Чтобы маркетинг был эффективным, он должен донести правильное сообщение до нужной аудитории в нужное время. Для этого необходимо иметь четкое представление о потребностях потенциальных и существующих клиентов. CRM как раз и является инструментом управления взаимоотношениями и с теми и с другими на протяжении всего процесса продаж. При правильной стратегии CRM компании могут принимать решения на основе данных и добиваться впечатляющих результатов.

Как работает CRM

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) – это сочетание практик, стратегий и технологий для управления и анализа процесса взаимодействия с клиентами. Данные о клиентах собираются из разных источников и каналов: веб-сайтов, телефонов, чатов, социальных сетей, прямых почтовых рассылок.

Сотрудникам, работающим с клиентами, CRM-системы могут предоставлять подробные данные об их истории покупок, покупательских предпочтениях и проблемах. На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и документирует ее в единой базе данных. Управление взаимоотношениями с клиентами имеет несколько плюсов.

Лучшее понимание клиентов

Когда у компании много каналов взаимодействия с клиентами, важно иметь их унифицированные профили. В противном случае данные отслеживания и взаимодействия пользователей из разных каналов будут фиксироваться разрозненным образом. Это затруднит понимание предпочтений клиентов, поскольку такие данные не могут дать полной картины. CRM записывает все взаимодействия с пользователем, отмечает предпочтения, интересы и поведение в едином централизованном профиле. В результате, независимо от того, какие каналы клиенты используют для взаимодействия с компанией, все данные будут выбраны из каждого канала, объединены в единый профиль и сохранены в одном месте, что значительно сокращает человеческие усилия и дает полную картину предпочтений клиентов. При этом, одни и те же данные можно использовать для всех операций: маркетинга, продаж, поддержки клиентов и др. В результате компания получает унифицированную информацию о текущих тенденциях и закономерностях, которые требуются для создания лучшей маркетинговой стратегии, повышения охвата и коэффициентов конверсии.

Категоризация клиентов по различным параметрам

Самая сильная сторона CRM-маркетинга – это способность ориентироваться на клиентов с помощью персонализированного общения. В обычном маркетинге этого сделать невозможно. Но чтобы персонализировать общение, необходимо разделить пользователей на сегменты на основе их предпочтений и интересов. Только тогда есть возможность нацелиться на них и продавать продукты, которые им нужны и которые они хотят.

Вручную, изучая каждого пользователя на основе демографического профиля, предпочтений, прошлых взаимодействий, истории поиска, истории покупок и запросов, сделать это невозможно. Но CRM-маркетинг, постоянно, автоматически разделяя клиентов на основе упомянутых критериев, делает это возможным, чем создает прочную основу для целенаправленной маркетинговой деятельности.

Персонализация и настройка

После того как пользователи сегментированы по различным критериям, можно настроить контент в соответствии с их предпочтениями. Например, маркетинговое программное обеспечение CRM может использовать список рассылки для извлечения из него имен пользователей и автоматически вставлять в электронные письма, чтобы обращаться к пользователям по именам, устанавливая, таким образом, личную связь между брендом и клиентами. CRM-система различным сегментам пользователей, в зависимости от их предпочтений, может отправлять предложения, приглашения на запуск новых продуктов, напоминания о брошенной корзине и др.

В результате маркетинговая коммуникация становится привлекательной для клиентов, увеличивает процент откликов и коэффициент конверсии. Это также создает дружественный имидж бренда и укрепляет доверие к нему.

Маркетинговые идеи

CRM-маркетинг в значительной степени основан на данных. Имея объем данных с различными сегментами клиентов, можно изучить, что работает, а что нет, и оптимизировать маркетинговые кампании.

Маркетинговое программное обеспечение CRM дает важную информацию: об охвате, вовлеченности, коэффициенте конверсии и т.д. Эти данные в дальнейшем позволят корректировать маркетинговые кампании и настраивать их в соответствии с ожиданиями клиентов.

CRM-маркетинг помогает выделить самые успешные кампании в прошлом и применить или перепрофилировать их для аналогичных вариантов использования.

Омниканальная связь

CRM-маркетинг предполагает взаимодействие с одними и теми же клиентами на разных платформах в разные моменты времени. Маркетинговые инструменты CRM интегрируются со всеми каналами и используют централизованные данные, чтобы предоставить клиентам единообразный опыт и бесперебойную связь по всем каналам.

Улучшение процессов и масштабирование бизнеса

Огромный объем данных о клиентах позволяет понять, чего хотят конкретные группы людей и, какие маркетинговые инициативы хорошо сработали для конкретной демографической группы. На основе этих данных можно усовершенствовать или перепрофилировать маркетинговую деятельность, собирать потенциальных клиентов, находить больше клиентов на аналогичных рынках, а также расширять охват рынка.

 И наоборот, если есть нишевый продукт, который нравится очень небольшой группе, можно использовать данные для сужения клиентской базы и разработать кампании, нацеленные только на этих потенциальных клиентов. По мере роста, деятельность можно масштабировать. Для этого уже нужно использовать CRM-системы более высокого уровня.

Автоматизация рабочих процессов

Постоянное взаимодействие с клиентами – утомительная, но необходимая для маркетинга, задача. Например, если потенциальный покупатель подписывается на рассылку, то нужно отправить благодарственное письмо, в котором ему будет выражена признательность за проявленный интерес к предложению. Таким же должно быть общение и в других целях: сезонных предложений, поздравлений с днем рождения и прочих. Невозможно отправить все эти персонализированные письма каждому пользователю. CRM-маркетинг автоматизирует все рабочие процессы, которые активируются в зависимости от действий клиента, и исключает человеческие усилия. 

Аналитика и отчетность

Инструменты CRM позволяют интерпретировать данные и визуализировать их, чтобы можно было постоянно изменять и оптимизировать процессы, стратегии продаж и маркетинга в соответствии с полученными результатами. Используя соответствующие показатели, можно тестировать различные маркетинговые идеи и выяснить, какая из них наиболее эффективна.

Знание клиентов – один из самых ценных ресурсов, который улучшает маркетинг и продажи. Эффективный сбор и систематизация информации может рассказать все, что нужно знать о предпочтениях клиентов: какие продукты они любят, что они ищут. Согласно исследованию HubSpot , 47% представителей бизнеса, объясняют свой успех использованием CRM, а 40% специалистов по продажам утверждают, что их CRM эффективно устраняет разрозненность между отделами продаж и маркетинга.