Всероссийский союз пациентов (ВСП) отправил «тайных покупателей» за лекарствами — эксперты с марта по апрель текущего года изучали работу 270 аптек в 15 крупнейших регионах России. Результаты оказались неоднозначными: выяснилось, что каждый 5-й фармацевт не задает каких-либо уточняющих вопросов для подбора безрецептурного препарата, а каждый 3-й не уточняет симптомы. Также анализ показал, что аптекари в 70% случаев предлагают в качестве дешевых аналогов БАДы.
Ранее аналитики Evaluate выпустили исследование, посвященное мировому рынку лекарственных средств. Продажи препаратов по итогам 2020 года достигли 900,7 млрд долларов, увеличившись на 3% в сравнении с 2019-м. Пандемия коронавируса коснулась всей отрасли, изменив структуру и подходы многих фармацевтических и биотехнологических компаний. Казалось бы, настолько раздутый рынок с высоким уровнем конкуренции должен особенно заботиться о своем потребителе. Так почему же качественному обслуживанию не придают значения?
Аптеки с невысоким уровнем обслуживания имеют для этого набор предпосылок. Ключевой из них является отсутствие постановки такой задачи перед фармацевтами: например, когда берут на работу и говорят «будешь просто давать товары». Дополнительной проблемой остается то, что фармацевты могут продавать товары конкретного поставщика по предварительной договоренности, не учитывая реальные потребности человека.
Чтобы помочь выявить системные проблемы «тайные покупатели» посещают аптеки, представляясь обычными клиентами с симптомами каких-либо заболеваний (наличие «легенды» и ее детали могут меняться). Однако, традиционно сложилось, что перед ревизорами ставят задачу не выяснить, насколько подробную консультацию оказал фармацевт, а проверить соблюдение правил и сценариев продаж. Например, аптеки могут проверять, продают ли их фармацевты рецептурные лекарства без рецепта или стимулируют ли продажи дополнительных товаров (бонусных карт, витаминов, «аскорбинок»). Главной мотивацией таких проверок чаще всего является максимизация прибыли.
Таким образом, процент аптек, обращающихся к услуге «Тайный покупатель» за выявлением соблюдений стандарта обслуживания, не велик — около 5%. Это происходит при условии, что фармацевтическая отрасль в целом почти не интересуется этим исследованием, вероятно, не считая это необходимым.
Что дает качественная консультация фарме и клиентам?
Лояльность. К вежливому и отзывчивому консультанту клиент будет доверять и возвращаться. Формирование лояльной базы напрямую влияет на увеличение доходности сети.
Понимание потребностей. Аптекари могут помочь пациентам понять их медицинские состояния и лечебные решения: они обладают экспертными знаниями о лекарствах, их взаимодействии, побочных эффектах и альтернативах. Сама же сеть будет знать об актуальных запросах населения и грамотно формировать запасы.
Поддержка при хронических заболеваниях. Пациенты с хроническими заболеваниями часто нуждаются в постоянной поддержке и контроле лекарственного лечения, а консультацию фармацевтов в этом помогает. Эта работа также направлена на формирование лояльной базы.
Предотвращение ошибок. Фармацевты способны выявлять потенциальные ошибки в рецептах или лечебных планах, что помогает предотвращать медицинские ошибки и нежелательные взаимодействия между лекарствами.
Что может узнать тайный покупатель в ходе проверки аптеки?
Как работник ориентируется в ассортименте, может ли покупателю предложить альтернативу.
Таким образом, качественная фармацевтическая консультация является неотъемлемой частью здравоохранения, обеспечивая безопасность, информированность и качество лечения для пациентов. К сожалению, исследование «тайный покупатель» остается малоиспользуемой практикой на этом рынке. Главной причиной, скорее всего, является фокус аптек на других аспектах работы. Но улучшение качества консультаций и обслуживания клиентов может принести долгосрочные выгоды для бизнеса, так как это способствует увеличению лояльности клиентов и, как следствие, продаж.
Комментарии