Современная розничная торговля постоянно меняется, но одно остается неизменным: лучше строить долгосрочные отношения, чем привлекать череду одноразовых покупателей. Нетрудно понять, почему это так: привлечение новых клиентов дороже, чем удержание существующих. Умение строить отношения с клиентами в розничной торговле не сильно отличается от установления личных связей. Благодаря доверию, честности и прозрачному общению, случайный покупатель с гораздо большей вероятностью станет постоянным клиентом в долгосрочной перспективе.

Знание своих клиентов

Старая поговорка гласит: «Клиент всегда прав». Это, конечно, не всегда так. Тем не менее, было бы ошибкой недооценивать значение клиента. Даже если бренд предлагает продукт высочайшего качества или самый эффективный сервис на рынке, он может легко разориться, если не сможет создать прочную клиентскую базу. Клиент обладает властью, поэтому было бы неразумно игнорировать его желания, потребности и интересы. И единственный способ узнать это – познакомиться с аудиторией и выстраивать с ней отношения. Для этого необходимо провести тщательное исследование рынка, рассылая опросы, проводя индивидуальные интервью, собирая фокус-группы или просто наблюдая за данными. В результате можно получить информацию, на какие виды продуктов реагирует аудитория, а что она воспринимает не так, как бренд ожидал.

Для определения целевой аудитории можно начать с создания профиля клиента с определением демографической группы, включив в него следующие факторы: возраст, уровень дохода, местоположение и уровень образования. Также следует обратить внимание на то, откуда они обычно получают информацию и каковы их личностные особенности.

Индивидуальное общение

Индивидуальные сообщения имеют большое значение. Почему? Потому что для клиентов они более актуальны. Но разные аудитории хотят общаться по-разному. В то время как некоторые потребители предпочитают получать сообщения по электронной почте, другим нравится, чтобы бренды обращались к ним через SMS-сообщения.

Некоторые могут отреагировать на более формальный тон, в то время как другие хотят, чтобы компании общались с ними как со старыми друзьями, а не как с клиентами. Каждый раз, общаясь со своей аудиторией, нужно измерять и оценивать ее реакцию, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Исходя из результатов, можно уточнять и оптимизировать коммуникационные стратегии. Это не только даст лучшие результаты и более высокую вовлеченность, но также и клиентам покажет, что об их предпочтениях заботятся.

Неожиданные сюрпризы

Конечно, никто не предлагает раздавать свои товары и услуги бесплатно, но иногда предложение небольших скидок, подарочных карт или образцов продукции имеет большое значение. Кроме того, все любят подарки-сюрпризы.

Вознаграждение лояльности клиентов

Одно дело говорить клиентам, насколько ценят их лояльность. Совсем другое дело – показывать им свое отношение. Усилия по этому поводу не только заставят клиентов захотеть продолжать отношения с брендом, но и побудят их рассказывать о нем своим друзьям и семье.

Есть много способов вознаградить лояльность клиентов. Выделение избранного клиента каждую неделю или месяц, предложение давним клиентам чего-то эксклюзивного и реферального бонуса – все это примеры, заслуживающие внимания. Хотя это различные стратегии, но все они служат одной цели: сообщить аудитории, что бренд благодарен за его поддержку. А когда клиенты знают, что их видят и ценят, они с большей вероятностью будут продолжать покупать и защищать бренд.

Умение быть благодарным

Людям нравится чувствовать, что их ценят, поэтому не стоит пренебрегать возможностью выразить признательность и показать, как они много они значат для бренда. Это отличный способ установить с ними значимую связь.

«Спасибо» не обязательно должно быть каким-то масштабным мероприятием. Можно написать сердечное электронное письмо или создать видео с благодарностью, которое будет разослано перед Новым годом, в какой-то другой праздник или в день рождения клиента. Независимо от формата, «спасибо» должно быть искренним. Когда клиенты это будут чувствовать, они захотеть и дальше иметь дело с брендом.

Почему удержание клиентов важно

Конечно, привлечение новых клиентов является приоритетом для бизнеса. Но удержание текущих клиентов не менее важно. Девяносто процентов клиентов хотят вести бизнес с брендом, который они уже знают и которому доверяют, вместо того, чтобы пробовать новый продукт. Кроме того, удержание внимания постоянного клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение новой клиентуры.

Постоянные клиенты по данным исследования McKinsey тратят на 67% больше, чем те которые покупают впервые. Они уже знают достоинства бренда, и, что он может для них сделать. А вот новые клиенты с большей вероятностью будут более неуверенно отдавать свои деньги бренду, которому они еще не полностью доверяют.

Постоянные клиенты или их отсутствие могут создать или разрушить бренд. Лучший способ заставить клиентов возвращаться – это развивать и укреплять здоровые отношения с ними.

Прочные отношения с покупательской аудиторией имеют решающее значение по многим причинам: они могут помочь увеличить пожизненную ценность клиентов и повысить их лояльность, что, в свою очередь, может привести к увеличению доходов бизнеса.