Основная задача завершающего этапа продаж — заключение сделки, где необходимо помочь клиенту преодолеть барьер нерешительности и боязнь ответственности за принятие решения о покупке, однако перед этим сам продавец должен преодолеть собственный страх перед (возможным) отказом.

Давно известно, что сделки не заключаются именно на этом этапе по трем основным причинам: продавец не задал необходимых вопросов, не сделал это в подходящий момент, или принял первое «нет» от клиента за окончательный отказ.

Исследование «Тайные покупатели» может стать эффективным инструментом для выявления слабых сторон в работе ваших менеджеров по продажам. Посредством анонимных визитов или обращений, эти покупатели имитируют реальные сценарии покупки, предоставляя объективные данные о поведении и профессионализме команды. Это помогает определить, насколько профессионально менеджеры работают с клиентами, как они управляют возражениями и закрывают сделки. Полученные результаты могут указать на необходимость дополнительного обучения или изменения в подходах к продажам.

С чего начать?

Заказчики часто жалуются, что продвижение приносит некачественные лиды: хотя заявки приходят регулярно, конверсия остается невысокой. В таких ситуациях их стоит спросить: «Вы уверены, что проблема именно в заявках, а не в работе отдела продаж?». Вам могут ответить, мол, менеджеры действуют слаженно, однако после дополнительных вопросов, бизнес действительно начинает задумываться. Например, таких:

как именно выглядит база данных клиентов и где она хранится;
по каким скриптам общаются менеджеры и есть ли в компании регламенты звонков, где указано их количество, длительность и интервалы между ними;
следуют ли менеджеры пяти классическим этапам продаж; есть ли у отдела продаж прописанные СПИНы (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы), а также характеристики, выгоды и преимущества продукта;
как перенаправляются заявки между менеджерами, если один из них заболеет, и т.п.

«Хромающие» этапы процесса продаж

Исследования, проведенные с помощью «тайных покупателей», часто выявляют несколько общих проблем в процессе продаж:

Первое впечатление. Начало взаимодействия с ревизором может быть испорчено недостаточным уровнем внимания или, наоборот, излишней навязчивостью.

В последнее время наблюдается и третий тип взаимодействия — чрезмерная мягкость обслуживания. Так, предоставляя качественную экспертную консультацию, например, подробно рассказывая о характеристиках телефона стоимостью 40 тысяч рублей, мы сталкиваемся с тем, что клиент, получив всю необходимую информацию, покупает товар в интернете за 20 тысяч рублей. Важно научиться не просто информировать клиента, но и умело стимулировать к покупке прямо здесь и сейчас, делая это тактично и решительно.
Выявление потребностей клиента. Продавцы зачастую не уделяют достаточно внимания на анализ потребностей «тайного покупателя», что приводит к предложению неподходящих продуктов.
Демонстрация продукта. Недостаточная информированность или неподготовленность продавца при демонстрации продукта уменьшает шансы на успешное закрытие сделки.
Закрытие сделки. Самый важный этап продажи, недооцененный многими. Продавцы теряют клиента из-за неумения правильно работать с возражениями или отсутствия адекватно сформулированных условий сделки.

Как изменить ситуацию?

Во-первых, тренинги и обучение персонала. Регулярное обучение продавцов с акцентом на практические навыки общения и продаж способно значительно повысить эффективность процесса. Во-вторых, стандартизация продаж: создание четкого алгоритма действий на каждом этапе продаж поможет минимизировать ошибки и улучшить качество обслуживания. В-третьих, фокус на качестве сервиса и удовлетворенности клиента. Так, уделяя внимание не только закрытию сделки, но и общему уровню удовлетворенности клиента, компания сможет повысить вероятность повторных продаж и положительных отзывов.

Инструменты и методы мониторинга и оценки процесса закрытия сделок. Кроме «тайных покупателей», существуют и другие эффективные инструменты и методы оценки качества продаж:

CRM-системы. Позволяют собирать, анализировать и использовать данные о взаимодействии с клиентами, что улучшает управление взаимоотношениями и помогает оптимизировать продажи.
Обратная связь от клиентов. Регулярный сбор отзывов и предложений дает ценную информацию о том, что работает хорошо и что нуждается в улучшении.
Аудиты и оценка со стороны руководства. Прямое наблюдение за работой продавцов руководством может выявить проблемы, которые не видны при других типах анализа.
Использование этих инструментов в комплексе с «тайными покупками» позволит компании достичь высокого уровня взаимодействия с клиентами и, как следствие, повысить количество успешно закрытых сделок.

В конечном итоге, целью каждой компании является не просто продать, а создать такие условия, при которых клиент захочет возвращаться снова.

Таким образом, закрытие сделки — кульминационный момент в процессе продаж, к которому стремится каждый продавец. Для достижения идеала в продажах компании прибегают к различным методам анализа и улучшения качества обслуживания, в том числе и к исследованиям с помощью «тайных покупателей». Этот метод позволяет выявить слабые места в процессе взаимодействия с клиентами и оптимизировать этапы продаж для увеличения эффективности закрытия сделок.