19 марта отмечается День клиента — хороший повод поговорить о том, как компании работают с потребителями, делают сервис более удобным и выстраивают доверительные отношения. Сегодня клиентоориентированность — не просто часть стратегии, а фактор, определяющий конкурентоспособность компании на рынке.

Для Estima этот подход давно стал приоритетом: компания выстроила экспертную систему работы с клиентами и продолжает ее совершенствовать. В стратегии на 2023–2025 годы клиентоориентированность выделена как одно из ключевых направлений.

Стратегия клиентского сервиса: от точечных решений к системному подходу

Реальные кейсы показывают, насколько важно не только быстро реагировать, но и работать на опережение, предотвращая возможные трудности. В 2023 году один из покупателей поделился в социальных сетях проблемой, связанной с сервисом. Вопрос был оперативно решен, но этот случай наглядно продемонстрировал, что быстрая реакция в конкретной ситуации — это лишь одна часть работы.

Компания осознала необходимость глубокой проработки клиентского опыта на всех уровнях — от взаимодействия с архитекторами и дизайнерами до обратной связи с конечными покупателями. Это привело к разработке системного подхода:

• усиление взаимодействия со специалистами рынка для лучшего понимания потребностей клиентов;
• оптимизация работы с обратной связью, чтобы не только реагировать на проблемы, но и предотвращать их;
• внедрение новых стандартов обслуживания, обеспечивающих более удобный и прозрачный процесс взаимодействия.
•           постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов с помощью системы NPS с возможностью оставлять комментарии;
•           регламент 24-часового ответа на запросы клиентов, который обязаны соблюдать ответственные менеджеры и директора фирменных салонов.

Обучение сотрудников: клиентоориентированность на всех уровнях

Estima понимает, что качество клиентского опыта зависит не только от сервиса, но и от уровня подготовки сотрудников. Именно поэтому компания делает акцент на развитии внутренних компетенций и внедрении системного подхода к обучению.

В процессе формирования клиентоориентированной культуры сотрудники были поделены на уровни в зависимости от их профессиональных навыков и управленческой роли:

Экспертный уровень (центр экспертизы): 7 ключевых сотрудников из департаментов маркетинга, HR, клиентского сервиса и поддержки продаж прошли обучение для формирования внутреннего центра экспертизы.

Правление компании: обучение и воркшопы для руководства, направленные на стратегическое внедрение клиентоориентированности в бизнес-процессы.

Топ-менеджмент: стратегические сессии, ориентированные на развитие клиентоориентированного управления.

Амбассадоры клиентоцентричности: более 50 сотрудников компании, которые прошли воркшопы и регулярно участвуют во встречах для распространения культуры СХ внутри организации.

«В нашем случае, как у торгово-производственной компании с более чем 20-летней историей, просто создать отдельный CX-отдел и «переложить» на него работу недостаточно. Клиентоориентированность должна быть не функцией, а культурой, встроенной в каждый процесс. Поэтому мы приняли стратегическое решение формировать центр экспертизы СХ внутри компании, чтобы все уровни управления понимали и разделяли этот подход» - резюмирует Елизавета Родионова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций. 

Кроме того, проводится анализ успешных российских и международных кейсов, чтобы адаптировать лучшие практики в рамках деятельности компании. Измеримые результаты внедрения системы обучения также подтверждают эффективность подхода и будут представлены в дальнейших отчетах.

Корреляция клиентских и бизнес-метрик

В Estima клиентоориентированность измеряется конкретными бизнес-результатами. В компании выстроена система анализа клиентского опыта, которая позволяет оценивать влияние сервиса на ключевые бизнес-показатели. Анализируется, как клиентские решения отражаются на повторных покупках, запросы из разных каналов помогают оперативно выявлять и устранять потенциальные проблемы, а персонализированный подход к разным категориям клиентов способствует повышению их лояльности.

Для структурированного подхода были внедрены:

1. Система NPS и eNPS (по методологии Bain), позволяющая не только измерять уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, но и получать развернутые комментарии для дальнейшего улучшения процессов.
2. Построение CJM (Customer Journey Map) для B2C и B2P-аудитории, что дало возможность детально анализировать все точки взаимодействия клиента с брендом и выявлять ключевые барьеры.
3. Формирование единого контура мероприятий – компания связала различные инструменты обратной связи и цифровизации, что позволило быстрее реагировать на запросы и более точно адаптировать коммуникацию под потребности клиентов.

Таким образом, клиентоцентричный подход в Estima – это не только философия компании, но и четко выстроенная система аналитики, обеспечивающая рост лояльности и стабильное развитие бизнеса.

Адаптация продуктов под потребности клиентов

Компания Estima всегда ориентировалась на запросы клиентов и следила за трендами, внедряя актуальные решения в свою продукцию. В премиальном бренде Ametis by Estima, например, были реализованы инновационные покрытия с антибактериальными свойствами — это ответ на повышенные требования к безопасности и долговечности материалов.

Для Estima клиентоориентированность — это не просто тренд, а системный подход, включающий анализ клиентских данных, обучение сотрудников и адаптацию продукта под потребности рынка. Такой фокус на сервисе помогает компании не только повышать лояльность клиентов, но и формировать новые отраслевые стандарты взаимодействия с потребителями. В современных условиях именно клиентоориентированность становится основой устойчивого развития и конкурентного преимущества.