Специалисты из агентства «Автостат» проанализировали рынок сервисных услуг для легковых автомобилей. По итогам 2023 года этот показатель оценивался в 875,6 миллиарда рублей. Анализ охватывает данные из 69 российских регионов, где находится около 97% всех легковых автомобилей. В это число входят объемы рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту (511,4 миллиарда рублей) и основных услуг, таких как автомойка, шиномонтаж и кузовной ремонт (364,2 миллиарда рублей).

Официальные дилеры занимают лишь 9,5% от общего объема рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту, что составляет 48,7 миллиарда рублей. Независимые СТО занимают значительную долю — примерно вчетверо больше (36,5% или 186,4 миллиарда рублей). Потенциал рынка, то есть работы, выполняемые автовладельцами или частными механиками, оценивается экспертами в 54% (276,3 миллиарда рублей). При этом «Автостат» проводил расчет исключительно по стоимости работ, без учета продажи запасных частей и расходных материалов.

Сервис не главное

Как показывает практика агентства, для автосервисов «тайные покупатели» не являются частыми гостями, и для этого есть свои причины. Прежде всего, эта услуга требует 100% предоплаты за проведение исследования, а также оплату услуг, которые может запросить «тайный покупатель», такие как смена масла, шин или другие ремонтные работы. В итоге исследования кажутся владельцам автосервисов неподъемными. А ведь большинство из них — малые и средние предприятия, внимательно следящие за своими оборотами и расходами в частности.

Поэтому чаще всего за подобными исследованиями обращаются крупные сети, которые могут выделить значительные средства на эту цель и часто проверяют сервис вместе с дилерскими центрами.

Мелкие же СТО убеждены, что не могут себе это позволить. Из-за этого многие собственники сталкиваются с проблемой несоответствия результатов проведенного исследования и затраченным средствам. Пакет исследования и сопутствующие услуги могут в действительности обойтись достаточно дорого, а результат вызвать диссонанс и непонимание. Ведь в индустрии технического обслуживания часто наблюдается недостаточное внимание к клиентскому сервису. Это связано с тем, что высокий уровень сервиса не является определяющим фактором для потребителей, особенно когда они оценивают цену услуг, скорость работ или транспортную доступность.

Чем может помочь исследование индустрии техобслуживания?

Тайный покупатель играет важную роль в оценке качества обслуживания в автосервисе. В ходе проверки он тестирует весь цикл обслуживания — от приемки автомобиля до его возврата после ремонта.

Критерии оценки качества работы автосервиса могут включать в себя несколько ключевых аспектов.

Во-первых, это профессионализм и дружелюбие персонала. Оценка квалификации персонала и его осведомленности о специфических особенностях товара или услуги также является важным аспектом проверки. Тайные покупатели могут оценить, насколько хорошо сотрудники разбираются в предлагаемых услугах и могут ли они предоставить полезные рекомендации или консультации клиентам.

Во-вторых, качество выполненных работ, в-третьих — соблюдение сроков, в-четвертых — прозрачность цен. И, наконец, честность сотрудников перед работодателем и клиентом. Исследование дает возможность собственнику проверить добросовестность персонала и выявить тех, кто обманывает клиента или работает в обход кассы.

Результат проверок

Частота принятия реальных мер для улучшения ситуации в обслуживании после проверок тайными покупателями может варьироваться в зависимости от реакции владельцев СТО. Если проблемы выявлены и признаны, то меры по улучшению ситуации будут предприняты. Это может включать переподготовку персонала, внедрение новых процессов или даже реконструкцию бизнес-модели.

Для улучшения ситуации в автосервисной индустрии могут быть даны следующие рекомендации на основе отзывов тайных покупателей:

Улучшение клиентского сервиса,
Более прозрачная ценовая политика,
Повышение квалификации персонала,
Внедрение современных технологий и стандартов обслуживания.
Сами собственники автосервисов должны быть готовы к изменениям и созреванию индустрии, а также активно работать над улучшением бизнеса, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.

В целом, использование тайных покупателей в автосервисе помогает не только повысить качество обслуживания и доверие клиентов, но и улучшить процессы внутри компании, обеспечивая более эффективную работу и более высокий уровень удовлетворенности как сотрудников, так и клиентов.