В современную цифровую эпоху клиенты желают использовать все существующие возможности. Они делают покупки онлайн, сравнивают цены на своих телефонах и по-прежнему любят устроить шопинг в магазине. Также люди активно исследуют товары в социальных сетях и получают регулярную клиентскую поддержку. И все это можно описать одним словом – омниканальность. 

Что такое омниканальность?

Омниканальность – это стратегия, которая объединяет все каналы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в единую экосистему. Речь идет о создании идеальных условий для клиента в системе каналов коммуникаций бренда.

Как это выглядит на практике? Вот как может себя вести клиент в случае разных каналов:

– в интернете: читает отзывы, сравнивает цены и сохраняет желаемую обувь в корзине;

– таргетированная реклама: просматривая социальные сети, покупатель видит персонализированную рекламу обуви со скидкой;

– опыт в магазине: зайдя в обычный магазин, продавец мгновенно распознает интерес покупателя к обуви;

– взаимодействие после покупки: получает персонализированные электронные письма с обучающими советами и рекомендациями по аналогичным продуктам.

И вот здесь каждая точка соприкосновения подключена, персонализирована и удобна. В этом сила омниканальности во всей ее красе.

Почему важна омниканальность?

Применение омниканального подхода имеет много преимуществ. Вот лишь некоторые из них.

Повышение удовлетворенности клиентов. Покупатели, интегрированные в омниканальность, будут больше удовлетворены результатом клиентского опыта.

Улучшенные показатели конверсии.Упростив покупателям возможность совершать покупки по разным каналам, можно увеличить показатели конверсии.

Повышенная лояльность к бренду. Обеспечивая постоянный и позитивный опыт во всех точках соприкосновения, можно выстраивать более прочные отношения со своими клиентами.

Повышение операционной эффективности: Омниканальность может помочь оптимизировать операции и снизить затраты.

Преимущества омниканальной розничной торговли

Преимущества омниканальной розничной торговли многочисленны. Причем, как для ритейлеров, так и для покупателей.

Во-первых, повышается удовлетворенность клиентов. Они получат положительный опыт взаимодействия с брендом, что приведет к повышению лояльности и повторным покупкам.

Во-вторых, улучшаются показатели конверсии. Удобство для клиентов упрощает конверсию, что приводит в конечном итоге к увеличению продаж и выручки.

В-третьих, улучшится имидж бренда. Омниканальность создает устойчивый и позитивный имидж бренда, делая его более привлекательным для потенциальных клиентов.

В-четвертых, можно снизить затраты. Оптимизация операций и передачи данных по каналам может привести к значительной экономии средств.

В-пятых, появляется опция эффективней анализировать данные. Имея под рукой данные со всех каналов, можно получить ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, что позволит персонализировать свои маркетинговые усилия и продажи.

Об омниканальной стратегии

Омниканальная стратегия – это ориентированный на клиента подход, направленный на обеспечение бесперебойного и последовательного взаимодействия с клиентами по всем каналам, точкам соприкосновения. Это означает, что независимо от того, просматривает ли клиент веб-сайт, совершает покупки в магазине или взаимодействует с брендом в социальных сетях, у него должен быть одинаковый положительный опыт.

Омниканальность в действии

Сегодня компании активно используют омниканальность, причем в самых разных нишах. Вот как это может выглядеть на практике.

Например, если человек регулярно посещает кофейню, он может оплачивать кофе через мобильное приложение, где у него могут копиться бонусы, и затем клиент получит скидку.

Или же у спортивного магазина может быть специальная программа, где клиент заказывает товар онлайн, а забирает его уже в ближайшем магазине.

Теперь представим себе рыбный ресторан. Он может организовать для своих клиентов бесплатную доставку ухи или запеченного карпа. Конечно, сумма заказа должна будет превышать, например, 1000 рублей.

Будущее омниканальности

По оценке экспертов, у омниканальности большое будущее. Поскольку клиенты по-прежнему желают бесперебойного взаимодействия по всем каналам, компании, применяющие омниканальную стратегию, обязательно добьются успеха.

Вот несколько советов по созданию успешной омниканальной стратегии.

Начните с малого: не пытайтесь сделать слишком много слишком быстро. Можно стартовать с интеграции нескольких каналов, а затем постепенно добавлять новые.

Сосредоточьтесь на клиенте: Помните, что омниканальность – это все для клиента. Убедитесь, что ваша стратегия разработана с учетом его потребностей и ожиданий.

Будьте терпеливы: Для внедрения омниканальной стратегии требуется время. Не расстраивайтесь, если вы не увидите результатов в одночасье.

Омниканальный подход является преобразующей силой, существенно повышающей качество обслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий. Плавно интегрируя каналы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в единую экосистему, компании могут организовать для клиентов идеальный мир покупок.