Кто такие «тайные покупатели»?

«Тайные покупатели» — это ревизоры, которые совершают покупки через интернет, по телефону или в магазине, чтобы оценить опыт розничной торговли. Они способны отследить все — от качества продукции до обслуживания клиентов, обеспечивая бесценную обратную связь для бизнеса. Путем «инсценировки покупки» специалисты определяют, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в общении с клиентами и соблюдаются ли корпоративные стандарты. Они используют фото- и аудиофиксацию, чтобы запечатлеть подлинность своих действий.

Дела драгоценные

Ювелирный рынок России в 2023 году в денежном выражении вырос на 18% относительно показателей 2022-го и достиг 365,6 млрд рублей. Показатели в целом соответствуют уровню 2021 года. Об этом говорится в исследовании аналитического центра Sokolov. Средний чек на ювелирные изделия в России в прошлом году увеличился на более чем 16% и составил 7552 рубля.

В 2022 году отмечалось сокращение оборота рынка из-за экономии потребителей, отмечали аналитики и участники рынка. Рост может быть следствием того, что ушли крупные популярные глобальные бренды, такие как Pandora, и российские ювелирные сети смогли воспользоваться ситуацией для укрепления своего позиционирования на рынке.

Также позитивную динамику можно связать с ростом инфляции, при которой отрасль де-факто не ощутила грандиозного подъема. На это может указывать тот факт, что, согласно данным ФНС, с начала 2023 года количество малых ювелирных предприятий сократилось на 35%. Примерно 7 тыс. небольших производств закрылись или перешли в тень, в то время как многие из оставшихся сократили объемы производства и численность персонала. Главным образом это вызвано отменой упрощенной системы налогообложения (УСН) для ювелирной отрасли. Поэтому, если рост оборота рынка и наблюдался, вероятнее всего, его локомотивами являлись крупные игроки.

Специфика отрасли

В сфере ювелирных магазинов, «тайные покупки» представляют собой нечастое явление. Чаще всего ювелирные проверки похожи на те, что проводятся в автомобильной отрасли или недвижимости. Их сотрудники так же следуют четким алгоритмам и стандартам и имеют дело с дорогостоящим товаром, к приобретению которого люди относятся ответственно.

Оценить уровень обслуживания в ювелирных магазинах можно различными способами, включая наблюдение за взаимодействием персонала с клиентами, оценку предоставляемой информации о товарах и услугах, а также оценку общего визуального впечатления от магазина. Существуют и определенные специфические трудности, с которыми сталкиваются как владельцы бизнеса, так и клиенты.

Для собственников ювелирного бизнеса проверки не стали общепринятой практикой, скорее, «тайники» — редкие гости в их сегменте. Это обусловлено заблуждением, что mystery shopper обязательно должны в конце проверки купить какое-то дорогое украшение. Хотя в действительности, чтобы проверить кассовую дисциплину, достаточно купить недорогую продукцию: коробочку или любую другую символическую вещь.

Обратная ситуация тоже имеет место быть. Так, ювелирные изделия ассоциируются у потребителей с роскошью и высокой ценой, что создает стереотип «недоступности». У людей не выработано привычки заходить в ювелирную лавку, чтобы «посмотреть», при этом для этих целей отлично подходят магазины одежды или товаров для дома. Такое отношение снижает вероятность не только спонтанных покупок, но и запланированных, что ведет к недополучению прибыли. Ювелирным магазинам надо пересмотреть отношение к клиентам и постараться у них выработать привычку «приходить и смотреть».

Иногда в ходе проверки «тайника» выясняется, что трудности у клиентов включают ощущение неудовлетворенности в результате недостаточной информации о продукции или отсутствие внимания со стороны персонала.

Для улучшения ситуации в ювелирных магазинах можно предпринять несколько шагов.

Во-первых, обучение персонала деликатности. Предоставлять информацию о продуктах и услугах ненавязчиво, чтобы клиенту хотелось еще сюда вернуться.

Во-вторых, создать атмосферу доверия и комфорта, свободно отвечать на задаваемые вопросы и давать необходимую помощь.

И, в-третьих, активное использование маркетинговых исследований для понимания потребностей клиентов и привлечения новой аудитории также может быть эффективным способом улучшения ситуации в этой индустрии.