По определению, апселлинг – это метод продаж, призванный мотивировать клиентов тратить больше. Работает следующим образом. Клиент проявляет интерес к какому-то товару или услуге, ему показывают дополнительное предложение, соответствующее тому, что он ищет. В этом предложении может быть практически все: от аналогичных товаров до обновлений и подарочной упаковки.

Апселлинг часто используется как общий термин, включающий в себя различные методы, в частности перекрестные продажи. Чтобы избежать путаницы, следует упорядочить все подходы и дать определение каждому методу.

Перекрестные продажи означают предложение продуктов, которые каким-то образом соответствуют тому, который выбрал покупатель. Например, если продается смартфон, то предлагаются дополнительные аксессуары, такие как наушники или защитный чехол. В этом случае исходный товар остается в корзине, и если покупатель находит предложение привлекательным, то он просто добавляет новые товары.

Еще один подход – объединение. Означает сбор нескольких продуктов в одно предложение по сниженной цене. Если продается смартфон, то можно предлагать его вместе с дополнительными продуктами (например, с наушниками и чехлом). В комплекте это будет стоить меньше чем, если бы клиент купил каждый продукт отдельно.

Для достижения хороших результатов апселлинга необходимо придерживаться следующих установок.

Знать своего клиента

Согласно недавнему отчету Accenture , 75% клиентов с большей вероятностью совершат конверсию, если ритейлер знает или рекомендует продукты на основе их истории покупок. Это очевидно, но легко забыть. Чем больше персонализировано предложение с использованием данных о клиентах, тем больше вероятность того, что они купят.

Выбирать правильные дополнительные продажи

В зависимости от бизнеса и товаров или услуг, можно поэкспериментировать с различными типами дополнительных продаж. Существует, как минимум, пять различных типов апселлинга, которые используются.

Обновление продукта или услуги. Можно предложить расширенную версию, например, увеличенного экрана телефона или возможности добавления нескольких опций в одну программу.

Количества продукта. Способ заключается в поощрении людей покупать несколько продуктов вместо одного. Обычно это стимулируется скидкой при оптовой покупке.

Защита продукта. Здесь предоставляется расширенная гарантия на приобретенный товар.

Кастомизация. В этом варианте есть возможность настроить продукт или услугу по вкусу клиента, например, гравировать украшения или добавлять определенные виджеты в программу.

Продленный период обслуживания. Обычно это предложение продленного контракта на ПО, которое может обеспечить более выгодную цену в течение длительного периода времени.

Использовать параллельные сравнения

Один из способов сделать это – представить сравнение выбранного продукта с продуктом премиум-класса. Таким образом, клиент может самостоятельно оценить добавленную стоимость. Знание продукта – здесь главное, поэтому нужно уметь включить важные моменты, демонстрирующие преимущества премиального товара, и не забыть рассказать о рисках, связанных с отказом от предложения.

Уметь сделать предложение привлекательным

По мере того, как клиенту демонстрируется ценность дополнительных продаж, также необходимо сделать предложение достаточно привлекательным, чтобы его купили. Таким образом, помимо информирования клиента о том, как премиум-обновление улучшит его жизнь, полезно включить стимул для закрытия продажи. Например, в онлайн-бутике модной одежды,  можно подтолкнуть клиентов тратить больше денег, включив бесплатную доставку для заказов, превышающих определенную сумму. Таким образом, продажа становится более выгодной.

Использовать социальные доказательства

Социальное доказательство – это, по сути, подтверждение того, что другие клиенты находят продукт или услугу ценными. Когда нужно показать ценность дополнительных продаж, социальные доказательства (например, отзывы, обзоры или тематические исследования) могут помочь продемонстрировать ценность обновленного продукта или услуги. Для этого, к примеру, на веб-сайт магазина стоит добавить виджет, который будет отображать то, что другие клиенты просматривали или покупали на основе исходного товара.

Вызывать чувство срочности

Все знают о страхе упустить выгоду. При дополнительных продажах чувство срочности станет важным мотивом покупки. Если это сайт, то можно задействовать таймер обратного отсчета. В физическом магазине сработают баннеры, например, с такими заголовками: «Предложение ограничено по времени» или «До этой распродажи осталось всего 2 часа!». Все это будет поощрять клиентов действовать сейчас, и не обращать внимание на добавленную стоимость.

Дополнительные продажи повышают эффективность продаж, получая больше дохода от существующих клиентов, а не от привлечения новых.