Банковская сфера, как никакая другая, подвержена влиянию общественного мнения. Банков много, конкуренция высока, работа в условиях нестабильности и непрерывной высокой инфляции валют связана с повышенными рисками и катастрофическим снижением уровня доходности при работе по старым, традиционным схемам.

Факторы, вызывающие негатив клиентов

• Классический образ рантье, успешного буржуа, живущего на проценты с солидного банковского вклада, полностью утратил актуальность.
• Банки с трудом удерживают минимальный положительный процент по вкладам, не перекрывающий инфляцию.
• Кредиты выдаются под высокие проценты и часто с требованием обеспечения.
• В связи с доступностью банковских услуг широким слоям населения, банки не в состоянии обеспечить высокий уровень сервиса каждому клиенту.
• Из-за постоянных перенастроек происходят технические накладки и ошибки.
• Рассылки могут быть назойливы и не соответствовать реальным потребностям клиентов.

Поиск негативных отзывов и их анализ

Для поиска негативных отзывов выполняется ряд специальных запросов. Результаты суммируются, систематизируются и анализируются.

• Негативные эмоциональные.
• Заказные.
• Конструктивные.
• Сравнительные аналитические.

Около 80% негативных отзывов носят эмоциональный и неконструктивный характер. Это не значит, что их можно игнорировать, но работать с эмоциональными негативными отзывами проще, чем с заказными и конструктивными.

Удаление негатива и расширение клиентской базы

Работа с негативом должна быть направлена на расширение клиентской базы. Чтобы понять, как удалить негатив о банке, необходимо понимать механизм его возникновения и основные принципы управления.

• Эмоциональные отзывы «мне нахамили», «не ответили», «не предоставили» должны получить стандартный ответ – «Мы сожалеем, приносим извинения, просим предоставить подробности для дальнейшего разбирательства». Разделив эмоции, вместо противника вы получаете партнера, готового к сотрудничеству.
• Неконструктивная критика – «как они смеют наживаться, высокий процент, невыгодные условия» - повод уточнить, что любые услуги, в том числе банковские, стоят денег. Необходимо обосновать стоимость, разместить предложения о дополнительных условиях. Вы используете негатив в качестве рекламной площадки для размещения информации.
• С заказными отзывами сделать ничего нельзя, но можно перекрыть их стандартными извинениями и предложениями.
• Аналитические негативные отзывы – прекрасный способ продемонстрировать компетентность и рассказать о свежих предложениях.

Перекрытие негатива более авторитетным мнением – один из лучших способов удаления негатива и пример работы с информацией. Работа с негативными откликами должна быть автоматизирована. Любой негативный отзыв должен быть перекрыт позитивным и вежливым ответом компании.