Туризм в России растет на глазах, а гостиничный бизнес — его главный катализатор. С ростом перемещений внутри страны и улучшением транспортной доступности гостиничная индустрия переживает не только бум, но и сталкивается с огромной конкуренцией. В этой статье мы рассмотрим ситуацию в российских гостиницах и отелях, выявим проблемы, с которыми они сталкиваются, и предложим свои идеи по их решению.

Гостинично-ресторанный сектор представляет собой динамичную и конкурентную область на рынке. По данным ассоциации туроператоров, в России зарегистрировано порядка 22 тыс. отелей, и их численность ежегодно увеличивается на 0,5%. Оценки экспертов говорят, что объем рынка в 2023 году составил около 785 миллиардов рублей: +10% к показателю предыдущего года. Более того, с увеличением активности внутреннего туризма, к 2027 году ожидается дальнейшее увеличение объемов рынка до 1 трлн рублей.

Очень часто за исследованием «Тайный покупатель» обращаются отели и гостиницы с целью повысить качество обслуживания. В сфере проверок данной направленности Horeca — один из самых частых клиентов, так было всегда. Виной тому большая конкуренция за клиента с точки зрения обслуживания. Да, чаще обращаются рестораны, потому как у них более короткий цикл обслуживания: их легче проверять и оперативно влиять на качество обслуживания. Отели же делают контрольный срез более глобального масштаба, стараясь выяснить, насколько комфортно у них останавливаться и насколько клиентов устраивает сервис на каждом уровне (поиск отеля, бронь и т.д.).

Заселение

Путь «тайного покупателя» в отеле начинается с оценки веб-сайта агрегатора (по типу «Островка» или «Суточно.ру»), где он может изучить предложение отеля, фотографии номеров, а также ознакомиться с отзывами предыдущих гостей. После принятия решения он может забронировать номер через сайт или позвонить по указанному номеру. Оценка телефонного звонка укладывается в выполнение следующих критериев.

• Вам ответили в течение трех гудков.

• Приветствие.

• Отсутствие проблем с бронированием номера.

• Предложение опции на запрос о раннем заезде.

• Соблюдение сотрудником культуры общения.

• Помощь сотрудника в описании местонахождения отеля.

• Благодарность за заказ.

По прибытии ревизор пользуется услугой парковки, оценив ее удобство для клиента. Входная группа отеля должна выглядеть аккуратно, потому как это помогает создать первое положительное впечатление. Рядом с входом не должно быть мусора, бак может быть наполовину заполнен и аккуратно поддерживаться в чистоте. Перед стеклянными поверхностями, если таковые есть, не должно быть разводов, а лестница и пол должны быть чистыми. В холле отеля его встречает дружелюбный персонал, готовый помочь с регистрацией и предоставить необходимую информацию о номере и услугах отеля.

• Приветствие сотрудников.

• Предложение сменить номер на другую категорию, более высокую (Upsell).

• Предложение включить в тариф завтрак, если изначально он не был включен.

• Консультация по вопросу ресторанной кухни отеля.

• Предложение дополнительных услуг отеля: фитнес, бар и ресторан, бильярд, Sony PlayStation, программа лояльности, welcome drink, Localie и другое.

Процесс заселения «тайного покупателя» должен проходить в соответствии со всеми стандартами: быстро и без лишних усложнений. Как только ревизор получает ключи, он должен оценить чистоту и комфорт номера: с полной укомплектованностью постельных принадлежностей, сервировкой посуды и наличием в ванной необходимых предметов. Все эти моменты являются важными для обеспечения высокого уровня обслуживания гостей.

• Была ли уборка в номере? Оценивается ее качество.

• Замечания по комплектации необходимых вещей в номере.

• Замечания, включающие работу технических удобств (исправности сантехники, электроники и т.д).

Выезд

Провожать администратор отеля тоже должен в соответствии с регламентом, который может выглядеть следующим образом. Так, в ходе выселения администратор спрашивает гостя о его впечатлениях от проживания и оставляет возможность для комментариев или предложений по улучшению обслуживания. В случае заинтересованности гостя в следующем визите администратор предлагает забронировать номер и регистрирует эту информацию в системе бронирования отеля. При запросе о позднем выезде администратор обязан предложить гостю доступные опции, такие как поздний выезд за дополнительную плату или возможность оставить багаж и пользоваться общими зонами отеля до нужного времени.

После завершения всех процедур выезда администратор благодарит гостя за пребывание, желает приятного дня и ждет следующего его визита.

Оставить положительное впечатление у гостей — это необходимость для успешного бизнеса в гостиничной индустрии. Когда посетители получают приятный опыт, они склонны рассказывать об этом своим друзьям, делиться в социальных сетях и рекомендовать отель другим путешественникам. Также это стимулирует повторные бронирования и постоянное возвращение гостей, что в свою очередь способствует устойчивому росту и успеху бизнеса. Отель, который стремится оставить приятное впечатление, демонстрирует свое стремление к качественному обслуживанию и заботе о комфорте гостей, что создает прочную основу для долгосрочных отношений с клиентами.