Согласно исследованию Bain&Company, 80% компаний считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов». Однако опрос клиентов показал, что с этим утверждением согласны только 8%. Действительно, когда ведешь собственный бизнес, легко увлечься мелкими повседневными процессами трудовой жизни и упустить из виду общую картину, особенно в такой загруженной отрасли как мебельное дело. Однако клиенты на это сразу обращают внимание. Поэтому так важно, чтобы каждый аспект бизнеса анализировался на регулярной основе — это дает уверенность во вложенных инвестициях и возможность дальше процветать.

Рассмотрим, какие тенденции сложились в практике обслуживания на мебельном рынке, какие факторы на это влияют, и какие особенности присущи проверкам «тайным покупателем» в этой сфере.

Тренды на рынке мебельных салонов

№1. Переход в онлайн

Одним из определяющих факторов последних лет, связанных с covid-19, стал отказ от формата крупных наземных гипермаркетов в пользу небольших студий или вообще — в пользу виртуальных магазинов. Открытие все большего числа мебельных магазинов в интернете показало, что бизнес активно адаптируется к цифровым технологиям.

При этом не все компании подходят аналитике одинаково внимательно. Многие, особенно молодые бизнесы, специализирующиеся на дизайн-проектах, пока не проявляют интереса к традиционным методам «тайного покупателя». Это обусловлено тем, что руководители анализируют данные веб-аналитики (основанной на Google Analytics или Яндекс.Метрики). Однако часто это знание является поверхностным, а «тайный покупатель» готов дать более глубокое понимание ситуации с точки зрения клиента.

№2. Улучшение клиентского опыта

Однако типичная проверка «тайного покупателя» в мебельной сфере — это оффлайн-визит в торговую точку. Продавец мебели должен четко знать все нюансы, например, что входит в состав кровати или шкафа, чем МДФ отличается от ДСП, какую фурнитуру использует производитель. Сейчас мебельные салоны сталкиваются с разнообразием запросов и требований со стороны клиентов.

Помимо понимания продукта, продавец должен следовать скриптам и этапам продаж, включая консультацию или составление дизайн-проекта. Компании сами отвечают за обучение своего персонала — у каждой фирмы свои параметры, стандарты и корпоративная культура.

№3. Коммуникационный контакт

В последнее время есть тенденция на «затягивание» процесса обслуживания, это происходит в связи с длительным составлением дизайн-проекта. Чтобы оставить исключительно приятные впечатления, продавец должен приложить усилия наладить контакт с клиентом (для этого должны быть высокие коммуникации и способность к эмпатии).

Чем лучше сотрудник находит общий язык с клиентом, чем больше вопросов он задает (семейное положение, наличие детей и другая личная информация), тем более эффективное предложение формируется. В особенности это касается времени, отведенного на составление дизайн-проектов, — его использование «на полную» может стать определяющими в выборе клиента.

Помощь «Тайный покупатель»

Аудит включает анализ умения консультанта определить потребности клиента, знание продукта (если вы покупаете диван, сотрудники должны пояснить, почему конкретная модель вам больше подходит по сравнению с другой), работы с возражениями и умение закрывать продажу.

Кроме того, исследование помогает найти ответы на вопросы, которые отвечают за получение позитивного опыта:

• Как приветствуют вас сотрудники — дружелюбно и вежливо?

• Как взаимодействуют с вами — являются ли их консультации информативными?

• На что похоже обслуживание — чувствуете ли вы себя непринужденно, спокойно, раскрепощено и комфортно?

• Есть ли какие–либо дополнительные услуги — предлагали ли вам напитки или что-нибудь почитать? Если да, то какая у них посуда и какой выбор журналов?

• Какова атмосфера — хорошее ли это место и довольны ли вы обслуживанием?

• Вы бы вернулись?

В заключение, mystery shopper в мебельной сфере предоставляет ценные инсайты, помогая компаниям лучше понимать опыт своих клиентов. С ростом онлайн-пространства важно уделять внимание как традиционным методам проверки, так и новым вызовам, с которыми сталкиваются бизнесы в цифровой эпохе. Только учитывая все аспекты, компании смогут создавать оптимальный опыт для своих клиентов и успешно конкурировать в динамичной мебельной отрасли.