7 ноября в пригороде Чикаго открылся первый ресторан CosMc's, предлагающий уникальный подход к напиткам. Впоследствии по данным на конец весны 2024 года, было открыто порядка 10 точек общепита. Визитной карточкой меню стали холодные сладкие напитки, которые можно настроить по вкусу с помощью разнообразных добавок. Название кафе заведения отсылает к винтажному персонажу McDonald's — шестирукому оранжевому инопланетянину CosMc, впервые появившемуся в рекламном ролике 1987 года под названием «История CosMc». Несмотря на продуманную концепцию, маркетинговые усилия и бренд, отзывы о CosMc’s были неоднозначные.

Ожидания vs реальность

McDonald's давно известен своим быстрым и качественным обслуживанием по всему миру. Клиенты привыкли к тому, что в любом ресторане этой сети они могут рассчитывать на стабильный уровень сервиса и качество продуктов. Эти ожидания распространяются и на новые проекты компании, такие как CosMc’s.

Однако бренд CosMc’s позиционирует себя скорее как Starbucks, предлагая эксклюзивность и индивидуальный подход, что сопровождается более длительным временем ожидания. Очереди могут растягиваться от 30 минут до 4 часов, что явно противоречит базовым принципам фастфуда. Клиенты, привыкшие к скорости обслуживания McDonald's, заметили это несоответствие. Даже если CosMc’s ориентирован на молодую аудиторию, которая готова ждать дольше, это все равно идет вразрез с ожиданиями от фастфуда, где ключевым фактором является скорость.

Ошибки в процессах

В отличие от стандартного меню McDonald's, где процесс приготовления автоматизирован и отточен, новый формат требовал время и внимание на выстраивание процессов. Высокую загрузку, разумеется, можно списать на «эффект открытия». Когда в первые дни после запуска наблюдается повышенный интерес со стороны публики, что приводит к наплыву посетителей и дополнительной нагрузке на персонал. Однако неужели его нельзя было предсказать?

По нашим оценкам, небольшой организационный просчет все же был допущен — напитки элементарно не успевали готовить в том темпе, который был бы приемлем для клиентов, ожидавших быстрого обслуживания.

Для недопущения таких ситуаций можно предложить несколько превентивных мер: привлечение более квалифицированного персонала, специализирующегося на подобном формате приготовления напитков, либо привлечение большего числа сотрудников (при увеличении технических возможностей для заказа). Другим из возможных вариантов могло стать обучение персонала. В условиях незнакомой концепции сотрудники должны были овладеть новыми навыками и подходами к обслуживанию клиентов, однако похоже, что этого не произошло в полной мере.

Вызовы для CosMc’s

Одним из ключевых вызовов для нового кафе является необходимость соответствия стандартам обслуживания McDonald's, которые давно стали эталоном в индустрии. Применение строгих правил в сегменте, где работает индивидуальный подход непрост, но возможен. Ведь McDonald's славится своей способностью адаптироваться к изменениям рынка и требованиям клиентов.

Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, CosMc’s мог бы внедрить несколько инновационных подходов. Например, использование мобильных приложений для предзаказов и оплаты могло бы сократить время ожидания в очереди и повысить эффективность обслуживания. Или автоматизация некоторых процессов приготовления напитков, например, с помощью роботизированных систем, могла бы помочь сократить время на выполнение заказов без потери качества.

Выводы для рынка РФ

Российские представители ресторанного бизнеса могут извлечь важные уроки из ситуации с CosMc’s. В первую очередь, это необходимость тщательной подготовки к запуску новых проектов, особенно если они связаны с диверсификацией бизнеса и открытием нового направления. Клиенты должны быть осведомлены о том, чего ожидать от нового заведения, чтобы избежать разочарований.

Кроме того, важно понимать, что даже индивидуальный заказ требует соблюдения стандартов скорости и качества обслуживания, особенно если речь идет о фастфуде. В условиях высокой конкуренции на рынке необходимо предлагать не только уникальный продукт, но и соответствующий уровень сервиса. Таким образом, CosMc’s сталкивается с рядом вызовов, связанных с интеграцией новой концепции. Несмотря на текущие трудности, McDonald's, обладая богатым опытом и ресурсами, определенно сможет адаптироваться и предложить клиентам тот уровень обслуживания, который они ожидают.