Рост уровня сервиса не только влияет на удовлетворенность текущих клиентов, но и способствует привлечению новых, а также снижает вероятность оттока, укрепляет репутацию и в целом увеличивает шансы на успех компании.

Американские исследователи отмечают, что позитивные инициативы в области обслуживания приводят к повышению производительности, что, в свою очередь, дает к ежегодным темпам роста 20-40% и увеличение прибыльности как по валовой, так и по чистой прибыли. Но как этого добиться? Приводим несколько актуальных инструментов.

Клиентская экосистема

Первый важный аспект — создание экосистемы. Клиентский сервис должен быть на высоком уровне не только у отдела менеджеров по продажам, но и во всей компании. Она должна представлять собой некий живой организм, где каждый сотрудник играет роль в улучшении обслуживания.

Это не просто объединение усилий разрозненных отделов, а вовлечение каждого сотрудника в процесс обслуживания клиентов. Служба поддержки, например, становится важнейшей частью такой экосистемы, так как занимается сервисным обслуживанием. Однако ее работа не должна ограничиваться ответами на звонки, после которых не следует решение проблемы.

Политика компании должна направляться на создание атмосферы, в которой все стремятся сделать опыт клиента максимально приятным. Такой подход значительно повысит эффективность взаимодействия с клиентами.

Многоуровневость

Второй инструмент — работа под ключ. Она заключается в возможности удовлетворить все потребности клиента внутри вашей компании. Например, если в магазине можно не только купить товар, но и получить все сопутствующие услуги: от установки до обслуживания. Такой многоуровневый подход предоставляет клиенту возможность получить все необходимое в одном месте, что удобно и экономит его время. Аналогично это работает и в услугах. Клиент будет ценить ресторан с широким набором опций: еда с собой, кейтеринг и доставка на дом. Большое количество доступных услуг не только удерживает текущих клиентов, но и привлекает новых.

Уважительное отношение

Третий ключевой элемент — философия, искренне ориентированная на клиента, а не его кошелек. Это не просто маркетинговый трюк или красивые слова, а основа для построения долгосрочных отношений на рынке. Если философия компании заключается в удовлетворении клиента, а не на максимизации прибыли, то такой подход отражается и на обслуживании.

Сотрудникам прививаются правильные ценности, и они стремятся не только выполнить свою работу, но и превзойти ожидания потребителя. Это помогает построить долгосрочные отношения, а не извлечь краткосрочную выгоду.

Работа с отзывами

Есть много способов узнать, что думают о вашей организации. Можно определить методы, которые являются для вас наиболее жизнеспособными, например:

• Предоставление клиентам возможности оставлять отзывы на онлайн-платформах.

• Лично спрашивать у клиентов их мнение после того, как они воспользовались вашим продуктом или услугой. Например, по факту оказания услуги, по телефону или в письменной форме.

• Привлечение инструментов для мини-исследования обратной связи, например, в форме опроса со стимулом для заполнения. Чем проще и короче заполнить анкету, тем больше шансов получить ответов.

Персонализация

Найдите время, чтобы пообщаться со своими клиентами, чтобы выяснить, каковы их настоящие потребности. В результате вы сможете предоставить клиентам варианты продуктов или услуг, полностью отвечающие их запросам. Источниками для повышения персонализации могут быть:

• Приветствие. Дайте клиенту почувствовать себя желанным гостем.

• Реакция. Она должна быть доброжелательной, соответствовать ситуации и характеру клиента.

• Использование имен.

• Открытые вопросы, чтобы узнать его потребности.

• Внимательное отношение и отражение клиенту краткого изложения его потребностей.

• Искренний интерес как в клиенте, так и в его ситуации.

• Демонстрация сочувствия, когда человек делится тяжелым или неудачным опытом.

• Прикладывание максимальных усилий, чтобы найти лучшее решение для него.

Подобная персонализация обслуживания поможет завоевать доверие клиентов, а интеграция с CRM-системами позволит собирать соответствующую информацию об их предпочтениях и делать офферы все эффективнее.

В заключение, среди подходов для улучшения клиентского сервиса можно назвать — создание осознанной экосистемы, работа под ключ и философия, ориентированная на клиента, а также отзывы и персонализация. Их комплексное внедрение поможет планомерно и эффективно улучшать клиентский опыт. Они не только про улучшение обслуживания, но и про формирование прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.