В мире современного бизнеса исследование «Тайный покупатель» приобретает все большую популярность и значимость. Однако, существует ряд распространенных заблуждений относительно этой профессии, которые следует разъяснить. В данном аналитическом тексте мы рассмотрим ключевые аспекты и представим объективную картину в сфере «тайного покупателя».

Миф №1. Путаница в услугах

Первое заблуждение, с которым сталкиваются многие, заключается в том, что «тайный покупатель» — это не только исследование состояния того или иного бизнеса, но и подробный анализ аудитора (профессиональный аудит). Однако, важно понимать, что «тайный покупатель» — это точка зрения клиента, а не специалиста, обладающего навыками глубокого анализа. Поэтому в понимании заказчиков исследования необходимо разделять эти услуги. Зачастую на базе агентств предоставляют обе услуги, опционально это выглядит так:

• «Тайный покупатель»,

• Аудит,

• Анализ полученных результатов от других «тайных покупателей».

Миф №2. Нужен подробный допрос

Второе заблуждение касается представления о том, что у каждого продавца есть четкие алгоритмы и скрипты, и у сотрудника обязательно нужно проверить эти знания. Само противоречие заключается в том, что «тайник» не должен спрашивать сам о дополнительных услугах. Например, сотрудники банка должны предлагать страховки и вклады. Однако, если такого предложения озвучено не было, «тайник» не должен сам начинать расспрашивать о дополнительных услугах по собственной инициативе. Это вызывает подозрения и разрушает образ «типичного клиента», что сделает результаты исследования не вполне объективными.

Миф №3. Простая работа?

Следующее заблуждение связано с представлением о том, что роль «тайного покупателя» — это простая, легкая и интересная работа. Да, некоторые задания представляют собой простые запросы (например, экспресс онлайн-проверки), в то время как другие требуют больших трудозатрат, например, когда проверяют весь путь клиента от начала до конца (например, покупка дивана в кредит).

Работа тайного покупателя — это не просто выполнение инструкций, а сдача экзамена, требующая знаний, внимания к деталям и сосредоточенности. И, хотя сотрудничество в этой области может быть взаимовыгодным (например, бесплатные обеды или сеансы массажа), подготовка к работе требует серьезного подхода.

Миф №4. «Кнут без пряника»

Существует распространенный стереотип о том, что работа «тайного покупателя» ассоциируется с карательными практиками. Даже сами «тайники» зачастую думают также, поэтому стремятся предупредить консультантов о предстоящей проверке. Это неправильно и искажает цель исследования, ведь зачастую исследование могут заказать для распределения премии или другого вознаграждения. Но, какая бы цель у заказчика ни была, предостерегать его персонал определенно бессмысленно.

Миф №5. «Серая» и незаконная история

Последнее заблуждение касается представления о том, что mystery shopping является серой и незаконной сферой. Однако следует отметить, что все чаще заказчики обращаются к специализированным организациям, работающим согласно законам РФ. В таких случаях тайные покупки не только легальны и полностью безопасны, но и способствуют повышению стандартов обслуживания и улучшению экономики в целом, являясь распространенной практикой.

Перед началом сотрудничества рекомендуется убедиться, что вы обратились за услугами к компании с хорошей репутацией. Исследование Mystery shopping действительно может стать полезным опытом для компании, но, если вы получили электронное письмо или любое другое сообщение от «тайных покупателей», не забудьте почитать об организации в интернете и не разглашайте личную информацию.

Таким образом, сталкиваясь с популярными заблуждениями о «тайных покупателях», важно проникнуть в суть этой профессии. В сухом остатке «тайный покупатель» — это такой же работник индустрии исследований, как и другие специалисты. Только специфика состоит в том, чтобы анонимно оценивать уровень обслуживания клиентов, предоставляемый организациями.