотрудничества вы можете предложить именно сейчас? Это проще сделать в корпоративной рассылке от лица генерального директора. 

Расскажите в ней о своих трудностях, завяжите диалог, узнайте у партнера по переписке, как он справляется с ситуацией. Предложите подборку полезных материалов, кейсов, помогающих работающие инструменты даже в условиях кризиса. Такой прием поможет напомнить о себе, а также повысить общий уровень лояльности к вашей организации.

Поддержка позитивного настроя – еще один важный инструмент в работе с аудиторией. Люди устали находиться в условиях постоянного стресса и нестабильности. Сейчас выигрывает тот, кто сумел установить доверительные отношения со своими покупателями, успокоил и проявил максимальное внимание. Но будьте внимательны, заигрывание в тексте с проблемами аудитории может наоборот вызвать негативное впечатление о бренде/компании.

Бизнес находится в постоянном поиске новых форматов взаимодействия с потенциальными клиентами. Чем больше вы предложите покупателям возможностей для коммуникаций, тем проще будет удерживать свои позиции среди конкурентов. Например, новым трендом стали интеграции в популярных мессенджерах. Более 71% потребителей, согласно исследованию CCW Digital, предпочли бы общение с компаниями именно там – это облегчает формат взаимодействия и снижает корпоративные затраты.

PR-стратегия в условиях пост-ковида

Эксперты отметили, что активность общения в соцсетях во время пандемии заметно выросла. Однако сами бренды и потребители погружены в состояние уныния и фрустрации. Поэтому единой схемы действия, подходящей на 100% каждой компании, пока не существует.

Что следует помнить компании при разработке собственной PR-стратегии:

• Снижение уровня доходов будет подталкивать людей к более осознанному потреблению. Важно поддержать свою аудиторию и ее выбор в этот непростой момент. В отличие от США и Европы, в России эта тенденция только набирает обороты.

• Не стоит делать посты исключительно ради продаж. Люди в период кризиса испытывают потребность в поддержке и советах, как справиться со сложной ситуацией.

• Можно тестировать и чередовать различные форматы: полезные статьи, подкасты, видео. Аудитория нуждается в легкой, поднимающей настроение информации, сообщениях, к которым приятно возвращаться и делиться им с другими. Лучше отказаться от частоты публикаций в пользу их качества.

• Яркие эмоции, прилив вдохновения – посты в период постковида должны соответствовать хотя бы одной из этих характеристик.

• Спокойствие и уверенность в завтрашнем дне – то, чего не хватает обществу во время кризиса. Позвольте подписчикам почувствовать эти эмоции с помощью вашего контента, и дайте им возможность поделиться своими вопросами и переживаниями. Еще один секрет: хороший юмор помогает поднять людям настроение и разрядить обстановку.

Предсказать, как потребители будут вести себя на просторах Интернета, невозможно. Даже мнения экспертов на этот счет разделились. Одни считают, что личные контакты выйдут на первое место, отодвинув на задний план виртуальную активность. Другая группа придерживается версии, что набранный темп общения в сети сохранится, и останется таким же плотным и после окончания пандемии. 

Какой сценарий более вероятен – покажет время. А пока, бизнесу нужно быть готовым к любому стечению обстоятельств и задействовать все каналы коммуникации, чтобы напомнить о себе и стать ближе к аудитории.

https://mashakhova.ru