Есть два способа развивать свой бизнес. Первый – привлекать новых клиентов. Второй – сосредоточиться на удержании существующих клиентов и увеличении их пожизненной ценности (CLV).

Как отмечают эксперты, вторая стратегия является гораздо более эффективной для обеспечения стабильного и предсказуемого увеличения доходов.Не стоит забывать – чем дольше бренд сможет удерживать клиента, тем более он лоялен к компании, а значит, будет приносить больше дохода.

Простыми словами пожизненная ценностьклиента – это показатель, который демонстрирует, сколько чистой прибыли компания может получить от одного клиента с течением времени. Высокий уровень CLV означает, что каждый клиент будет приносить компании со временем еще больший доход.

Увеличить CLV можно просто и легко, если к решению этой задачи подойти комплексно. Существует несколько тактических шагов, которые помогут добиться данной цели.

Улучшение процесса адаптации

Адаптация клиента к бренду и его ценностям –процесс, на который нельзя жалеть усилий. Это должно быть одним из главных приоритетов, поскольку плохая адаптация является основной причиной покупательского оттока. Чрезвычайно важно выстроить стратегический процесс адаптации, чтобы побудить новых пользователей возвращаться, и таким образом повысить их пожизненную ценность для компании.

Процесс может отличаться в зависимости от отрасли, потребностей клиентов или желаемых результатов. Однако есть несколько ключевых советов, которые использует большинство компаний для привлечения своей аудитории и увеличения числа покупателей.

Прежде всего, необходимо сделать адаптацию максимально простой и быстрой. Этого можно добиться, упростив процесс с помощью пошаговых руководств, интерактивных обучающих видеороликов, готовых руководств идругого контента.

Высококачественное обслуживание

Качественное обслуживание клиентов – необходимый шаг, помогающий бизнесу расти и наращивать этот рост. Поэтому важно правильно обслуживать клиентов, что в свою очередь повысит вероятность того, что рядовые покупатели станут постоянными клиентами и на длительный срок. Вот несколько рекомендации, которые помогут достичь этой цели.

Предлагайте многоканальную поддержку

Для бизнеса важно быть активным на как можно большем количестве каналов коммуникаций. В идеале следует изучить,какими каналами клиенты пользуются чаще всего. Возможно, они более активны в социальных сетях, в то время как они получают поддержку только по электронной почте и телефону. Как только компания овладеет этой ценной информацией, нужно обучить и подготовить команду поддержки, которая будет эффективно работать с клиентами по этим каналам.

Обеспечьте поддержку 24/7

Не секрет, что люди ожидают быстрого ответа на свои вопросы и запросы в службе поддержки. Один из лучших способов предложить такую возможность – обеспечение круглосуточной поддержки клиентов. Хотя это и дорого, но оно того стоит. Если такой возможности нет, то хотя бы сделать так, чтобы специалисты поддержки компании как можно быстрее реагировали на запросы клиентов.

Используйте социальные сети

Когда клиенты обращаются к бренду через социальные сети, будь то для того, чтобы попросить поддержки или оставить жалобу, они делают это в первую очередь потому, что ожидают быстрого ответа.Если они не получат своевременного ответа, пользователи, скорее всего, поделятся своим недовольством с друзьями и знакомыми. Учитывая эти риски, у компании должен быть хотя бы один сотрудник, который будет заниматься отслеживанием комментариев в социальных сетях и ответами на них.

Предлагайте поддержку в чате

Большинство покупателей хочет, чтобы компании отвечали им и взаимодействовали с ними в режиме реального времени. Лучший способ предложить им это – общение в чате в режиме реального времени на сайте или в специальном приложении компании. Это еще, как показывают некоторые исследования, повышает конверсию.

Поддерживайте базу знаний

База знаний – важная часть инфраструктуры клиентской поддержки, где можно предлагать доступ к материалам по самообслуживанию, руководствам и другому вспомогательному контенту.Кроме того, база знаний снимет некоторую нагрузку с службы поддержки. Например, клиент может быть перенаправлен на соответствующую статью базы знаний или учебное пособие при отправке запроса с помощью автоматизированных ботов. 

Слушать и слышать своих клиентов

Счастливые клиенты – это лояльные клиенты. Развивать свой бизнес, не зная, что о вас думают клиенты, чрезвычайно сложно. С другой стороны, расти и развиваться с подробной, действенной обратной связью можно гораздо быстрее.

Понимание клиентов позволяет расставлять приоритеты в аспектах развития бизнеса. Это также дает реальную информацию о том, насколько часто клиенты порекомендуют продукт или услугу своим друзьям.

Если компания ценит клиентов, ее доход будет расти. Все очень просто. Важно показать людям, как много они важны и обеспечить их максимальными привилегиями. И тогда они останутся с брендом надолго и всерьез.