Тайные проверки в фитнес-индустрии представляют собой метод оценки качества обслуживания, который помогает фитнес-центрам и студиям улучшить свои услуги, идентифицировать проблемные зоны и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

О рынке

Обороты рынка фитнес-индустрии в России к концу 2023 году выросли примерно на 18%, достигнув уровня 214 млрд рублей, говорится в исследовании FitnessData. Рост обеспечивает растущая посещаемость в бюджетном сегменте с возможностью помесячной оплаты услуг вместо покупки годового абонемента в зал.

Специфика проверок

Владельцы этого бизнеса обращаются за подобными услугами достаточно часто, многие из них настроены на долгосрочное сотрудничество и проводят проверки на ежемесячной основе. Как правило, это сетевые клубы, головной офис которых проверяет своих «подопечных». По стандартам проверку проходят все: администраторы, менеджеры, тренеры, все (сотрудники баров, массажных салонов и СПА, если имеются).

В фитнес-индустрии тщательно следят за сервисом и постоянно заказывают услугу «тайного покупателя». Но тем не менее находятся и слабые места, которых, впрочем, не так много. Например, часто говорится о проблемах с индивидуальным подходов менеджеров и тренеров. Человек любит одного тренера, но случается, что происходит смещение времени, а также замена тренеров, залов, тренажеров и других важных вещей. А посетитель, как известно, постоянен и болезненно воспринимает любые изменения. Поэтому важно вовремя осознать проблему и восполнить возникший «пробел».

Аспекты оценки

№1. Первое впечатление

Важны все детали: насколько легко найти фитнес-центр, наличие указателей, состояние фасада и входной группы. Затем ревизор анализирует процесс регистрации: дружелюбие и профессионализм сотрудников, скорость обслуживания, наличие всех необходимых документов и информационных материалов. Немаловажно, насколько хорошо персонал владеет информацией о программах тренировок, способен ли он корректно и вежливо ответить на вопросы, а также его готовность помочь в решении возможных проблем.

№2. Чистота и гигиена

Особое внимание уделяется состоянию раздевалок, душевых, туалетов, а также залов для занятий. Анализ включает проверку наличия дезинфекторов для рук, чистоты тренажеров и инвентаря.

№3. Соблюдение стандартов

Сотрудники в фитнес-индустрии должны придерживаться высоких стандартов в своей работе. При встрече с членами клуба ожидается доброжелательное приветствие. Внешний вид сотрудников должен быть опрятным: прическа аккуратная, форменная одежда (футболка или куртка) чистая, а бейдж надет на видном месте.

Важно поддерживать порядок в зале: инвентарь и свободные веса должны быть убраны на свои места, не создавая беспорядка. Тренеры должны проявлять заинтересованность, сохраняя зрительный контакт с клиентами и быть готовыми оказать помощь по первой просьбе. При обходе зала они должны вести себя вежливо, особенно при необходимости делать замечания или корректировать технику упражнений клиентов. Также важна компетентность инструкторов: они должны быть готовы детально и развернуто отвечать на любые вопросы клиентов. Во время объяснений упражнений тренер должен показывать заинтересованность в помощи и улучшении техники клиентов. При этом инструкторы должны быть полностью сосредоточены на занятиях, не отвлекаясь на мобильный телефон или другие гаджеты.

Перед началом группового занятия инструктор обязан приветливо встретить членов клуба, представиться и узнать, есть ли в зале новые участники, пришедшие на занятие впервые. Внешний вид инструктора должен быть аккуратным и соответствовать специализации проводимого урока. Также крайне важно поддерживать порядок в зале: все оборудование должно быть аккуратно сложено и находиться в специально отведенных для этого местах.

№4. Дисциплина

Групповые уроки начинаются строго в установленное расписание и заканчиваются вовремя. Во время урока инструктор создает позитивную атмосферу, подбадривает участников, корректирует их действия для более эффективного выполнения упражнений. В конце инструктор отвечает на вопросы участников, если его расписание это позволяет и не стоит других уроков или персональных тренировок.

Эти стандарты проведения занятий направлены на обеспечение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Плюсы и минусы «тайных проверок»

Регулярные проверки стимулируют сотрудников поддерживать высокий уровень обслуживания.
Анонимность проверяющих позволяет получить непредвзятую оценку.
Улучшение качества услуг приводит к росту лояльности клиентов и привлекает новых посетителей.

Однако знание о возможных «тайных проверках» может создавать дополнительное напряжение среди сотрудников (мы рассказывали ранее, как с этим необходимо работать).
Организация тайных проверок требует некоторых финансовых ресурсов.

Таким образом, «тайные проверки» являются эффективным инструментом для оценки и улучшения качества работы фитнес-центров, хотя и требуют тщательного планирования и корректной интерпретации полученных данных.