Методов исследования за всю историю ведения хозяйственной деятельности человеком накопилось немало. Есть первичные и вторичные исследования, кабинетные и полевые, качественные и количественные, поисковые, описательные, экспериментальные. Каждое исследование из этих групп имеет свои преимущества и недостатки.

Учитывая все эти типы и различные ключевые показатели эффективности, бывает сложно понять, что подходит бизнесу в конкретной ситуации. Control Sеrvice перечисляет некоторые из актуальных типов исследований потребительского опыта, включая анализ их целей — NPS, CES и CSAT.

Net Promoter Score (NPS) или «Чистый показатель промоутера»

NPS представляет собой простой и широко используемый метод измерения удовлетворенности клиентов. По 10-балльной шкале пользователь должен оценить, будет ли он рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Это позволяет быстро получить общую картину уровня удовлетворенности, однако, несмотря на свою простоту, NPS имеет ограничения. Как инструмент количественного анализа, он не предоставляет подробностей, почему клиенты дали определенные оценки, требуя дополнительных качественных исследований. Несмотря на это, NPS остается универсальным методом для компаний любого сегмента, где необходимо оценить общую удовлетворенность клиентов и вероятность их рекомендаций.

Как рассчитывается NPS? Люди, которые дают оценку от 0 до 6, попадают в группу «недоброжелатели». Люди, которые дают 6 или 7, являются пассивными. Люди, которые дают 8, 9 или 10, являются промоутерами.

Пример формулировки вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу организацию семье, друзьям или коллегам?»

Customer Effort Score (CES) или «Оценка усилия клиента»

CES измеряет усилия, которые клиент приложил для решения проблемы или получения ответа на вопрос. Оценка дается одним кликом по шкале от 1 до 5. Метод широко применим в областях обслуживания клиентов, продаж и технической поддержки. Оценка усилий помогает выявить слабые места и указать направления для улучшений. Например, высокий балл указывает на легкость взаимодействия с компанией, в то время как низкий может свидетельствовать о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты. CES является мощным инструментом для повышения эффективности обслуживания клиентов.

Результаты исследования CES можно интерпретировать, рассчитав средний балл и сравнив его с контрольной точкой или внутренним эталоном. Если CES с течением времени увеличивается, это означает, что клиентам легче решать свои проблемы, что говорит о том, что улучшения в обслуживании клиентов или процессах эффективны. Если балл снижается, это говорит о том, что есть проблемы, которые необходимо быстро решить.

Пример формулировки вопроса: «По шкале от 1 до 5, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы решить вашу проблему?»

Customer Satisfaction Score (CSAT) или «Индекс удовлетворенности пользователей»

Индекс удовлетворенности пользователей является одним из самых распространенных метрик и говорит об удовлетворенности клиентов в широком смысле. Оценивая опыт по шкале, этот метод помогает узнать о лояльности клиентов. Опрос, аналогично NPS, требует быстрого ответа, что делает его эффективным. Большинство опросов CSAT работают по пятибалльной шкале, что упрощает восприятие результатов. CSAT предоставляет более детальную информацию о клиентском опыте, чем NPS, что делает его полезным для выявления конкретных областей улучшения.

Есть несколько моментов, когда вы применяете опрос CSAT:

• После продажи: клиент приобрел продукт или услугу, и компания желает узнать, удовлетворен ли он своей покупкой. Это можно определить, отправив опрос или анкету после продажи, что позволит быстро решить проблемы или ответить на недовольства.

• После оказания услуги: при предоставлении услуги, например ремонта, важно знать, удовлетворен ли клиент предоставленной услугой. Это можно определить тем же способом, что описан выше.

• Регулярность: проводить опросы CSAT определенно стоит, даже если нет конкретного повода. Это позволяет компании получить представление об общем отношении клиентов, а также оперативно выявлять слабые стороны их товаров или услуг.

• Рост жалоб: еще одно важное применение опросов CSAT.

Как и NPS, CSAT не говорит вам, почему люди дают определенный балл. В отличии от CES, которое фокусируется на усилиях потребителей, CSAT измеряет общее удовлетворение от продукта или услуги.

Пример формулировки вопроса: «Какова ваша оценка нашей системы поддержки клиентов?»

Выбор между NPS, CES и CSAT зависит от конкретных потребностей и характера взаимодействия с клиентами. NPS подходит для общего оценивания удовлетворенности, CES помогает определить сложность процессов, а CSAT дает детальный обзор удовлетворенности после конкретных транзакций. Вместе эти методы обеспечивают комплексный взгляд на клиентский опыт, помогая компаниям непрерывно улучшать свои услуги и продукты.