Ситуация на бьюти-рынке

По итогу первого полугодия 2023 года доходы салонов красоты, туристических и маркетинговых агентств уменьшились на 50%. К концу второго квартала выручка салонов красоты и SPA снизилась на 72,82% по сравнению с аналогичным периодом 2022 года, следует из данных исследования «Нескучных финансов» и сервиса «Точка Обороты». Таким образом спрос на заведения по уходу за внешностью планомерно снижается, клиенты обращаются только за самыми необходимыми и недорогими процедурами. В этих условиях борьба за каждого потенциального клиента ведется все более ожесточенно.

Закономерно, что бьюти-индустрия, включающая салоны красоты и SPA, салоны маникюра и педикюра, парикмахерские, барбершопы и другие заведения, стремится соответствовать клиентским ожиданиям и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Одной из сложившихся практик в отрасли стало обращение к исследованию «тайный покупатель».

По данным Control Service, за услугами «тайного покупателя» обращается некрупный сетевой бизнес, ориентированный на региональный рынок. Салоны имеют множество локаций, которые необходимо обойти и сделать выводы. Целью проверок заказчиков исследования зачастую является не столько выявление проблем, сколько расчет премий или другие прикладные задачи.

Бизнес в бьюти-индустрии обращает внимание в первую очередь на качество оказываемых услуги, забывая о важности оценки всего процесса обслуживания. Сейчас салоны все чаще пользуются услугами «тайных покупателей» с целью оценить клиентский путь: начиная от поиска салона и заканчивая прощанием администратора после оказания услуги.

Критерии оценки в mystery shopper:

• Полный путь клиента при посещении организации,

• Профессионализм консультаций от персонала,

• Использование на практике стратегий розничных продаж, включая дополнительные продажи,

• Порядок и удобство в помещениях,

• Общая атмосфера,

• Перечень услуг,

• Консультация по телефону и запись на прием,

• Работа администратора за стойкой регистрации.

Немаловажным фактором стала безопасность, особенно после пандемии COVID-19 — проверка соблюдения санитарных норм, использование масок и средств защиты. После пандемии многие клиенты заостряют внимание на стерильности процедур. При проверке «тайные покупатели» могут оценить стерильность процедур, использование масок и другие меры, что также способствующих повышению уровня доверия клиентов.

Что не так с обслуживанием?

Фразу «Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения» приписывают Биллу Гейтсу и с ней сложно поспорить. Проблемы, выявленные при таких проверках, связаны не только с аспектами работы мастера, но и с обслуживанием, вежливостью и внимательностью персонала. Также обращают внимание также на организационные моменты, связанные с переносом записи, долгим ожиданием, отсутствием чистоты и порядка в салоне. Это подтверждается и отзывами на «Яндекс Картах», приводим некоторые из них:

• «Впервые записалась к парикмахеру Наталье Ж. Мне необходимо было убрать 5 см. длины, обновив кончики волос. В итоге Наталья Ж., сидя на стуле начала стрижку. В ходе своей работы парикмахер молчала, не уточняла никакие нюансы и пожелания клиента. В результате быстрых манипуляций рук без моего согласия отрезала около 10 см. волос».

• «Клиентский сервис отсутствует. Два раза была на биоревитализации. Во второй раз рекомендовали сделать одну процедуру, но забыли про это и принесли другой препарат. При комментарии, что предлагали другое, заменили препарат. Записывалась за две недели, время записи за несколько дней попросили перенести, пришлось перестроить график и согласиться. При этом прием задержали на 30 минут».

• «Пошла в этот салон по рекомендациям, но была удивлена и, мягко говоря, огорчена «приветливостью» персонала. Администратор только после третьего «здравствуйте» отреагировала. Единственный человек, кто был приветлив — это владелец салона, очень милая девушка.»

Обработка результатов

Полученные mystery shopper результаты предоставляются руководству салона, и дальше успех зависит от их намерения решать проблемы. В случае адекватной реакции на выявленные трудности, бизнес может их точечно проработать. Это способствует улучшению репутации салона и удержанию клиентов.

Несколько простых рекомендаций, которые можно донести до персонала:

• Быть добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом, не грубить в адрес посетителя.

• Сделать услуги понятными. Давать ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и ее пользе.

• Запоминать имена и предпочтения клиентов — так он поймет, что его присутствие действительно ценно для вас.

В парикмахерских, салонах красоты, спа- и велнес-индустрии услуги предоставляются квалифицированным персоналом, но при этом клиент платит (и ожидает) за впечатления — приятные, расслабляющие и приятные. Поэтому высоко сервис здесь ценится особенно высоко.