Каждый из «тайных покупателей» вооружен инструкцией и памяткой, служащими своего рода проводниками в профессию. Инструкция — это многостраничный документ, включающий описание этапов, правил поведения, ответы на часто задаваемые вопросы, а также инструкции по локации, проверке, артефактам, срокам предоставления отчета и условиям принятия проверки. Памятка, в свою очередь, представляет собой краткий перечень пунктов, которые можно прочитать прямо перед посещением места проверки.

На страже секретности

Важно отметить различие между понятием анонимности и «нераскрытия». Анонимность подразумевает отсутствие технических следов, выдающих личность тайного покупателя. Например, аудиозапись должна включать «шапку и хвост» (ревизор надиктовывает важную информацию по проверке), которые необходимо зафиксировать не ближе, чем за 150 метров до входа в объект. В процессе исследования «тайник» должен проводить манипуляции максимально незаметно, даже при условии, когда клиенты запросили фотоотчет. Это бывает не так просто сделать, особенно в маленьких точках или там, где внимательные консультанты следят за клиентами.

С другой стороны, «нераскрытие» — это любое усложнение, предложенное заказчиком исследования, направленное на увеличение риска раскрытия «тайного покупателя». Чем проще проверка, тем эффективнее она может быть (с меньшим количеством обязательных вопросов и фиксацией чего-либо визуального или не визуального). Сложные проверки, требующие много этапов и обязательных действий, могут увеличить риск обнаружения. Поэтому эффективность исследования часто достигается через упрощение.

Стратегии анонимности

Ошибки, которые тайные покупатели чаще всего допускают, могут включать в себя неправильное использование технических средств, недостаточное мастерство «маскировки», неумение сориентироваться в сложных ситуациях. Какие же стратегии можно использовать для того, чтобы тайные покупатели эффективно сохраняли анонимность и избегали раскрытия своей роли?

Во-первых, важно следовать инструкции — использовать описанные там правила, позволяющие избежать даже малейших подозрений, направленных на проверяющего. Это включает в себя умение максимально незаметно выполнять манипуляции. Например такие, как фиксация имени и фамилии консультанта или ведение аудиозаписи с телефона. Часто усложняют проверку перевернутые бейджи или вовсе их отсутствие, требуя от «тайника» проявить смекалку для выхода из ситуации. А при обращении с телефоном, как минимум, необходимо убедиться, что на экране нет ничего, похожего на диктофон или относящегося к проверке. При этом скорее всего, потребуется воспользоваться телефоном для съемки. Так что, его стоит держать его в незаметном, но при этом доступном месте.

Во-вторых, для повышения эффективности от своих наблюдений и отчетов, «тайные покупатели» могут инвестировать свои технические возможности, чтобы адаптироваться к различным сценариям, которые могут возникнуть в ходе проверки (например, купить более новую модель телефона с мощным микрофоном).

В-третьих, держаться непринужденно. Для этого может помочь компания: если агентство и заказчик исследования не против, на задание можно прийти с другом, что вызовет меньше подозрений у персонала (поскольку «тайники» обычно ходят по одиночке). При этом стоит воздерживаться от односложных ответов, выдающих волнение и скрытые намерения: нелишним будет поговорить с консультантом о погоде или поддержать любую другую small-talk тему. Необходимо стремиться настроить зрительный контакт, что также сработает на снятие напряжения между сторонами.

В-четвертых, при любых обстоятельствах не стоит поддаваться панике или вести себя эмоционально. На связи всегда остаются валидаторы, своеобразные координаторы на задании, которые могут оперативно сориентировать по обстановке и поддержать в затруднительной ситуации.

Таким образом, эффективность тайного покупателя зависит от тщательного соблюдения технических аспектов, стратегии упрощения проверок и выработки актерских навыков для эффективного сохранения анонимности. Избегание раскрытия роли требует не только технической грамотности, но и гибкости в адаптации к разнообразным сценариям, возникающим в процессе проведения проверок.