Туристическая отрасль

Пандемия коронавируса, период самоизоляции, временное закрытие границ стран как для выезда, так и для въезда туристов привели к падению рынка турагентств в 2020 году практически наполовину — темп составил -48,9% к 2019 году. Сейчас на рынок влияет политическая ситуация и негативная динамика реальных доходов населения, вынужденного перераспределить расходы в пользу товаров и услуг первой необходимости.

Тем не менее постепенно отрасль восстанавливается. По данным аналитиков «ГидМаркет», объем рынка по итогам 2021 года составил 19 млрд рублей, что ниже уровня докризисного 2019 года на 18,6%. Если рассматривать уточненные итоги 2022 года, то объем рынка в текущих ценах оценивается в 27,6 млрд рублей, что выше уровня докризисного 2019 года на 18,3%.

Оценить доход отрасли за 2023 пока не успели, однако государственные чиновники утверждают, что туристическая отрасль по итогам прошлого года показывала хорошую динамику: за 10 месяцев число турпоездок выросло почти на 19% к 2022 году.

Туризм и сервис

После пандемии туристическая отрасль претерпела существенные изменения, переходя в онлайн-режим. Отдельным ее сегментам такая опция оказалась недоступна, например, рестораны и отели продолжают активно встречать гостей в офлайне. Чтобы быть конкурентными на рынке со сложной конъюнктурой, им приходится немало уделять внимания контролю качества сервиса. В частности, они зачастую прибегают к таким инструментам, как опрос или исследование «тайный покупатель». В то время как туристические операторы считают, что им исследования не требуется, и рассчитывают на данные, полученные онлайн с веб-сайта и метрик.

Однако известно, что основной проблемой туристического бизнеса, с точки зрения экономики, является отсутствие системного подхода в оформлении коммерческих предложений. Этот момент сложно отследить онлайн, потому как сопровождение клиента происходит в мессенджерах и зачастую не регламентировано. Однако именно на этом, казалось бы, начальном этапе бизнес теряет клиентов.

В чем заключается проблема?

Сложности начинаются с отсутствия понятной и единой системы оформления коммерческого предложения: один сотрудник может оформить «от руки» на бумаге, другой — печатает информацию на принтере. Такой хаос приводит к некачественному предложению, несмотря на высокий уровень консультаций. Красиво оформленное коммерческое предложение становится важным этапом, которое, в случае успеха, может принести прибыль.

Судя по состоянию отрасли, похоже, что переход в онлайн-режим скорее был вынужденным, а не результатом готовности к цифровизации. Часто туристические агенты сталкиваются с соблазном сделать все быстро, используя ссылки, переписку по электронной почте или в мессенджерах (чаще всего WhatsApp).

Это привело не только к отсутствию системности и тому, но и тому, что персонал контролируется хуже, чем в офисе. Ситуация, где заявка, которую можно обработать за 5 минут, фактически может занимать до трех дней — стала нормой. И это история не про отдельных людей и их подход к работе, а про важность поддержки контроля и эффективного управления процессами.

Решение ситуации

Говоря о качестве обслуживания как в онлайн, так и в офлайн услугах, туроператору следует предоставлять клиенту полную информацию. Это включает в себя предложение туров, соответствующих запросу, презентацию туров с акцентом на потребности клиента, подбор тура с демонстрацией фотографий, проспектов и каталогов отелей, пляжей и других объектов.

Важно, чтобы менеджер обладал глубокими знаниями, а также уверенно консультировал клиента по ценам, особенностям отдыха, трансферу и т.д. При этом в работе должна быть оперативность и четкость. Ключевой этап — формирование понятного и структурированного предложения на фирменном бланке (для возможности в любой момент ознакомиться с ним клиенту и его близким).

В отработку возражений должны входить ответы на следующие вопросы (согласно метрике «тайного покупателя» от Control Service):

• Менеджер ответил на все вопросы об особенностях отдыха в стране?

• Менеджер рассказал об особенностях въезда в страну (оформление визы/необходимые документы/прививки и т.д.)?

• Менеджер подробно и понятно рассказал о кухне/аренде авто/ пляжах на курорте?

• Менеджер рассказал о заселении (особенности отеля, категории номеров, питание, платные и бесплатные услуги)?

• Сотрудник рассказал о достопримечательностях и мероприятиях, которые необходимо посетить на курорте?

• После общения с менеджером, вы узнали много нового о стране?

Таким образом, проблемы качества обслуживания в туристической сфере в онлайн-формате требуют внимания к деталям, сбалансированности процессов и обеспечения клиентов полной и точной информацией. Турагентам необходимо осознать, что «тайный покупатель» может стать их союзником в достижении высокого уровня обслуживания, а персоналу привить прилежность и эффективность при работе в онлайне.